📖 Definición del proceso

El proceso Cancellation (Cancelación) es la anulación de una orden de compra antes de que esta sea completada o entregada al cliente.

Puede ocurrir por diferentes motivos y como resultado, el pedido se detiene y no continúa en el proceso logístico, pudiendo dar lugar a un reembolso o a la generación de una nueva orden, según corresponda.

Objetivo: Detener de manera oportuna el proceso de una orden cuando no es posible cumplirla, evitando generar falsas expectativas en el cliente y afectaciones en la operación.

Asimismo, busca garantizar una correcta gestión de la orden, ya sea mediante el reembolso correspondiente o la generación de una alternativa que satisfaga la necesidad del cliente.

Algunas razones por las cuales se pueden realizar cancelaciónes son las siguientes:

1. Logística e Inventario:

• Shipping delay / Retraso en el envío
• Delivery delay - Cancellation / Retraso en la entrega
• Out of stock - Cancellation / Falta de stock
• Failed delivery - Cancellation / Entrega fallida

2. Seguridad y Prevención de Fraude (Filtros de validación):

• Does not send documents / No envía documentos
• Customer does not recognize the purchase / Cliente no reconoce la compra
• Related to confirmed fraud / Relacionada con fraudes confirmados
• Chargeback / Contracargo
• Altered documents / Documentos alterados
• Related to high-risk factors / Relacionado a factores de alto riesgo

3. Decisión del Cliente (Ajustes de compra o preferencias):

• Cancellation containment / Cancelación contenida (Aplica como registro estadístico cuando se contiene con éxito la intención de cancelación)
• Change of payment method / Cambio de método de pago
• Personal reasons (withdraw purchase) / Motivos personales (desistir compra)
• Add more products / Agregar más productos

4. Ventas (Desviaciones comerciales):

• Different price / Precio diferente
• Incorrect sales management / Gestión incorrecta de venta

⚙️ Flujo de procesos y lineamientos

6.01 Cancelación sin retorno

Este escenario se presenta cuando los productos aún no han salido de la bodega, es decir, es una cancelación Directa en sistema. Aplica para estatus Future delivery, Pending Delivery Task, Pending Shipping, Held Store Pickup y Re-scheduled

Proceso Front:

1. Validar el estatus de la orden en Shipping Core.

2. Sondear a cliente, esto servirá para conocer los motivos del porqué desea cancelar su orden.
3. Realizar labor de contención. Acorde al escenario que presenta el cliente, se dará la inforación, (Ver Apartado de Scripts) .
4. Al no lograr la contención, se explicará el proceso de cancelación y el reembolso.
5. Levantar el caso correspondiente, generar el folio y asignarlo para su gestión.

Proceso Back:

Al recibir el caso, colocará la Resolución correspondiente a la solicitud levantada por Front (Refund, Contained cancellation, Economic Containment, o Product Containment).

2. Una vez activado el Follow After Sales, en el listado de la orden del cliente, se dará clic en Edit, y se seleccionará Cancel Shipping

3. Una vez cancelado, el estatus cambiará a Cancel Shipping y en el apartado de Total Ammount, se visualizará el monto que se reembolsará, para finalzar