RESUMEN

En este documento se detalla el proceso de Cancelaciones, incluyendo responsables, objetivos. Es responsabilidad de todos los involucrados en el proceso la lectura y aprendizaje de este documento para ponerlo en práctica de forma eficiente.

Gestión en ZePos

Da clic en el video para visualizar paso a paso cómo realizar el proceso de postventa por una cancelación de cualquier producto que solicite el cliente.

SLA

Máximo 8 días y se realiza directo en el sistema cuando el cliente lo solicita.

Es importante que realices el proceso de postventa en el momento en el que el cliente lo solicita. Cualquier retraso por olvido o falta de seguimiento podrá afectar negativamente el tiempo de solución de la solicitud a nivel empresa.

RESPONSABLES

Tiendas

La expectativa es que los vendedores de tienda realicen el cambio directo en zecore cuando el cliente está en tienda o se comunica vía telefónica.

Es responsabilidad del vendedor realizar una labor verbal de contención con el cliente para evitar la cancelación. En caso de que el cliente esté decidido a realizar una cancelación por favor no pasar al cliente con Customer Service e iniciar el proceso de cancelación en zecore dentro de ZePOS.

COMPENSACION

¿Qué es y cómo aplicarlo con el cliente?

Utilizamos alguna compensación únicamente en los siguientes motivos de cancelación:

• Retraso con entrega: Por alguna razón interna no salió a ruta en tiempo su producto y le llegará fuera del tiempo estipulado

• Falta de stock: Por alguna razón interna no contamos con el producto que el cliente compró

¿Cuándo no aplica una compensación?

La manera adecuada es solicitar en Zecore una contención para contactar al cliente y realizar el proceso necesario. Este proceso sí es llevado a cabo por parte de Customer Service, sin embargo, evaluaremos la contención previa que se realizó en la tienda para asegurar que los vendedores intentar realizar una contención verbal.

CANCELACION SIN RETORNO

Este escenario se presenta cuando los productos aún no han salido de la bodega.

A) Customer service debe levantar un caso en Zecore, una vez generado el caso debemos hacer la cancelación desde el proceso postventa.

B) Una vez que se encuentre en status Canceled en el apartado de Shipping core, trabajaremos con el reembolso.

C) Una vez ejecutado el reembolso por el equipo de Finanzas, CS debe confirmar al cliente y cerrar el caso en En Zecore.

CANCELACION CON RETORNO

Este escenario se presenta cuando los productos ya se encuentran en ruta, puede variar el tipo de envío según el código postal registrado en la orden de compra.

Para Fedex:

A) Customer service genera un caso en Zecore para iniciar el proceso, y generar un internal case a Log 3PL.

B) 3PL Hace la solicitud de retorno a Fedex cuando ya está en ruta, ( 3PL tarda 1 día en hacer la solicitud a Fedex).

C) Una vez que ya tenga la guía de retorno en la página de Fedex, 3PL hace el cambio de status a Rescheduled.

D) El producto en tránsito por (DHL/FEDEX) Se retorna en un lapso de 3 a 5 días hábiles.

E) Para ordenes que correspondan entregar por Inhouse Logística debe cancelar/poner fallida la tarea en Onfleet para que ya no se haga la entrega y pase a Rescheduled.

F) Una vez que la orden se encuentre en Rescheduled, CS ya puede hacer la cancelación desde el pos after sales.

G) Una vez que haya cancelado la orden trabajaremos con el reembolso, para ello debemos seguir el proceso de reembolso https://sites.google.com/zeb.mx/chapter-contact-centre/customer-service/procesos/protocolo-de-reembolso

H) Una vez ejecutado el reembolso CS debe confirmar al cliente y cerrar el caso en ERPNEXT se detona la encuesta de CSAT.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿En qué estatus se debe encontrar la orden para realizar la cancelación?

R: Pending Shiipping, Future Delivery o Rescheduled.

Si la orden está entregada, ¿se puede realizar la cancelación?

R: No, recuerda que una orden entregada y se desea la devolución, es un proceso de garantía por satisfacción (Véase Garantía por satisfacción)

Si la orden se encuentra en ruta, ¿se puede realizar la cancelación?

R: No, una orden que se encuentra en ruta no se puede cancelar, por lo que es necesario retornar el producto a almacén, o bien, que el cliente rechace el producto para que sea retornado.

¿Cómo es el proceso de retorno?

R: El equipo de 3PL escala la situación con FedEx y ellos demoran de 2 a 3 días hábiles en procesar la solicitud. Una vez canalizada, Fedex genera la guía de retorno del producto. Cuando se haya recibido en almacén, se cancela la orden y comienza el proceso para el reembolso a cliente.

¿Qué tiempo demora en hacerse el reembolso?

R: Si es al mismo método de pago, se realiza de 3 a 5 días hábiles, pero si es por transferencia, a partir de que el cliente envía documentos, demora de 3 a 5 días hábiles.

¿Cómo es el proceso de solicitud de documentos?

R: Dentro del proceso posventa, en el apartado de "Refund" hay una opción "Refund Documents" donde se selecciona la plantilla para que cliente reciba la información de los documentos que necesita y pueda subirlos

¿Qué documentos se necesitan para el reembolso por transferencia?

R: INE por ambos lados, un estado de cuenta (débito, ahorro o cheques) donde se visualice el banco, titular de cuenta, cuenta y clabe. En caso de que la cuenta sea a un titular diferente al registrado en la orden, es necesario una carta poder e INE de esa persona.

¿Qué hago si tengo un cliente muy molesto por esta situación?

R: Se debe brindar a cliente la seguridad de que se trabajará en su reembolso, ser completamente transparentes al brindarle la información del proceso y nunca brindar información errónea solo para quedar bien o temor a que el cliente se moleste más

GRABACION DEL MEET

En este vídeo podrás recordar la información que platicamos en la 1er capacitación, entra al siguiente link:

https://drive.google.com/file/d/1gYaA_fIJPlBII6EAQvas61zwmuR9rc1h/view