📖 Definición del proceso y objetivo

El proceso de Customer Request (Solicitud de cliente) es un tipo de interacción proactiva donde el cliente contacta al equipo de Customer Service para pedir un servicio, realizar una consulta o solicitar una gestión administrativa específica.

A diferencia de una incidencia (donde algo ha fallado o el servicio se ha interrumpido), la solicitud representa una necesidad estándar del cliente que busca alcanzar un objetivo concreto o especifico dentro del flujo de la empresa.

Algunos ejemplos son:

* Gestión Logística: *

Change of date on the way / Cambio de fecha en camino
Change of address on the way /Cambio de dirección en camino
Shipping inquiry / Consulta envío

* Comercial y Ventas:*

Accessory sale / Venta de accesorios
Warranty registration / Registro de garantía
Payment inquiry / Consulta pago

Información y Estado:

Order inquiry / Consulta de orden
General inquiry / Consulta general
Administración de Datos:
Data update / Actualización de datos
Unsubscribe from promotional emails / Darse de baja de correos promocionales

Objetivo: Tu misión como Gurú es ser el primer filtro resolutivo. Debes utilizar las herramientas del sistema (ZeCore) para dar información o aplicar cambios inmediatos. Solo si el sistema bloquea la acción o requiere validación de otras áreas (como Pagos o Logística), deberás documentar y escalar el caso a Customer Services.

🚨 TOP 5: Solicitudes más comunes para este tipo de casos.

Antes de levantar un caso, ten en cuenta que estos son los casos que más se suelen crear desde las tiendas.

Consulta de envío: Solicitud donde el cliente pide información específica sobre el estatus de envío o rastreo de su pedido.
Consulta general: Solicitud con fines informativos donde el cliente desea conocer características, materiales o detalles de garantía de su producto.
Actualización de datos del cliente: Solicitud para modificar o corregir la información de contacto en el perfil del cliente (como teléfono o correo electrónico).
Cambio de fecha en camino: Petición del cliente para reagendar el día de su entrega cuando el producto ya salió del almacén y se encuentra en ruta con la paquetería (Delivered to carrier).
Cambio de dirección en camino: Petición del cliente para modificar su domicilio de entrega cuando el paquete ya salió del almacén y se encuentra en tránsito (Delivered to Carrier).

Estatus del Shipping Core de la Sale Order

Este apartado es tu guía de autogestión. Antes de prometerle una nueva fecha al cliente o intentar mover el sistema, debes consultar el estatus en el Shipping Core.

Estatus donde si se puede hacer cambio de fecha/dirección desde el Shipping Core

Future Delivery: Entrega Futura .
Re-scheduled: Reasignado por falta de stock y/o error interno en el almacén (Se debe volver a reagendar una nueva fecha de envío).
Pending Delivery Task: Pendiente de generar tarea (Paquetería Onfleet).
Pending Shipping: Pendiente de generar acomodo (Paquetería 3PL).
Held Store Pickup (HSP): Entrega realizada o por realizar en Showroom.

Estatus donde NO se puede hacer cambio de fecha/dirección desde el Shipping Core

In Payment: Orden pendiente de liberar (esta pendiente de pasar a Paid- Payment State)
Pending Driver: Orden pendiente de salir del almacén (Paquetería Onfleet).
Wip Warehouse: El almacén recibe el listado para iniciar con el proceso de acomodo y Picking (Paquetería 3PL).
Delivery To Carrier: Almacén entregó los productos a la paquetería y estos van en camino.
Delivered: Entregado.

📋 Proceso Showroom

Pasos para Gurú:

Para agilizar tu atención, divide las solicitudes del cliente en estas dos categorías operativas:

🟢 Resoluciones Informativas Simples (NO se levanta caso): El Gurú atiende y resuelve dudas generales que no implican movimientos en los datos de la orden:

General Inquiry (Consulta general):
- Acción: Resuelve dudas técnicas, garantías o materiales usando tu conocimiento de producto.
Accessory sale (Venta de accesorios/refacciones):
- Acción: Informa al cliente que, por políticas actuales, las marcas Zebrands no venden piezas parciales o accesorios por separado.
Warranty registration (Registro de garantía Marketplace / B2B):
- Acción: Proporciona los números oficiales de Zebrands para que el cliente haga el registro.

🟠 Gestiones de Sistema y Escalamientos (SÍ se levanta caso): Toda consulta de estatus logístico, actualización o incidencia requiere obligatoriamente la creación de un ticket para la trazabilidad y seguimiento de Customer Services:

Shipping Inquiry / Order Inquiry (Consulta de envío / orden):
- Acción: Ingresa a Shipping Core para validar el estatus. Brinda la información al cliente y levanta el caso documentando exactamente qué información se le brindó al cliente para que Customer Service tenga visibilidad del contacto.
Change of date in factory (Cambio de fecha ANTES de salir de almacén):
- Acción: Si la orden está en Re-scheduled, Pending Delivery Task, Held Store Pickup (HSP), Pending Shipping o Future Delivery, edita la fecha directamente en Shipping Core (Motivo: Customer's request). Levanta el caso notificando el cambio de fecha realizado para que Customer Service confirme con el cliente.
Data update (Actualización de datos de contacto):
- Acción: Si la orden no ha salido a ruta, en la plantilla obligatoria, agrega el teléfono o referencias. Levanta el caso dejando evidencia de los datos actualizados.
Change of address o Date on the way (Cambio de dirección o fecha CON producto en tránsito):
- Acción: Si el estatus es Delivered to Carrier, el Gurú no debe modificar el sistema. Solicita la dirección/fecha completa, advierte al cliente que el cambio requiere un retorno previo a almacén y levanta el caso para que Customer Service le debe seguimiento Posventa.
Payment inquiry (Consulta de pago / Validaciones de fraude):
- Acción: Si la orden está en "In Payment", solicita los comprobantes de pago o documentos de identidad (INE/Tarjeta de crédito o débito tapada) y levanta el caso adjuntándolo los documentos al "Attachments" para que Finanzas libere la orden o valide el motivo del porque la orden no se ha validado.
Unsubscribe from promotional emails (Baja de correos):
- Acción: Informa al cliente que su solicitud se procesará en un lapso de 24 a 72 horas. Levanta el caso indicando el correo electrónico exacto que se desea dar de baja para que Customer Services realice el registro en el Drive de control.
Change of address o Date in factory (Cambio de dirección o fecha en fábrica):
- Acción: Si la orden está en uno de los estatus permitidos del Shipping Core de la Sale Order, aplica el cambiO. Así evitamos que un Gurú intente forzar un cambio en una orden que ya está en Picking (Wip Warehouse).

📝 Lineamientos de proceso Showroom

Para que el caso sea gestionado con éxito o no sea desestimado, debes de tener en cuenta lo siguiente:

Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto, es decir, no es necesario levantar doble o triple caso solo solicitar información.
Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar al momento al área de Customer Service a los medios oficiales de contacto (WhatsApp, email, teléfono) de Luuna, Nooz y Mappa para dar el seguimiento respecto a estas órdenes.
Casos con documentación y/o evidencia incompleta, mal tipificados, plantilla incompleta o con orden errónea, serán desestimados y se tendrá que gestionar desde un nuevo caso.
No se deberán prometer al cliente resoluciones que Customer Service no haya gestionado previamente (Ejemplo: "Le prometí al cliente que le van a regalar unas sábanas por la demora"); hacerlo pone el caso en riesgo de ser desestimado, ya que la labor principal del Showroom es reportar e informar el proceso.
Toda compensación ofrecida en tienda debe basarse estrictamente en el archivo "Compensaciones - Luuna". Las contenciones excepcionales requieren aprobación de Team Leaders, Supervisores o Dirección de Contact Center a través del canal "Distritales y Regionales". Es obligatorio adjuntar en el reporte inicial la captura o nota de esta autorización; de lo contrario, Customer Service desestimará el caso.
Gestión estricta de procesos (Sin contención): El equipo de Customer Service no realiza labores de contención o convencimiento con el cliente para evitar cancelaciones. Su función se limita estrictamente a la ejecución y gestión del caso de acuerdo con los procesos operativos ya establecidos.
No se pueden generar casos por dudas o solicitudes cuya respuesta sea visible directamente en ZeCore (ej. consultar un estatus, una guía en Shipping Core o la revisión del stock en Activos/Inactivos). El asesor debe utilizar las herramientas del sistema para brindar información inmediata al cliente. Cualquier caso abierto por datos que el equipo de tienda puede visualizar por su cuenta será desestimado automáticamente.}
Prohibición de "Consulta General" como comodín: El motivo "Solicitud del cliente" es estrictamente informativo. Queda prohibido tipificar quejas, cambios físicos, reclamaciones o incidencias logísticas bajo este concepto. Si el reporte no coincide con la tipificación, el caso será desestimado.

📌 Plantilla para levantar caso

Esta plantilla es el estándar mínimo de información que requiere el equipo de Customer Services para dar una solución. Es tu herramienta para asegurar que el caso sea atendido a la primera.

⚠️ Regla de Oro: Cualquier caso que no incluya esta plantilla debidamente llenada será clasificado como "Nota inicial incompleta" y será desestimado de inmediato, sin excepción.

🚀 Guía Rápida: ¿Cómo y dónde colocar la plantilla?

Sigue estos pasos dentro de ZePos para asegurar que tu reporte sea impecable:

1- Inicia el reporte: Da clic en el botón "Generar nuevo Posventa" de la orden desde ZePos y selecciona "Continuar con el tipo de caso". 2- Clasifica el problema: Selecciona la ruta: Solicitud a Customer Service > Solicitud del cliente. 3- Elige la razón: En el menú de "Opciones para crear un caso", selecciona el motivo que mejor describa la situación del cliente. 4- El campo crítico: Una vez seleccionada la razón, aparecerá el recuadro "Cuéntanos más sobre esta solicitud". 5- Aquí es donde debes pegar la Plantilla Obligatoria. 6- Asegúrate de rellenar cada campo con la información real de la orden antes de guardar.

📄 Copia y Pega: Solicitud del cliente

Contexto del escenario: [Detalla brevemente qué necesita el cliente]

Estatus actual en Shipping Core de la Sales Order: [Escribir el estatus visualizado]

Acción realizada por el Gurú: [Ej: Se informó estatus / Se aplicó cambio de fecha en sistema / Se recabó documentación de pago]

Datos nuevos (si aplica): [Nueva dirección (Calle, Número exterior, número interior, cp, colonia, Delegación o municipio, Estado, entre calles, color de fachada), teléfono, fecha o correo]

Correo electrónico o teléfono adicional: [Dato de contacto vigente]