MISION DE LUUNA

La misión de Luuna es ser la empresa mexicana más enfocada en los clientes.

GESTION DE ZEPOS

Da clic en el video para visualizar paso a paso cómo realizar el proceso de postventa por una garantía por defecto de cualquier producto que solicite el cliente.

Máximo 15 días y se realiza directo en el sistema cuando el cliente lo solicita.

Es importante se lleve a cabo el proceso postventa en el momento en el que el cliente lo solicita. Cualquier retraso por olvido o falta de seguimiento podrá afectar negativamente el tiempo de solución de la solicitud a nivel empresa.

RESPONSABLES

Tiendas

La expectativa es que los vendedores de tienda realicen el cambio directo en ZeCore dentro de ZePOS cuando el cliente está en tienda o se comunica vía telefónica.

Es responsabilidad del vendedor es realizar el sondeo para que el cambio se realice de forma correcta.

¿Quiénes son las personas capacitadas para procesar una garantía?

• El personal de tiendas Luuna
• El personal de Customer Service

Debemos ser Transparentes y Exhaustivos, explicar todos los pasos y posibilidades del proceso es responsabilidad del personal de tienda y customer service dar las indicaciones a los clientes. Es mejor ser sumamente claro y extensivo.

Dejar que el cliente Pregunte. Es importante confirmar con el cliente que no tenga dudas adicionales y que no quede ningún cabo suelto. Un proceso bien entendido y claro siempre tendrá por consecuencia una experiencia mucho más placentera.

¿CUÁNDO ACUDIR A CUSTOMER SERVICE?

Únicamente para solicitar seguimiento del proceso posterior al tiempo máximo de SLA (si solicitas estatus antes de los 15 días permitidos para cerrar el caso es posible que no podamos darte un estatus final) te recomendamos esperar el tiempo de SLA para preguntar el avance. CS no realiza el proceso postventa sino toma el caso que se genera automáticamente del proceso postventa que creó la tienda.

No se aceptan requisiciones por fuera de zecore (no por chat de postventa, el chat es únicamente para preguntar seguimientos).

Requisitos para poder iniciar con el proceso

1. Debe estar dentro del tiempo establecido para hacer valido el cambio por defecto de acuerdo a cada producto.

2. El producto con defecto debe estar libre de manchas de comida, líquidos bebibles, No debe estar manipulado, quemado, alterado.

3. El cliente deberá compartir minimo 4 evidencias en donde se visualice el defecto de fabricación (pueden ser fotografías o vídeos).

4. Si el producto tiene menos de 4 meses con el cliente primero se debe recolectar el producto defectuoso y después enviar el nuevo producto. 5- Si el producto defectuoso tiene más de 4 meses se podrá hacer primero el envío y después la recolección del producto anterior.

5. En caso que no se entregue a la fundación el producto defectuoso, se tendrá que anular la garantía del producto basándonos en la orden de compra.

¿QUÉ SE CONSIDERA UNA GARANTÍA POR DEFECTO DE FÁBRICA?

Todos los productos cuentan con una garantía contra defectos de fabricación, que cubren los materiales que le componen.

Cuando la mercancía presente defectos de fabricación, el cliente deberá comunicarse al área de Servicio a Clientes o bien acudir directo a alguna de las tiendas Luuna para manifestar su problema y para que se inicie el proceso.

¿Qué hacen con los productos defectuosos?

Todos los productos defectuosos en estado de uso son donados a fundaciones, asilos, casa hogar o asociaciones de caridad.

El producto será donado y no será revendido, estamos comprometidos con el descanso de todos los mexicanos y, por eso, aprovecharemos para que tu producto llegue a otras manos que lo necesiten.

¿Debo registrarme para en un futuro hacer válida la garantía?

No, no es necesario que lo des de alta solo es importante que te comuniques por alguno de los canales o bien ir directamente a una tienda Luuna. En este link: https://luuna.mx/terminos-y-condiciones puedes verificar todos los detalles de la garantía

• Garantía colchones
• Garantía almohadas
• Garantía de sábanas (Fundas de almohadas, funda de duvet)
• Garantía de mesas, bases, mesas de noche.

¿La Garantía aplica igual si lo compro en Amazon, Linio, Liverpool?

Claro. Es importante que conserves tu comprobante de compra o pedido de cualquiera de estas tiendas (puede ser el correo de confirmación de pedido de Amazon, Sears, Costco, mercado Libre, o el ticket de compra de Liverpool). Si tu pedido fue adquirido a través de un canal no oficial, éste no tendrá ninguna garantía válida.

¿Qué pasa si el pedido del cliente no se realizó a través de nuestra plataforma oficial o alguno de nuestros canales oficiales?

1. Nosotros somos responsables de las garantías de todos los productos, siempre y cuando la compra se haya realizado en alguna de nuestras plataformas oficiales, por lo que solo es necesario solicitarle al cliente el comprobante de la compra, puede ser el ticket de compra (Liverpool, Amazon, Mercado Libre, Linio) o confirmación del pedido que le llega al cliente vía correo electrónico

2. Otros: en este caso el cliente haya realizado la compra a través de una plataforma no autorizada por Luuna, por lo cual es importante explicarle que no podríamos darle orientación. En este caso es sumamente vital recabar información adicional para reportar cualquier indicio de fraude o piratería.

¿Qué necesito para hacer valida mi garantía?

Solo necesitas el correo electrónico de confirmación que recibirás al momento de hacer tu compra directamente con nosotros, si realizaste tu compra con alguno de nuestros aliados es importante que conserves el correo de confirmación de tu compra o tu ticket de compra.

En el caso poco probable de que tu producto tenga algún defecto, es lo único que necesitamos para poder aplicar la garantía.

No es necesario que conserves ninguna versión impresa de la garantía. Sin embargo, puedes consultar los detalles de las mismas aquí en el siguiente link: https://luuna.mx/terminos-y-condiciones

• Garantía colchón
• Garantía almohada
• Garantía de sábanas (Fundas de almohadas, funda de duvet)
• Garantía de mesas, bases, mesas de noche.

En caso de procesar tu garantía, te solicitaremos siempre mínimo 4 evidencias fotográficas del defecto, para poder procesar remotamente tu garantía sin tener que incomodarte con inspecciones físicas.

TIEMPO DE GARANTÍAS POR DEFECTO DE FÁBRICA

En este link puedes visualizar la información:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1eSlU7ckFTNBWnvegUbSUmV3axW9GP4N07ODeXFpWY30/edit#gid=0

Trabajando en la actualización de drive con los tiempos de garantía.

Los defectos de fábrica son los siguientes que se pueden considerar pero sin limitar que pueden existir más.

Colchones:

• Hundimiento por rellenos: compactaciones, hundimientos, o pérdida de altura
• Fundas defectuosas (Funda colchón encogido, Costura externa rota, deshilachada, Zipper interno roto.
• Colchón que no expande a la altura prometida (+ 1 cm de diferencia) 72 horas después de su apertura.

Bases:

• Base no funciona
• Piezas rotas
• Piezas faltantes

Sábanas/Protectores/Rellenos de duvet:

• Rasgaduras o roturas en la tela
• Sábanas deshilachadas
• Elástico dañado
• Relleno expuesto

Almohadas:

• Hundimiento por rellenos después del uso: compactaciones, hundimientos, o pérdida de altura. Se revisará el relleno y se pesará para confirmar la pérdida de forma.
• Núcleo de poliuretano deforme.
• Fundas rotas o deshilachadas.
• Cierres dañados por compactación.
• Relleno que no recupera la forma original al salir del empaque.

Mesas

• Piezas Maltratadas
• Piezas rotas
• Piezas faltantes

PROCESO A SEGUIR

¿Que debo hacer si un cliente me solicita hacer valido una garantía?

1. Validar el Pedido:

Lo primero que debemos solicitar al cliente es la información de su pedido para asegurarnos que está dentro del tiempo establecido y poder iniciar el proceso de la garantía. Debes dar alternativas al cliente; en nuestro sistema puedes buscar el pedido utilizando el número de orden, correo, número telefónico y nombre del cliente, asegúrate de brindar alternativas al cliente para mejorar su experiencia. En este punto deberás validar que el cliente no cuente con alguna carta de anulación de garantía.

2. Preguntas de Sondeo

Se deberán de realizar siempre las siguientes preguntas, estas servirán para armar mejor el caso y al mismo tiempo retroalimentar al equipo de Desarrollo de Productos, así como la solicitud de evidencia fotográfica.

¿Que defecto presenta el producto?

2.1 Dependiendo del producto en cuestión y motivo, se deberán agregar las siguientes preguntas:

• ¿Cómo lavo la funda? (funda encogió)
• ¿Hace cuánto tiempo abrió el colchón? (espumas sin expandir)
• ¿Cómo intenta abrir el cierre de la funda externa? (zipper funda externa, explicarle al cliente que esta funda cuenta con un mecanismo de seguridad en el cierre y como se abre)
• ¿Cuántos cm tiene de hundimiento el colchón?
• ¿Desde cuándo sientes más suave el colchón?
• ¿Cuándo te diste cuenta de que las espumas están rotas?

3. Proceso a seguir con el cliente para iniciar el proceso

3.1 Tienda debe iniciar con el sondeo para detectar el tipo de defecto para iniciar con el proceso.

3.2 Tienda debe informarle al cliente que necesitamos evidencia fotográfica de los detalles que nos reporta (mínimo 4 fotografías)

3.3 El cliente debe compartir las evidencias en donde se muestre el defecto del producto.

3.4 Tienda debe generar un caso desde Zecore para generar la nueva orden confirmando la dirección actual de cliente y el sistema habilitará en retorno del producto defectuoso.

3.5 Logística/Almacén trabajan en conjunto para el envío/entrega del producto

3.6 Customer Service debe gestionar la recolección del producto anterior por medio de una fundación.

3.6.1 Si el producto defectuoso tiene menos de 4 meses con el cliente ya aprobando la garantía; Customer Service primero se debe hacer el proceso de recolección del producto dañado y después se hace el envío/entrega del nuevo producto.

Coberturas para las entregas;

InHouse/Flotilla Interna: En caso de que el cliente esté dentro de zona de cobertura se debe hacer la entrega en una fecha específica en un horario abierto de 8 am a 8 pm.

Paqueterías (FedEx, Estafeta, DHL): La entrega es de 3 a 6 días hábiles en un horario de 9:00 am a 8:00 pm.

POSIBLES DEFECTOS DE ACUERDO AL PRODUCTO

Garantía de las almohadas:

Todas las almohadas Luuna tienen garantía contra defectos de fabricación. Nuestra garantía es total. Esto significa que reemplazaremos tu almohada en caso de que presente un defecto.

Los daños cubiertos por esta garantía incluyen los siguientes inconvenientes:

• Almohadas que no recuperen o pierdan su forma
• Fundas rotas o deshilachadas
• Cierres dañados por compactación

Garantía de sábanas (Luuna/Unfold/Loop):

Al comprar tus sábanas Luuna, te ofrecemos una garantía contra defectos de fabricación. Si tus sábanas se rasgan, se deshilachan o se rompen, puedes contactar al área de servicio a clientes. En caso de que sea un defecto de fabricación, realizaremos el cambio de inmediato.

Los daños cubiertos por esta garantía incluyen los siguientes inconvenientes:

• Rasgaduras o roturas en la tela
• Sábanas deshilachadas
• Elástico dañado

Garantía de Bases / Mesas:

Al comprar tu base, mesa o cama Luuna, te ofrecemos una garantía contra defectos de fabricación según sea el modelo adquirido. Si el producto presenta algún defecto como (pata dañada, soporte roto, etc) puedes contactar al área de servicio a clientes. En caso de que sea un defecto de fabricación, realizaremos el cambio de inmediato.

Los daños cubiertos por esta garantía incluyen los siguientes inconvenientes:

• Pata dañada y/o sin patas
• Soporte roto
• Cabecera rasgada/cuarteada
• Listones rotos
• Capitonado roto/sucio
• Sin kit de armado
• Base rechina

Garantía de Maletas (MAPPA): Tienen 10 años de garantía

Si ocurre un problema con tu Producto Mappa, y el problema es causado por defectos de fabricación y materiales, nosotros nos encargamos de solucionarlo de acuerdo con los términos y condiciones de la garantía ofrecida dentro de nuestros productos, tiendas oficiales y/o sitio web. En algunas ocasiones, cambiaremos la pieza defectuosa y en otras se hará una sustitución completa. Esta sustitución se hará con base en el modelo equivalente que tengamos en stock.

La garantía Mappa NO cubre ningún daño causado por mal uso o desgaste natural del producto, que de manera enunciativa más no limitativa.

Enlistamos a continuación:

Negligencia, accidentes, raspaduras, ralladuras, abolladuras, abrasión, exposición a temperaturas extremas, solventes, ácidos, agua y otros. El cierre TSA está diseñado para prevenir aperturas accidentales y no impide necesariamente el robo de su contenido, la rotura o el acceso de aerolíneas, personal aeroportuario u otras autoridades.

Cuando NO aplica Garantía:

En caso de que al evaluar su maleta Mappa se detecte que no es un defecto de fabricación o de materiales, se comunicará al cliente que el caso no procede como Garantía. Sin embargo, se ofrecerá la opción de reparación, siempre y cuando el problema se presente en una de las siguientes piezas: telescopio del trolley, agarre superior y lateral, ruedas, patas de apoyo, candado y logotipo metálico. Esta reparación correrá por cuenta del cliente y se informará al usuario del precio aproximado antes de comenzar el proceso.

INSTRUCTIVO DE SOLICITUD DE EVIDENCIAS

¿Qué y cómo solicitar evidencias a los clientes?

A continuación encontrarás un instructivo que podrás compartir con tus clientes para solicitar las fotos y evidencias necesarias para solicitar el proceso post venta. En el instructivo el cliente podrá encontrar exactamente como grabar un video y/o tomar un fotografía.

Te recomendamos estudiarlo y dominarlo para asegurar que las recomendaciones que das a los clientes son exactamente los lineamientos necesarios. Apóyate del instructivo para enviarlo directo a tus clientes.

Al solicitar el proceso postventa deberás de cargar las evidencias que el cliente te mande. No podrás cargar muchas fotos únicamente las que son necesarias por lo que será tu responsabilidad como vendedor asegurar que las evidencias son las correctas previo a su carga

¿Qué pasa si las evidencias no son correctas?

Si no te aseguras de que en el primer contacto con tu cliente le expliques cómo funciona el instructivo y lo asesoramos para obtener las evidencias correctas el cliente tendrá más de un contacto y es altamente probable que esté molesto.

No es responsabilidad de Customer Service solicitar las evidencias.

El post venta debe de incluirlas y en caso de no tenerlas o no ser las correctas el vendedor deberá de buscar nuevamente al cliente para poder conseguirlas

COLCHÓN

1. Hundimiento:

• Colocar un nivelador/varilla para verificar el hundimiento en el colchón encima de la base.
• Bajar el colchón al piso y colocar un nivelador/varilla para verificar el hundimiento en el colchón.
• Colocar un nivelador/varilla encima de la base para descartar que sea la causante de dicho hundimiento.

2. Espumas rotas:

• Quitar con mucha precaución la funda del colchón y verificar las partes rotas de las espumas.

3. Espumas sin expandir:

• Abrir la funda del colchón para medir las espumas debe tener 24 cm en las 4 esquinas y centro.

4. Aroma a Químicos:

• Al realizar la inspección debemos cerciorarnos de que si hay un aroma a químicos como el cliente lo indica.

5. Mitad Firme/Mitad Suave:

• Con el colchón en la base colocar un objeto del mismo peso del lado donde se siente firme y un objeto donde se siente suave.
• Colocar el colchón en el piso colocar un objeto del mismo peso del lado donde se siente firme y un objeto donde se siente suave.
• Colocar un nivelador/varilla encima de la base para descartar que sea la causante del confort.

Otros productos;

• El cliente debe compartirnos mínimo 4 evidencias donde podamos visualizar el defecto.

TIPOS DE GARANTÍAS

Las garantías se encuentran divididas en 3 tipos, cada una con su proceso correspondiente, para asignar el tipo de garantía que se aplicará se tomará en cuenta el tipo de producto, así como la reincidencia del problema reportado.

Entrego-Recolecto (Productos escenciales):

La garantía Entrego Recolecto: Se utiliza para productos voluminosos, pesados (especificamente colchones, bases), en los cuales afectamos al cliente si recolectamos el producto dañado antes de entregarle el producto nuevo, o no es necesario realizar la recolección del producto dañado.

Recolecto-Entrego (Productos No escenciales):

Garantía Recolecto Entrego: Aplica para los productos en los cuales no existe una afectación al cliente al recolectar el producto dañado.

Recolecto-Reembolso

Garantía Recolecto Reembolso: Se utiliza en casos especiales cuando el cliente ha reportado la misma garantía en diferentes ocasiones, y/o el costo es mayor a la larga para Luuna que el realizar el reembolso en ese momento, esta garantía cuenta con una opción a generar un reembolso directamente a la misma forma de pago o realizarlo en créditos para que el cliente pueda adquirir otro producto diferente.

Garantía Parcial: Solo se hace el envío de alguna pieza.

Garantía Total: Se hace el cambio completo de producto

Ejemplos:

• El colchón solo tiene un defecto de espumas = Cambio completo de colchón
• La funda del colchón está rota,deshilachada = Envío de la funda (No se requiere el cambio completo).
• La base llegó sin kit de tornillos = Se hace el envío de kit (No requiere el cambio completo).

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué tipo de evidencias se deben solicitar para validar el defecto?

Debes de basarte en todos los lineamientos del manual de evidencias. Es responsabilidad de las tiendas aprender y solicitar las evidencias tal cual viene el instructivo. Te recomendamos enviar el instructivo a los clientes para que puedan orientarlos mejor

¿Qué hago si el cliente no me quiere mandar las evidencias?

Se le notificará que al no tener las evidencias correspondientes, la garantía no fue aprobada y el seguimiento se cierra. Una vez que se reciban las evidencias correctas, se reabrirá el seguimiento para hacer el reemplazo.

¿Quién puede asesorarme para conocer si aplica una garantía por defecto?

En caso que tengamos dudas muy específicas y no se encuentra en el manual el equipo de producto nos puede ayudar.

¿Cuánto tiempo tiempo el cliente tarda en acoplarse al nuevo colchón?

R: La mayoría de las personas necesitan al menos entre 20 a 30 días para adaptarse. El tiempo puede variar según las características personales, la facilidad y dificultad para conciliar el sueño, y también puede depender del tipo del colchón al que estuvo acostumbrado antes de cambiar de colchón.

¿El nuevo colchón contará nuevamente con la garantía por defecto?

Sí, el nuevo colchón tendrá activa la garantía por defecto restante, es decir, si se aplica una garantía por defecto a los 3 años de haberse comprado, el nuevo colchón tendrá solo 7 años de garantía.

¿Qué pasa si el cliente quiere que le devolvamos su dinero porque ya no quiere el nuevo producto?

R: Es importante validar que el producto se encuentre dentro de las noches de prueba correspondientes (véase Garantía por satisfacción), de lo contrario, ya no será posible hacer ningún tipo de devolución. (En caso de que el reemplazo sea por una versión más actualizada a la que el cliente tiene, y no desea esa versión, sí podrá solicitar el reembolso.)

¿Qué sucede si el producto con defecto ya se encuentra descontinuado o fuera de stock?

R: Es necesario revisar la fecha de llegada de producto y si esta es cercana, indicarle a cliente que pueda esperar. En caso de que esté descontinuado o sin fecha asignada, podemos ofrecer un producto similar, sin costo adicional, y realizar el proceso de cambio de producto. (Véase en proceso de cambio de tamaño)

¿Qué hago si tengo un cliente muy molesto por esta situación?

R: Brindarle a cliente las ventajas del nuevo producto, en caso de que esté descontinuado, asegurarle la calidad de nuestros productos y que sienta la seguridad que estará respaldado con nosotros.

¿Cuánto tiempo tarda la fundación en contactar al cliente y en recolectar el producto (abierto)?

R: Una vez que se comparten los datos del cliente a fundación, ellos tardan en ponerse en contacto de 2 a 3 días hábiles.

¿El cliente podrá dejar/entregar el producto defectuoso en alguna tienda?

No, no será posible hacer la entrega del producto anterior en tienda, el producto defectuoso se debe donar a fundaciones.

¿Qué sucede si el producto con defecto ya no es apto para tener uso?

Se le debe pedir al cliente que el producto en mal estado se debe desechar