🎯 Definión y objetivo

Twilio es nuestra plataforma central de gestión omnicanal, diseñada para centralizar la comunicación con los clientes a través de llamadas telefónicas, chat web de las páginas de Zebrands y WhatsApp.

Esta herramienta permite a los agentes brindar una atención integral, utilizando ZeCore como la fuente de consulta oficial para validar el estatus de órdenes y el seguimiento de casos.

El objetivo es proporcionar una manual técnico al equipo de Customer Service del paso a paso sobre las funcionalidades del programa de gestión de contactos en Twilio. Este manual busca eliminar errores operativos, facilitar las transferencias de llamadas o chats y asegurar el uso correcto de las herramientas de chat para una atención que evite inconvenientes, frustración o insatisfacción al cliente.

💡 Puntos a considerar

1. Si presentas problemas para ingresar a “Twilio”, deberás restablecer tu contraseña directamente con ticket hacia GLPI.
2. En caso de detectar errores durante el conforme al uso de esta plataforma, favor de notificarlos a los responsables de este material o a los líderes del área.
3. El Username or email y Password por el momento, tus supervisores te generan estos datos.

🔐 Inicio de sesión

Para acceder a plataforma debes de acceder al siguiente enlace:

https://flex.twilio.com/rackley-chinchilla-6479

Se abrirá una ventana en donde ingresarás tu usuario y contraseña

📋 Estructura del aplicativo

*Se abrirá la siguiente ventana: *

Al inicio, visualizarás esta página y este es el significado de las opciones para el uso correcto de la plataforma. Se empieza por poner el ejemplo del número 1.que es el espacio de trabajo.

Así se visualiza al tener una llamada en bandeja.

2. Búsqueda de ID: Localiza las interacciones generadas de manera general solo por el número de interación (En chats únicamente).

3. Historial de interacciones: Localiza las interacciones generadas de manera específica con apoyo de filtros.

4. Notificaciones: Apartado donde visualizan las menciones notificadas a nivel usuario.

5. Usuarios: Localiza los usuarios generados respecto a una conversación iniciada.

12. Cambio de idioma: Permite realizar cambio de idioma en el aplicativo.

25. Transferir chat: Manda chat o llamada a la bandeja de los equipos disponibles conectados en Twilio. Se pueden ocupar 2 tipos de transferencia, consultada como no consultada.

5. 📝 Ejemplos

¿Cómo realizar un caso en Twilio?

1. Al presionar el botón “Link de caso generado”, escribes la orden que el cliente proporcionó y presionar el botón Buscar.

2. Después te saldrá la información del cliente, donde de igual forma estarán los productos de su orden. Le daras al botón de “Continuar”.

3. Se te desplegará los casos creados, en donde si seleccionas uno, se ligara la interacción al mismo.

4. También te mostrará la opción para crear un nuevo caso. Dependiendo del escenario, ligaras la interacción a un caso abierto y se creará uno nuevo. En este caso seguiremos con este proceso de crear el caso y presionaras al botón “Continuar”.

5. Aqui realizará la tipificación de acuerdo al caso generado con su razón y comentarios, donde pondrás las plantillas que te proporcionan tus Team Leaders/Supervisores.

6. Salen todos los procesos gestionables tanto sus razones. Al seleccionarlos, seguirás con el botón “Continuar”.

Nota: El cliente se debe de comunicar desde la marca correcta para la gestión correcta del caso, de lo contrario, saldrá la siguiente opción.

7. Por último, se mostrará un botón de hipervínculo donde se abrirá este caso creado en ZeCore.

También otra forma de crear un caso y tener ligada la interacción, es estar en el historial de conversación, y en el que tengas abierto (Que aparecerá como activo), seleccionas el icono “I” y te mandara al link de la interacción desde ZeCore.