CUSTOMER REQUEST

📖 Definición del proceso

⚙️ Flujo de procesos y lineamientos

2.01 Change of address on the way / Cambio de dirección en camino

A diferencia de Logistic Issue, no es una incidencia, es una solicitud por parte del cliente para cambiar su domicilio, pero este ya se encuentra en tránsito (Delivered to Carrier) pero se llevará a cabo el mismo proceso que en Logistic Issue. El cambio de domicilio solo aplica si la nueva dirección está cubierta por la misma estación de origen o ruta de distribución de la paquetería asignada, de lo contrario, se retornará, se hará el cambio de dirección, y se reenviará.

1.06 Incorrect address on the way / Dirección incorrecta en tránsito: ES EL MISMO PROCESO DE LOGISTICS ISSUE.

Función Front Paquetería:

Al recibir la solicitud, debe corroborar dentro de Shipping Core la dirección registrada y se corroborará con el cliente

  1. Se solicitará al cliente la dirección completa, incluyendo código postal, entre calles y referencias.

  2. Se le indicará al cliente que la corrección solo aplica si el nuevo domicilio está cubierto por la misma estación de origen o ruta de distribución de la paquetería asignada, de lo contrario, se retornará y se reenviará con la dirección correcta.

  3. Cuando se tengan los datos completos, se abrirá el caso para que back realice el seguimiento.

Función Back:

  1. Con los datos proporcionados por el cliente, se abrirá un Internal case para que el área de logística escale la actualización con paquetería.

  2. Si la actualización está dentro de la ruta de distribución, logística confirmará y no habrá retorno. Si se encuentra fuera de la zona, se solicitará el retorno

  3. Cuando el producto retorne a nuestro almacén, Logística inversa cambiará el estatus a Re-scheduled

  1. Se abrirá una ventana donde se ingresarán los datos que el cliente proporcionó.

  1. Una vez agregada la dirección, se seleccionará dntro del listado de direcciones guardadas en el orden.

  1. Después de haber seleccionado la dirección, se colocará la fecha en la que se hará la entrega/envío.

  1. Para finalizar la asignación de domicilio y fecha, se dará clic en Change Shipping Type y confirmar los cambios realizados.

  2. Una vez guardados los cambios, se le notificará al cliente el renvió y se cerrará el caso.

Función Front Onfleet:

Al recibir la solicitud, debe corroborar dentro de Shipping Core la dirección registra

Se hará contención para saber si en esa dirección pueden recibirlo.

Si hay una negativa, se notificará a logística en Gchat, dentro de Ordenes urgentes.

  1. Se solicitará al cliente la dirección completa, incluyendo código postal, entre calles, referencias y solicitar las coordenadas.

  2. Se levantará el caso para el seguimiento de retorno y corrección de domicilio.

Función Back:

  1. Con los datos proporcionados por el cliente, se abrirá un Internal case para que el área de logística escale la actualización con paquetería.

  2. Si la actualización está dentro de la ruta de distribución, logística confirmará y no habrá retorno. Si se encuentra fuera de la zona, se solicitará el retorno

  3. Cuando el producto retorne a nuestro almacén, Logística inversa cambiará el estatus a Re-scheduled.

  1. Dentro de la ventana, se seleccionará New Address

  1. Se abrirá una ventana donde se ingresarán los datos que el cliente proporcionó

  1. Una vez agregada la dirección, se seleccionará dntro del listado de direcciones guardadas en el orden.

  1. Después de haber seleccionado la dirección, se colocará la fecha en la que se hará la entrega/envío

  1. Para finalizar la asignación de domicilio y fecha, se dará clic en Change Shipping Type y confirmar los cambios realizados.

  2. Una vez guardados los cambios, se le notificará al cliente el renvió y se cerrará el caso.

Reglas de Negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.

  4. Bloqueo de Estatus: Estrictamente prohibido intentar cambiar la dirección en Shipping Core porque la orden se encuentra en Delivery To Carrier. El sistema no aplicará el cambio en la guía física.

  5. Capturar en el caso la nueva dirección completa (calle, número ext/int, CP, referencias, teléfono).

  6. Si falta un dato, dejar en Pendiente por cliente.

  7. Advertir al cliente que el proceso requiere el retorno previo al almacén.

Reglas de Negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso se deben de realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

  4. Tomar el caso En proceso y revisar la dirección capturada.

  5. Cambiar a Escalado y levantar Internal Case a 3PL solicitando retorno.

  6. Mantener en Escalado hasta que el producto regrese al almacén.

  7. Una vez el estatus permita edición (ej. Re-scheduled), editar la dirección, liberar y pasar a Resuelto.

Escalamiento (Internal Case):

  • Generar a 3PL (Reason: Cambiar status con retorno).

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Product compensation / Economic containment: Aplica Submitteo (Posventa) si se ofrece para evitar cancelación.

  • Resending product: Aplica Submitteo (Posventa) solo como excepción autorizada por Team Leaders o Supervisión.

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado, o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

  • Order delivered / Client goes to Store.

2.02 Change of address in fabric / Cambio de dirección en fábrica

A diferencia de Logistic Issue, no es una incidencia, es una solicitud por parte del cliente para cambiar su domicilio y este todavía no ha salido de almacén, pero se llevará a cabo el mismo proceso que en Logistic Issue. 1.07 Incorrect address in fabric / Dirección incorrecta en fábrica: ES EL MISMO PROCESO DE LOGISTICS ISSUE.

2.03 Change of date on the way / Cambio de fecha en camino

Esta es una solicitud realizada por el cliente para cambiar la fecha de entrega cuando el producto ya se encuentra en ruta (Delivered to carrier).

Escenario Front Onfleet:

  1. Al recibir la solicitud, el agente validará el estatus de la entrega en la plataforma de Onfleet. Revisará el listado de las tareas asignadas al repartidor para saber en qué tiempo se hará la entrega.

  1. Deberá realizar contención con el cliente, sondenado si puede recibirlo otra persona, ya sea un vecino, familiar o amigo.

  2. Ante la negativa del cliente y confirmación que no puede recibir, se escalará de manera inmediata en el grupo de Gchat - Ordenes urgentes Log Onfleet/Customer service.

  1. Cuando se haya escalado la solicitud, se levantará el caso correspondiente para que Back.

Escenario Back:

  1. Se levantará un Internal case para escalar la solicitud con el área de logística, retornar el producto y cambiar el estatus.

  2. Cuando logística resuelva el Internal Case, el estatus del pedido quedará en Re-Scheduled para realizar el cambio de fecha a la que indicó el cliente (Ver proceso 2.03 Cambio de fecha en fábrica)

  3. Una vez asignada la fecha indicada por el cliente, quedará en Future Delivery. Se le confirmará que el cambio fue realizado y se cerrará el caso.

Escenario Front Paquetería:

  1. Ingresará al shipping core, y validar las guías asignadas a los productos.

  2. Se ingresarán las guías en los portales de la paquetería para validar el estatus.

  1. Con la guía, ingresará al portal de la paquetería asigada para revisar los detalles, como fecha estimada de entrega y los comentarios de incidencias que haya dejado la paquetería.

  1. Deberá realizar contención con el cliente, sondenado si puede recibirlo otra persona, ya sea un vecino, familiar, amigo o incluso, que pueda recogerlo en un ocurre de la paquetería, cercano a su domicilio.

  2. Ante la negativa del cliente y confirmación que no puede recibir, se levantará el caso para back.

Escenario Back:

  1. Levantará un Internal case para escalar la solicitud con el área de logística, retornar el producto y cambiar el estatus.

  2. Cuando logística resuelva el Internal Case, el estatus del pedido quedará en Re-Scheduled para realizar el cambio de fecha a la que indicó el cliente (Ver proceso 2.03 Cambio de fecha en fábrica)

  3. Una vez asignada la fecha indicada por el cliente, quedará en Future Delivery. Se le confirmará que el cambio fue realizado y se cerrará el caso.

Lineamientos de Proceso Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.

  4. Bloqueo de Estatus: Estrictamente prohibido intentar cambiar la dirección en Shipping Core porque la orden se encuentra en Delivery To Carrier. El sistema no aplicará el cambio en la guía física.

  5. Capturar en el caso la nueva dirección completa (calle, número ext/int, CP, referencias, teléfono).

  6. Si falta un dato, dejar en Pendiente por cliente.

  7. Advertir al cliente que el proceso requiere el retorno previo al almacén.

Lineamientos de Proceso Back:

Validar que no exista un caso duplicado.

Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

Al gestionar el caso se deben de realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

Tomar el caso En proceso y revisar la dirección capturada.

Cambiar a Escalado y levantar Internal Case a 3PL solicitando retorno.

Mantener en Escalado hasta que el producto regrese al almacén.

Una vez el estatus permita edición (ej. Re-scheduled), editar la dirección, liberar y pasar a Resuelto.

Críterios para desestimar casos Back:

  1. Duplicados

  2. Documentación incompleta, nota inicial incompleta, orden errónea o resolución equivocada.

  3. Relacionados con PROFECO

  4. donde la orden contenga únicamente datos de Tienda y no del cliente.

  5. Donde solo se solicite la contención de una orden.

Validación para retiro de encuesta CSAT Back:

  1. Serán considerados los mismos en el apartado anterior.

  2. Se deberán incluir comentarios coherentes, claros y basados en hechos reales.

  3. El comentario será revisado por Supervisión y Team Leader.

  4. Solo con validación positiva se procederá con la eliminación del CSAT y cierra del caso por parte de supervisión y TL.

Escalamiento (Internal Case):

  • Generar a 3PL (Reason: Cambiar status con retorno).

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Product compensation / Economic containment: Aplica Submitteo (Posventa) si se ofrece para evitar cancelación.

  • Resending product: Aplica Submitteo (Posventa) solo como excepción autorizada por Team Leaders o Supervisión.

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado, o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

  • Order delivered / Client goes to Store.

2.04 Change of date in factory / Cambio de fecha en fábrica

En este solicitud es cuando el cliente, por cuestiones personales, desea cambiar la fecha de entrega/envío de sus productos, y estos, no han salido de almacén. Solo podrá llevarse a cabo el cambio cuando el estatus del envío/entrega se encuentre en Pendig Shipping, Future delivery, Pending delivery task, Re-Scheduled o Held Store Pick Up, sin importar si es por Onfleet o paquetería externa.

Recuerda: Antes de realizar un cambio de fecha, si es para anticipar la entrega, se deberá validar primero que el producto no tenga fecha extendida en Activos e Inactivos

Escenario Front

  1. Ingresará al shipping core de la orden para revisar el estatatus en el que se encuentra.

  1. Dará clic en Edit, y en el apartado de From Delivery Date, seleccionará la nueva fecha que el cliente haya indicado.

  1. Cuando se haya seleccionado la nueva fecha, se indicará el motivo del cambio, seleccionando Customer´s request / Solicitud de cliente y para finalizar, se dará clic en Accept

  1. Para confirmar el cambio dentro de Shipping core, se dará clic en Change Shipping Type.

  1. Una vez hecho el cambio, se abrirá el caso informativo y se cerrará.

2.05 Shipping inquiry / Consulta envío

Este solicitud es cuando el cliente pide información sobre el estatus de envío de su pedido.

Para ello, es importante que aprendas a leer e interpretar los estatus en Shipping Core

  • In Payment: Orden pendiente de liberar (está pendiente de pasar a Paid), esto puede suceder porque el área de pagos está validando el método de pago que usó el cliente, porque se le solicitaron documentos o simplemente, por un error en sistema.

  • Pending Shipping: Está pendiente las entrega/envío

  • Future Delivery: Este estatus puede ser porque el cliente eligió una fecha lejana para el envío/entrega de su orden o porque alguno de los productos que compró tienen fecha extendida

  • Re-scheduled: Reasignado por falta de stock y/o error interno en el almacén (se debe volver a poner fecha de envío/entrega).

  • Canceled: Estatus donde la orden se encuentra cancelada, puede ser por el área de pagos, que haya detectado un fraude o simplemente el cliente no haya compartido los documentos que le solicitaron para liberar la orden

  • Pending Delivery Task (Inhouse): Pendiente a que se asigne la tarea para su entrega.

  • WIP Warehouse (Paquetería): Este estaus hace referencia a que el almacén ya está trabajando en su acomodo para el envío (Puede reasignarse o sí prepararse para su envío)

  • Delivered to Carrier: Significa que el producto ya está en ruta, ya sea por parte de Paquetería u Onfleet

  • Delivered: Aparecerá cuando se haya completado la entrega de la orden.

  • To Create Delivery Note:

Ahora que se explicaron los estatus que puedes encontrar dentro del Shipping core, a continuación se enlistarán el tipo de solicitudes que se pueden presentar en una consulta de envío.

Shipping guide / Envío de guía

Escenario Front/Showroom Paquetería:

Ingresar a Shipping Core, y en el apartado de Master guide se localizará la tarea asignada. A diferen.

Escenario Front/Showroom Onfleet:

  1. Ingresar a Customer portal e ir al apartado de Shipments dentro de la orden.

  1. Una vez dentro de Shipments, se validará el Track Shipment, que aperturará una ventana con la ruta y tiempo estimado de entrega. El link que arroja se puede compartir al cliente para que esté al pendiente de su entrega (No se hará ningún caso).

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.

  4. Brindar la información en el primer contacto para evitar la creación de casos innecesarios a Back.

  5. Si durante la consulta el cliente solicita mover la orden (fecha/dirección) y el estatus está bloqueado (Pending Driver, Wip Warehouse, Delivery to Carrier), se debe retipificar inmediatamente a los procesos 1.06 o 1.07 de Logistics Issue.

Reglas de negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso se deben de realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

  4. Auditar el estatus de la orden y enviar la información solicitada al cliente para pasar el caso a Resuelto.

Escalamiento (Internal Case):

  • No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Sending requested information

  • Successful survey

  • Client goes to Store

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado, o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

2.06 Accessory sale / Venta de accesorios (Solo informativo)

Esta razón se utiliza cuando un cliente requiere saber si algunos de los productos de las marcas Zebrands se pueden vender por separado (ejemplo: fundas de colchón, piezas de bases eléctricas cuando el producto se daña, controles de bases eléctricas, etc.). Por el momento (marzo de 2026), estas piezas no se venden por separado.

Escenario Front: Se brinda información al cliente de que, por el momento, en nuestras marcas no se realiza venta de productos parciales.

Por el momento no se realiza un paso a paso, al ser solo información a brindar al cliente.

Escenario Back: Si se genera un caso, se brinda la información correspondiente a la solicitud del cliente, dependiendo de qué tipo de pieza o accesorio requiera comprar o reponer.

Por el momento no se realiza un paso a paso, al ser solo información a brindar al cliente.

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.

  4. Resolver la duda en el primer contacto informando la política actual. Solo se genera caso si el cliente exige respuesta por escrito.

Reglas de negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso se deben de realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

  4. Brindar respuesta institucional sobre la imposibilidad de venta de accesorios y cerrar el caso.

Escalamiento (Internal Case): * No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type): * Sending requested information * Client goes to Store * Dismissed: Aplica si es un caso duplicado, o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

2.07 Warranty registration / Registro de garantía (Marketplace)

Esta razón se utiliza para formalizar el registro de garantías de órdenes B2B en ZeCore. A diferencia del canal D2C, donde el registro es automático, las ventas B2B requieren una carga manual con el fin de centralizar la información y generar métricas precisas sobre el volumen de solicitudes recibidas por este concepto.

Escenario Front/Showroo: Transfiere el chat al equipo Marketplace.

En Twilio solo al agente Front le corresponde sondear al cliente sobre su compra en Marketplace. Si cliente requiere esta petición desde Showroom, se debera de compartir los números de contacto de Luuna, Nooz o Mappa para realizar este registro en línea.

Equipo Marketplace: Pide ticket o comprobante de compra con datos generales (nombre, teléfono y correo) para generar el registro mediante un caso.

  1. Despues de sondear a cliente en llamada o chat y solicitar los datos solicitados, debes de crear un caso desde Twilio. (Consulta el Manual de aplicativos CS / Twilio).

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.

  4. Solicitar obligatoriamente el ticket o comprobante de compra con datos generales (nombre, teléfono y correo) antes de transferir al equipo Marketplace.

Reglas de negocio Marketplace: 1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto. 2. Al gestionar el caso se debe de realizar un minino intento de contacto por WhatsApp y llamada al cliente. 3. Generar el registro manual en sistema utilizando los datos del comprobante proporcionado. 4. Validar visualmente que el ticket o comprobante sea legible, sin alteraciones ni manipulaciones.

Escalamiento (Internal Case):

  • No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Warranty registered

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado, o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

2.08 Payment inquiry / Consulta pago

Esta razón se utiliza para validar el estatus de la orden referente a un pago asociado. Es decir, en órdenes recién creadas, sirve para validar si el pago se reflejó con éxito y la orden está liberada, o para revisar si, por cuestiones de temporalidad, la orden está tardando en liberarse tras el pago.

Así como el escenario anterior, es necesario aprender a interpretar los estatus que aparecen en ella y poder brindarle la infomación completa y correcta al cliente sin confundirlo.

Los siguientes estatus de Payment terms que encontrarás son:

  • Pending Payment: Este estatus es porque el cliente realizó el pago por medio de transferencia, pago en ventanilla o pago con Oxxo y el área de pagos se encuentra en espera del comprobante y darlo de alta con el numero de referencia.

Escenario Front: Dentro de la Sales order, en el apartado de Payment Terms, se visualizará el estatus. El cliente debe compartir el comprobante de que ya realizó el pago o la transferencia.

  1. Se levantará el caso con el comprobante adjunto para que el área de back dé seguimiento y pueda liberarse la orden.

Escenario Back:

  1. De acuerdo con el caso generado, se compartirá el comprobante de pago en el grupo de Validación de ordenes, en Google chat.

  2. Una vez que dentro del grupo confirmen la liberación, se notificará al cliente y se cerrará el caso.

Waiting for Document: Cuando este estatus se encuentre en la orden, es debido a que el área de pagos, al validar el método de pago que utilizó el cliente, presenta inconsistencias, por tal motivo, realizan este filtro de seguridad para autenticar la compra. Esto es por seguridad, tanto para nosotros como para el cliente. Los documentos solicitados son: Identificación del titular de la tarjeta, foto de la tarjeta con la que s se realizó la compra (Frente y vuelta), donde se visualicen solo los últimos 4 dígitos de la tarjeta y la firma. En caso de que no quiera enviar esto último, ya que es un documento con datos sensibles, puede adjuntar un una carátula de estado de cuenta en donde se muestre el banco, titutlar y cuenta.

Función Front:

  1. Cuando se ingrese a la Sales order y se presente este estatus, al cliente se le deberá pedir que envíe los documentos al correo hola@luuna.mx. Si ya lo hizo o no quiere enviarlos por ese medio, sino, dentro de la interacción, se seguirá el proceso.

  2. Al recibir los documentos por parte de cliente, se aperturará un caso para que Back dé su seguimiento.

Escenario Back:

De acuerdo con el caso generado, se compartirán los documentos compartidos por el cliente en el grupo de Validación de órdenes, en Google chat.

Una vez que dentro del grupo confirmen la liberación, se notificará al cliente y se cerrará el caso.

Paid: La orden se encuentra pagada y ya está liberada. Pendig credit note: Estatus que aparece cuando la orden es creada a raíz de un cambio de producto y está en espera de ser retornado.

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea serán desestimados.

  4. Estrictamente prohibido prometer fechas de entrega si la orden sigue en estatus In Payment. Solo escalar a Back si el pago tarda más de 24 horas en liberarse.

Reglas de negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso, se deben realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

  4. En caso de que el área de pagos mencione que tiene un error al liberarse, se deberá seguir el proceso 7 de Payments.

Escalamiento (Internal Case):

  • No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Sending requested information

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

2.09 Order inquiry / Consulta de orden

Esta solicitud es cuando el cliente no recibió su comprobante de compra por correo, no se lo proporcionaron en tienda, o bien, se le extravió, y se le tendrá que reenviar.

Escenario Front

Ingresará a la Sales Order y seleccionará el símbolo de impresora que se encuentra de lado superior derecho.

  1. Abrirá el comprobante de compra digital, el mismo que se descargará en PDF para compartir al cliente. No se abrirá ningún caso.

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.

  4. Si se requiere mover la orden y esta tiene el estatus Pending Driver, Wip Warehouse o Delivery to Carrier, se deberá gestionar mediante el proceso 1.06 o 1.07 de Logistics Issue.

Reglas de negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso, se deben realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

  4. Revisar el estatus y enviar la información correspondiente (Onfleet, 3PL o MSI).

Escalamiento (Internal Case):

  • No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Sending requested information

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

2.10 General inquiry / Consulta general

Esta razón existe cuando el cliente requiere conocer las características, garantías o materiales de los que está hecha su orden pendiente de entregar o ya entregada. Esta razón tiene fines informativos únicamente.

Escenario Front: El cliente se comunica y el agente responde las dudas referentes a las características de su producto. No se genera caso desde este segmento.

Escenario Back: En caso de generarse un caso desde Showroom o Telesales, se le comunica al cliente la respuesta a su duda sobre las características del producto o productos adquiridos.

Por el momento no se realiza un paso a paso, al ser solo información a brindar al cliente.

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.

  4. Intentar resolver la duda técnica en el primer contacto apoyándose en la base de conocimiento para no generar casos a Back.

Reglas de negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso se deben de realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

  4. Brindar respuesta oficial sobre las características del producto y cerrar el caso.

Escalamiento (Internal Case):

  • No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Sending requested information

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado, o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

2.11 Data update / Actualización de datos

Estasolicitud consiste en actualizar algún dato de la información o perfil del cliente (Lead), generado desde las plataformas oficiales de Zebrands. Es una solicitud que solo se puede realizar cuando la orden se encuentra en los siguientes estatus: Pending Shipping, Future Delivery o Pending Shipping.

Escenario Front:

El cliente se comunica y requiere modificar su teléfono de contacto. El agente, desde el Shipping Core en el apartado Address, puede hacer la modificación al momento siempre y cuando el producto que aún no se entrega tenga el estatus "Pending Delivery Task", "Future Delivery" o "Pending Shipping", o incluso si ya fue entregado y la orden está en "Delivered".

  1. Desde el buscador de ZeCore, escribe "Sales Order List" y seleccionas el apartado.

Escenario Back: En caso de generarse un caso para modificar el teléfono de contacto, pero los productos a entregar de la orden tienen estatus de "Wip Warehouse", "Pending Driver" o "Delivered To Carrier", se retipifica el caso como "Logistics issue - Proceso 1.14 Additional references / Referencias adicionales", para que se considere el número de contacto actualizado si la entrega es con carrier 3PL. Si el carrier es Onfleet, se notifica al canal de Google Chat "Órdenes urgentes Log Onfleet/Customer Service", para que el encargado de logística de Onfleet notifique al repartidor cuando la orden esté en camino.

Se realiza el proceso "Logistics issue - Proceso 1.14 Additional references / Referencias adicionales"

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea serán desestimados.

  4. Por ningún motivo se pueden generar cambios de nombre o correo electrónico del Lead generado, por cuestiones de seguridad y restricciones del sistema.

Reglas de negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso, se deben realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

  4. Si los productos a entregar tienen estatus de WIP Warehouse, Pending Driver o Delivered To Carrier, el caso debe retipificarse a 1.14 Additional references y gestionarse según el carrier.

Escalamiento (Internal Case):

  • No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Applying requested change

  • Dismissed:Aplica si es un caso duplicado o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

2.12 Unsubscribe from promotional emails / Darse de baja de correos promocionales

Esta razón se gestiona cuando el cliente pide la baja de las notificaciones que le llegan por correo, ya sean promocionales o correos de seguimiento de casos u órdenes. Para solicitar la baja de correos, se debe ingresar en el siguiente enlace. El tiempo en el que se realiza este proceso es de 24 a 72 horas. De igual manera, se notifica el llenado de la solicitud en el canal de Google Chat llamado "Baja de correos".

Escenario Front: El agente puede hacer la baja de manera directa; no se genera caso para Back.

1.Acceder a la pestaña Sales Order List y localizar la orden fue liberada. Para validar que la orden este liberada, en la sección llamada "Payment Terms", se debe de revisar la sección llamada "Payment State", donde el estatus debe de estar "Paid", que significa que el pago esta confirmado y la orden esta liberada.

  1. Después de confirmar que la orden esté liberada, deberás mandar mensaje al espacio de Google Chat llamado "Baja de Correos" en el siguiente enlace: https://chat.google.com/u/0/app/chat/AAAAuZ87vCs, donde la encargada al momento de realizar estas solicitudes es Carolina Badillo (carolina.badillomtz@zeb.mx), donde comentas al correo que no se desea recibir la solicitud. En cuanto ella confirme este movimiento, en 24 a 72 horas queda realizada esta petición.

Escenario Back: Si llegase a generarse un caso desde Showroom bajo esta petición, se deberá gestionar los mismos pasos que el Escenario Front y, cuando se escale la petición a Carolina Badillo, se deberá notificar al cliente y cerrar el caso.

Reglas de negocio Front/Showroom:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea serán desestimados.

Reglas de negocio Back:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.

  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.

  3. Al gestionar el caso, se deben realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.

Escalamiento (Internal Case):

  • No aplica.

Cierre en ZeCore permitidos (Resolution type):

  • Unsubscribed email

  • Dismissed: Aplica si es un caso duplicado o si se desestima por falta de información. (Nota: No genera Posventa).

🚩 Escalamiento y Excepciones

¿Existen Excepciones de devolución?

Si, se tiene que analizar el motivo (del motivo depende que se haga una excepción). Esto lo autorizan los Team Leaders / Supervisores

📜 Scripts

Con el objetivo de homologar la comunicación y optimizar la resolución al primer contacto, proporcionando al equipo de FRONT herramientas de respuesta rápidas, empáticas y técnicamente precisas.

Les brindamos estos scripts como ejemplo y referencia sobre cómo se gestionan estos procesos de acuerdo a la solicitud del cliente.

2.05 Shipping inquiry / Consulta de envío

  • Usa este mensaje cuando el cliente solo quiere saber dónde está su producto.

¡Hola! 👋 Claro que sí, con gusto reviso el estatus de tu envío. Déjame verificar en nuestro sistema...

[Si es Onfleet]: Tu pedido está programado para entregarse el día 00/00/2000 en un horario abierto de 8 am a 8 pm.

[Si es 3PL]: Tu pedido ya salió de nuestro almacén el día 00/00/2000 y va en camino con la paquetería (paquetería asignada). La entrega es de 3 a 7 días hábiles.

2.06 Accessory sale / Venta de accesorios

  • Usa este mensaje para dar una negativa de forma amable pero contundente, evitando dejar la puerta abierta a excepciones.

¡Hola! Entiendo que buscas adquirir [funda / control / pieza]. 🛏️ Te comparto que por el momento en [Marca] no contamos con la venta de accesorios o piezas por separado. Si presentas algún inconveniente de garantía con tu compra original, por favor, coméntamelo y con gusto lo revisamos.

2.07 Warranty registration / Registro de garantía

  • Como este proceso es B2B y requiere otra área, la prioridad es avisarle al cliente que será transferido para no dejarlo en espera sin contexto.

¡Hola! Claro que sí, para apoyarte a formalizar el registro de tu garantía, te voy a transferir con nuestro equipo especializado de Marketplace. 🤝 Ellos te pedirán tu comprobante de compra y tomarán tus datos. Dame un momento, por favor, no cierres el chat.

2.08 Payment inquiry / Consulta de pago.

  • Valida primero si la orden está liberada. Si no lo está, hay que levantar el caso (pasaron más de 24 hrs), dale tranquilidad al cliente.

¡Hola! Con gusto reviso el estatus de tu pago. 💳 Dame un breve momento...

[Si está liberado Onfleet]: ¡Listo! Tu pago se reflejó con éxito y tu orden ya está liberada. La entrega de fecha de salida de tu producto es el 00/00/2000 en un horario abierto de 8am a 8pm.

[Si está liberado 3PL]: ¡Listo! Tu pago se reflejó con éxito y tu orden ya está liberada. La fecha de salida de tu producto es el 00/00/2000 y cuando salga de almacén, la entrega es de 3 a 7 días hábiles.

2.09 Order inquiry / Consulta de orden

  • Muy similar al proceso 2.03, pero aquí también confirmas si la compra pasó a Meses Sin Intereses (MSI) o el estatus general.

¡Hola! Claro, te ayudo a revisar el detalle general de tu orden. 🛒 Dame un momento...

Veo que tu pedido ya está confirmado [y aplicó correctamente a X Meses Sin Intereses]. Sobre tu entrega, te confirmo que [brindar fecha Onfleet / 3PL].

2.10 General inquiry / Consulta general

  • Aquí la clave es ser el experto en el producto. Responde la duda específica de forma clara.

¡Hola!. Claro que sí, te platico un poco más sobre [el producto que menciona el cliente]. 🛋️ [Insertar respuesta sobre materiales, características o garantía]. ¿Tienes alguna otra duda sobre este u otro modelo en la que te pueda ayudar?

2.11 Data update / Actualización de datos

  • Antes de mandar este mensaje, ¡revisa el estatus de la orden! Solo aplica si el sistema te permite hacer el cambio directamente.

¡Hola! Claro, con gusto actualizamos tu teléfono de contacto. 📱 Dame un momento para verificar tu pedido...

¡Listo! Ya quedó actualizado tu nuevo número en el sistema para que el equipo de reparto pueda contactarte sin problema el día de tu entrega.

2.12 Unsubscribe from promotional emails / Darse de baja de correos promocionales

  • Haz la gestión directamente en el enlace y avísale al cliente los tiempos de respuesta para evitar reclamos futuros.

¡Hola! Entiendo, no te preocupes. 📧 En este momento gestiono tu baja de nuestra lista de correos promocionales. Ten en cuenta que este proceso puede tardar de 24 a 72 horas en reflejarse por completo, por lo que es posible que recibas algún correo automático en ese lapso.

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