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¿Qué es una incidencia?

Una incidencia es cuando el pedido del cliente presenta algún tipo inconveniente durante su entrega o envío.

STATUS DE LA ORDEN

Held store pickup: Entrega realizada o por realizar en showroom (tiendas luuna).

In Payment: Pendiente de liberar (esta pendiente de pasar a Paid)

Paid: Pagado

Future delivery: Entrega Futura --> si se puede hacer cambio en el shipping core

Rescheduled: Reasignado por falta de stock y/o error interno en el almacén (se debe volver a poner fecha de envío/entrega). --> si se puede hacer cambio en el shipping core.

Pending Delivery Task: Pendiente de tarea Onfleet --> si se puede hacer cambio en el shipping core.

Pending Shipping: Pendiente de entrega/Envío --> si se puede hacer cambio en el shipping core.

Pending Driver: Es status solo para Onfleet y significa que está pendiente de salir del almacén. --> NO se puede hacer cambio en el shipping core.

Wip Warehouse: El almacén recibe el listado para iniciar con el proceso de acomodo y pickeo (esto solo aplica para envíos Fedex/DHL). --> NO se puede hacer cambio en el shipping core.

Delivery To Carrier: Almacén entrego los productos a la paquetería (Fedex, DHL, Onfleet) --> NO se puede hacer cambio en el shipping core.

Delivered: Entregado Wip warehouse ya tiene guías? La guía se genera en zecore cuando pasa a delivery to carrier. --> NO se puede hacer cambio en el shipping core.

CONSULTAS

Este tipo de solicitudes lo deben hacer directo desde Zepos considerando cada uno de los status y una vez que llegue a la bandeja de casos, quien se encargará del seguimiento es el equipo de CS.

Consulta de guías

Este tipo de consulta, es lo más común que los clientes solicitan, a pesar que les llega vía correo una vez que se encuentra en status Delivery to Carrier en el Shipping Core. En caso que la orden aún se encuentre en Wip Warehouse debe validarse en el siguiente Link: https://docs.google.com/spreadsheets/d/16tBSNqVZnsK99AJc-qpngVY5ojI5jD7qTLNZgI6pU/edit#gid=1987071607

Validación de status

Una vez ingresando a la sales order podemos ver el status de la orden desde shipping core se desplegará la información de los status en el apartado de Item´s, aquí podremos visualizar si aplica por medio de Onfleet o Fedex,

Cambio de Fecha de entrega

Para solicitudes para Inhouse CDMX

Si el cliente solicita el cambio de fecha de entrega y/o envío, Cambio de hora de entrega, agregar número telefónico. CS debe hacer el cambio en Zecore siempre y cuando el status sea Future delivery / Re-Scheduled / Pending Shipping / Pending Driver (para pending driver ver si no está en ruta)

Si el estatus es Wip Warehouse, Delivered to Carrier y ya está en ruta debemos esperar a que lo marque como Failed (fallida), para ello se tiene que levantar un internal case para Onfleet para que se pueda realizar el cambio de status para que podamos hacer el cambio.

Para solicitudes de cambio cuando el envío es por Fedex;

Si el cliente solicita agregar un número telefónico debemos validar en Zecore;

a) Si el/los productos aún no están en ruta --> CS Puede hacer el cambio en Zecore desde el apartado de Shipping core.

b) Si ya está en ruta -> Se debe levantar un internal case a 3PL para que ellos brinden el nuevo número a Fedex (Es importante saber dentro de los procesos de Fedex no está el marcar a todos los cliente, eso sucede solo en caso que el repartidor sea proactivo con la entrega).

Si el cliente solicita el cambio de fecha de entrega y/o envío, CS debe hacer el cambio en Zecore siempre y cuando el status sea Future delivery, Re-Scheduled, Pending Shipping.

Si el estatus es Wip WareHouse debemos validar el drive Fedex 2024 https://docs.google.com/spreadsheets/d/16tBSNqVZnsK99AJc-qpngVY5ojI5jD7qTLNZgI6pU/edit#gid=0 para confirmar que no haya salido a ruta y poder hacer el cambio, si ya esta en delivered to carrier debemos sondear al cliente y explicarle que ya no es posible el cambio de fecha, sin embargo si aún así se requiere hacer el cambio debemos hacer la solicitud a 3PL.

Cambio de Dirección

Si el cliente solicita el cambio de dirección y al hacer la validación está en Future delivery, Re-Scheduled, Pending Shipping --> CS Puede hacer el cambio desde Zecore en el apartado de Shipping Core.

Si el estatus es Wip WareHouse, delivered to carrier debemos sondear al cliente y explicarle que ya no es posible el cambio, sin embargo si aún así se requiere hacer el cambio debemos hacer la solicitud a 3PL para el retorno de producto y posteriormente se haga el cambio(Este proceso puede tardar de 3 a 6 días hábiles, debemos esperar a que regrese al almacén para hacer el cambio).

ENTREGA FALLIDA

Este escenario se puede presentar en entregas por medio de nuestra flotilla y/o entregas por una paquetería aliada como FedEX, DHL, etc.

Fedex, DHL: Se hacen 3 intentos de entrega en el ultimo intento se queda en paquetería local solo por 5 días y el cliente tendrá que acudir antes de que termine el lapso mencionado anteriormente.

En el caso de no acudir a la sucursal de Fedex por el/los productos pueden presentarse 3 escenarios:

1. Cliente solicita la cancelación de la orden: Tienda debe hacer la labor de contención, de no lograrse se debe realizar el proceso de cancelación dentro de Zepos.

2. Registro de información incorrecta al generar la orden: Si el cliente y/o vendedor@ ingresó mal los datos al generar la orden y no se logró la entrega en diferentes ocasiones, es importante pedir referencias adicionales el cual fue sin éxito, se le informa que se puede realizar el envío una vez más.

3. Para InHouse las entregas fallidas ocurren porque el cliente no se encuentra en su domicilio en la hora que determinó. Lo único que se realiza es reagendar la entrega en Zecore desde el apartado de Shipping core una vez que almacén haya pasado a Re-Scheduled desde el campo From Delivery Date (Véase cambio de fecha).

¿Que debe hacer tiendas para apoyar al cliente?

Tiendas deberá levantar la solicitud dentro de Zepos para que CS pueda dar seguimiento según sea el escenario.

¿Que debe hacer Customer Service cuando le hagas llegar la solicitud para un nuevo intento de entrega?

1. CS debe recibir referencias adicionales

2. Customer Service levantará el caso interno a 3PL para gestionar un nuevo intento de entrega en caso que se haya hecho solo 1 y/o 2 intentos.

3. El tiempo promedio en el que recibirá el nuevo producto será, si es por FedEx, de 3 a 6 días hábiles o si es por Inhouse, dependerá de la capacidad abierta.

Para esta incidencia se realizan 3 intentos de entrega, en el ultimo intento se queda en paquetería local solo por 5 días y el cliente tendrá que acudir antes de que termine el lapso mencionado anteriormente.

DIRECCION INCORRECTA

Para esta solicitud existen dos escenarios:

1. Cuando paquetería realiza el intento de entrega y no se logra localizar el domicilio del cliente, ellos le hacen llegar la solicitud a 3PL y 3PL a Customer Service para que se logre contactar a cliente y se actualice la información de su dirección.

2. Cuando cliente se comunica para solicitar información de su envío, porque el estatus de la guía aparece como "Pendiente" y en los detalles como "Domicilio incorrecto." Para esta solicitud se debe realizar el siguiente proceso:

Tiendas debe solicitar a cliente la siguiente información:

• Calle y numero exterior (Interior en caso de que aplique)
• List itemColonia
• List itemCódigo Postal
• List itemEntre calles
• List itemColor de fachada
• List itemTeléfono de contacto adicional

Cuando cliente haya compartido la información, Tiendas debe abrir un seguimiento dentro de Zepos como Onfleet/Incidencia paquetería para hacer llegar la solicitud a CS.

¿Que debe hacer CS cuando le hagas llegar la solicitud?

1. Si esta en Future delivery, Pending Shipping, Rescheduled, CS al recibir la nueva dirección debe hacer el cambio directo desde zecore en el apartado de Shipping Core (No importando que sea envío por Onfleet y/o FedEx) y debe confirmar al cliente.

2. En caso que ya este en Wip Warehouse, Delivery To Carrier, Customer service levantará un caso interno para hacer llegar la información a Onfleet y/o 3PL.

3. Si es para Onfleet y están en ruta se debe poner la tarea como fallida para que se pueda reprogramar con una nueva fecha.

4. Si en envío es por Fedex/DHL, CS debe hacer la solicitud de retorno al equipo 3PL por medio de un caso interno, una vez que tenga la guía de retorno el equipo de 3PL cambia la orden a rescheduled y en ese momento el equipo de CS puede hacer el cambio de dirección en Zecore desde el apartado de Shiping Core.

Nota: En caso que sea una dirección en el mismo Estado no se requiere retornar los productos, CS deberá levantar un caso interno a 3PL para que ellos soliciten al ejecutivo de cuenta que se entregue en la nueva dirección (Este proceso no se realiza de forma inmediata).

ENTREGA NO RECONOCIDA

El cliente se comunicará indicando que recibió una confirmación de que sus productos ya fueron entregados y dentro de la guía se tendrá el estatus de "Entregado" junto con la fecha y hora en la que fueron recibidos, pero cliente argumenta que no ha recibido nada.

Tiempos para hacer el reclamo

Estafeta: Aplica 22 días naturales considerando desde que sale del almacén.

FedEx: Son 30 días naturales considerando desde la fecha de entrega.

Para esta incidencia es importante sondear al cliente; si no hay caseta de vigilancia en su domicilio, corroborar si no recibió algún familiar, amigo o vecino. En caso de que cliente confirme que no conoce a la persona que lo recibió y tampoco tenga caseta de vigilancia o vecino, se debe continuar con el proceso:

1. Tiendas debe sondear al cliente y pedir que nos ayuden a validar si el paquete no se recibió en caseta de vigilancia, sino recibió algún familiar, en caso que se haga la 1er validación y el cliente comente que no lo recibió nadie se debe solicitar lo siguiente:

• List itemFotos de la identificación oficial (Por ambos lados), debe ser del titular de la compra
• List itemCalle y numero exterior (Interior en caso de que aplique)
• List itemColonia
• List itemCódigo Postal
• List itemEntre calles
• List itemColor de fachada
• List itemTeléfono de contacto adicional

2. Una vez se tenga la información, Tiendas debe abrir un seguimiento dentro de Zepos como "Incidencia paquetería" y adjuntar la información que cliente compartió.

3. Customer service levantará un caso interno a 3PL para que se de a conocer sobre la entrega no reconocida y se debe hacer el envío de nuevo producto cuando estemos seguros que el cliente realmente no recibió nada.

4. Una vez que CS haya generado la nueva orden como perdida de producto el tiempo promedio en el que recibirá el nuevo producto será de 3 a 6 días hábiles.

Si se entregó a una dirección y persona incorrecta FedEx le hace un pago del 10% a la empresa y ese pago lo gestiona 3PL.

Nota: En caso de que la entrega no reconocida sea por medio de Inhouse, ellos acudirán al domicilio donde dejaron los productos, recolectarán y los llevarán al domicilio correcto, customer service coordinará la fecha de entrega

SOLICITUD DE REFERENCIAS ADICIONALES

Para esta solicitud existen dos escenarios:

• 3PL hace llegar la solicitud a Customer Service, en el que FedEx solicita referencias adicionales para localizar el domicilio de cliente y la entrega sea exitosa.
• Cliente se comunica y/o acude a tienda para complementar la dirección, proporcionando las referencias adicionales y que la entrega se lleve a cabo con éxito. Para esta solicitud, se debe llevar a cabo el siguiente proceso:

1. Tienda debe solicitar la siguiente información información al cliente y cotejar que la dirección que está registrada es la correcta:

• List itemCalle y numero exterior (Interior en caso de que aplique)
• List itemColonia
• List itemCódigo Postal
• List itemEntre calles
• List itemColor de fachada
• List itemTeléfono de contacto adicional

2. Cuando cliente haya compartido la información, tienda debe abrir un seguimiento dentro de Zepos como "Referencias adicionales", y adjuntar la información completa.

3. Customer service levantará un caso interno para 3PL para que envíen la dirección actualizada a FedEx/DHL.

4. 3PL compartirá la información al ejecutivo de cuenta de FedEx, por lo que demora en ser procesada de 2 a 3 días hábiles.

5. Una vez actualizados, Fedex actualizará la fecha de entrega dentro de la guía, por lo que será importante para el cliente estar monitoreando la misma para que su recepción sea exitosa.

PAQUETE / PRODUCTO DAÑADO

En este escenario es importante hacer un sondeo al cliente, si el daño solo es en la caja externa se le explica al cliente que no sufrió ningún desperfecto en la parte del interior debido a que en el colchón hay un plástico protector que cubre el colchón y o producto, en caso que el cliente se encuentre muy molesto y no logremos convencer que se quede con ese producto podemos hacer el proceso de cambio del producto, para ello debemos solicitar evidencia de cómo recibió el producto.

Nota: En caso que desde el principio el cliente nos mencione que el producto va dañado no es necesario tratar de convencer que se quede con el producto, aplica cambio de forma inmediata para ellos debemos solicitar evidencias fotografías en donde muestre los daños para iniciar con el proceso de Garantía por defecto de fábrica.

En caso que se deba hacer el cambio seguir los siguientes pasos.

1. Hacer una caso de Fedex:

a. CS debe solicitar a 3PL que genere la guía (se solicita desde un internal case a 3PL)

b. La guía se le comparte al cliente quien debe imprimirla 3 veces, 1 guía va pegado al producto, 1 guía es para entregar al personal de Fedex, 1 guía es para el cliente.

c. Si se trata de producto voluminoso Fedex debe ir a casa del cliente para ello es necesario ingresar los datos en el drive FEDEX 2023 para que segmail se encargue de agendar la recolección, si se trata de un producto no voluminoso el cliente debe ir a fedex a dejar el producto.

d. Si el producto anterior ya estaba abierto (colchón), se debe donar a una fundación siguiendo el mismo proceso de donación.

e. Una vez que el producto esté de camino a la bodega, debemos hacer el envío de nuevo producto.

Paquete extravíado

Esta incidencia se presenta cuando la guía no tiene ningún tipo de movimiento y Fedex confirma a 3PL que no se logra localizar el producto, por lo que se debe brindar al cliente esa información e indicarle que se hará el reenvío de los artículos en una nueva orden y esto sucederá una vez que 3PL nos confirme que podemos hacer el envío de un nuevo producto.

En caso de que el cliente se comunique o acuda a sucursal preguntando por el estatus de su envío, es necesario revisar el documento "FedEx 2023" donde en el apartado de Estatus se visualizará y donde podrán confirmar que el o los productos se encuentran extraviados.

Se deberá llevar a cabo el siguiente proceso:

• List itemTienda debe levantar una solicitud dentro de Zepos como "Incidencia Paquetería".
• List itemCustomer Service levantará un caso interno a 3PL para solicitar el reenvío del producto.
• List item3PL debe hacer el cambio de status de la orden desde Zecore en el apartado Shipping Core y la orden quedará en status Rescheduled.
• List itemCustomer Service debe asignar nueva fecha de envío.
• List itemEl tiempo promedio en el que recibirá el nuevo producto será, si es por FedEx, de 3 a 6 días hábiles.

Nota: Para Inhouse este escenario no aplica.

PRODUCTO INCORRECTO

• Se presenta cuando el cliente se comunica y notifica que recibió un producto o tamaño diferente al que adquirió.
• Tiendas debe solicitar las evidencias de los artículos que el cliente recibió.
• Una vez recibidas las evidencias, Tiendas debe abrir un seguimiento dentro de Zepos como "Producto incorrecto" y adjuntando las evidencias que el cliente les hizo llegar.
• Customer Service generará la nueva orden para el envío y le notificará a cliente.
• El tiempo promedio en el que recibirá el nuevo producto será, si es por FedEx, de 3 a 6 días hábiles o si es por Inhouse, en el próximo día con capacidad abierta.

ENVIO / ENTREGA DE DOBLE PRODUCTO POR ERROR

Cuando el cliente se comunica indicando que nuevamente están haciendo la entrega del producto que anteriormente ya había recibido, y esto normalmente puede ser derivado por error del sistema o error humano tanto para las paqueterías que trabajos e Inhouse.

• Tiendas deberá levantar la solicitud dentro de Zepos como "Logística".
• Customer service levantará el caso interno a 3PL o Inhouse, según aplique.
• Logística tiene que realizar la investigación con el sistema y el personal para localizar el error y hacer detención o recolección del segundo producto enviado.
• Customer solicita la recolección o detención del producto. Si el producto ya está en casa del cliente, se generarán las guías por medio de caso interno, o bien, se genere una tarea de recolección por parte de Inhouse.

Nota: El cliente al notificar el envío doble se le brinda una compensación dependiendo lo que autorice el líder Customer Service. El tipo de compensación puede ser un producto como almohada ajustable (King y/o Regular).

ENVIO ADELANTADO

El cliente se comunicará para indicar que recibió una notificación de envío de su producto pero que no quiere que sea así, si no que había solicitado que el envío fuera bastante extendido, esto por cuestiones personales (no se le ha entregado el departamento, saldrá de viaje, etc).

• Tiendas debe hacer contención indicándole a cliente si puede recibirlo, o bien, si otra persona, familiar o amigo en el domicilio podría hacerlo.
• En caso de no lograr la contención, Tienda debe validar el status en el que se encuentra para explicarle al cliente y debe abrir el seguimiento dentro de Zepos como "Solicitud del cliente /Cambio de envío", adjuntando la información que le proporcionó el cliente (El por qué desea el retorno), así como la fecha en la que desea el envío.
• Customer service levantará el caso interno a 3PL para que ellos soliciten el retorno de los productos a almacén en caso que ya este en Wip Warehouse y/o Delivery to Carrier, o bien, si es por Onfleet, solicitar que no se realice la entrega y deberán marcarlo como fallida.
• 3PL compartirá la información al ejecutivo de cuenta de FedEx, por lo que demora en ser procesada de 2 a 3 días hábiles.

Una vez que ya este la guía de retorno , 3PL debe hacer el cambio de status desde Zecore en el apartado Shipping Core y la orden quedará en status Rescheduled. * Customer Service debe asignar nueva fecha de envío. * El tiempo promedio en el que recibirá el nuevo producto será, si es por FedEx, de 3 a 6 días hábiles.

ENTREGA INCOMPLETA / PARCIAL

Cliente se comunicará para indicar que de los productos que adquirió, solo ha recibido una parte y le hacen falta los otros. Será necesario validar las guías correspondientes a los productos faltantes y conocer el motivo del retraso, se tiene que validar el archivo FedEx 2023 para conocer el estatuos de los productos. Este tipo de incidencia es debido a que la guía máster (Guía que tienen más de dos productos) y en el CDIS (Centro de Distribución), como la mensajería tiene su ruta preasignada, en algunas ocasiones ya no cuentan con espacio en la camioneta por lo que llegan lo paquetes separados o incluso al día siguiente.

Para esta solicitud no es necesario levantar un seguimiento puesto que solo es informativo a cliente y esté enterado de sobre la división de envío por parte de de la paquetería.

RETRASO DE ENTREGA

Cliente se pondrá en contacto indicando que dentro de la guía no hay movimiento y se encuentra pendiente. Este tipo de incidencia es debido que Fedex no cuenta con referencias del domicilio por lo que no se arriesgan a realizar la entrega. Será necesario soliciar a cliente los siguientes datos:

• List itemCalle y numero exterior (Interior en caso de que aplique)
• List itemColonia
• List itemCódigo Postal
• List itemEntre calles
• List itemColor de fachada
• List itemTeléfono de contacto adicional

1. Cuando cliente haya confirmado los datos, Tiendas deben levantar la solicitud como "Incidencia Paquetería" adjuntando la información que les fue proporcionada.

2. Customer Service levantará un caso interno a 3PL para que actualicen el domicilio y se realice el envío y entrega de manera exitosa.

4. 3PL enviará la dirección y referencias adicionales al ejecutivo de cuenta de FedEx para procesar la información, mismo que puede llevar de 2 a 3 días hábiles.

5. Una vez que FedEx haya actualizado el domicilio y prepare el envío, la información dentro de la guía se actualizará con la fecha estimada de entrega, por lo que cliente debe estar al pendiente de la misma.

6. La paquetería debe hacer 3 intentos de entrega, en el ultimo intento se queda en paquetería local solo por 5 días y el cliente tendrá que acudir antes de que termine el lapso mencionado anteriormente para recolectar el producto en ocurre.

ENVIO A DIFERENTES DOMICILIOS

El cliente se comunicará para solicitar que de los productos que adquirió, una parte se envíe a una dirección y la otra parte, a otra. Para esta situación Tiendas deberá solicitar la siguiente información:

• List itemCalle y numero exterior (Interior en caso de que aplique)
• List itemColonia
• List itemCódigo Postal
• List itemEntre calles
• List itemColor de fachada
• List itemTeléfono de contacto adicional

1. Una vez que se tengan los datos antes mencionados, Tiendas deberá levantar una solicitud dentro de Zecore por "Envío a diferentes domicilios" y adjuntarlos de la manera mas detallada, especificando los SKu´s que van con cada dirección.

2. Customer service escalará la información con un caso interno a 3PL o Inhouse, según aplique.

-El tiempo en ver reflejada la actualización, será de 1 a 3 días hábiles.

3. Cuando se haya hecho el cambio, Customer service asignará los productos a la fecha más próxima. El envío por parte de FedEx demorará de 3 a 6 días hábiles, en caso de que sea por Inhouse, se asignará a la siguiente fecha mas cercana con disponibilidad

ORDEN NO LIBERADA A TIEMPO POR FALTA DE DOCUMENTOS

Esta incidencia se presenta debido a que el área de pagos libera la orden posterior a la fecha de entrega o de envío que el cliente solicitó.

En caso de que la orden se encuentre reasignada por "Overdue in payment", se debe brindar la información a cliente que por cuestiones de una liberación tardía por parte del área pagos no se puedo enviar en la fecha estipulada. Se debe asignar a la fecha más próxima para su envío (Véase cambio de fecha).

DEVUELTO AL REMITENTE POR INTENTOS DE ENTREGA

Solicitud en la que cliente se comunica porque dentro de su guía aparece la notificación de retorno a remitente por intentos de entrega.

1. Tiendas deben validar el archivo de Fedex 2023 https://docs.google.com/spreadsheets/d/19QO916oXvUrQr8WTVzg3Qc1JgoddW0TeWXnWT0H6tGw/edit#gid=0 y confirmar que realmente se este retornando.

2. Tienda debe validar la dirección con el cliente y solicitar su dirección con referencias para que se pueda hacer de nuevo el envío:

• List itemCalle y numero exterior (Interior en caso de que aplique)
• List itemColonia
• List itemCódigo Postal
• List itemEntre calles
• List itemColor de fachada
• List itemTeléfono de contacto adicional

3. Tiendas levantará el seguimiento dentro de Zepos como "Solicitud del cliente / Cambio de fecha", adjuntar los datos del domicilio con todo y referencias.

4. Customer Service debe asignar de nuevo la fecha solicitada con la dirección proporcionada.

5. Customer Service le notificará a cliente el reenvío de la orden a cliente.

GRABACION DEL MEET

En este vídeo podrás recordar la información que platicamos en la 1er capacitación, entra al siguiente link:

https://drive.google.com/file/d/1t6Xghi_QPk4wfvhYgYdUKfrzHYDOgyO2/view