📖 Definición del proceso

El proceso de Billing (Facturación) es el encargado de ayudar a nuestros clientes a obtener su comprobante fiscal (factura) después de comprar sus productos. Básicamente, nos enfocamos en tres tareas principales para darles un excelente servicio: Generar facturas nuevas para los clientes que no la solicitaron al momento de hacer su compra. Corregir facturas que tengan algún dato equivocado (a esto le llamamos refacturar). Reenviar facturas a los clientes que tienen problemas para descargarlas.

Objetivo: Asegurar que el cliente tenga su documento correcto, ayudándole de forma rápida y cumpliendo siempre con las reglas del SAT. Adicionalmente, se cuenta con un archivo de consulta que detalla la compatibilidad entre cada clave de Uso de CFDI y los distintos Regímenes Fiscales vigentes, que se encuentra en el siguiente link.

⚙️ Flujo de procesos y lineamientos

8.01 Invoice Request / Solicitud de Factura

Proceso mediante el cual se genera una factura por primera vez para un cliente. Este proceso puede llevarse a cabo dentro del portal de laspáginas de Luuna, Nooz o Mappa al momento en que el cliente está realizando la compra, o después de haberla finalizado.

¿Cómo solicitar una factura antes de finalizar la compra en las página de Zebrands?

1. Al momento de elegir tu método de pago (paso 3 dentro del carrito de compra de la página), selecciona la casilla "¿Quieres facturar?".
2. Ingresa los datos requeridos para la factura. Es esencial que la información se ingrese exactamente como aparece en tu Constancia de Situación Fiscal.
3. Guarda la información.
4. Completa tu compra.
5. Ve a Mis Pedidos.
6. Da clic en "Ver detalle" en el pedido del que requieras la factura; esto te llevará al Estado del pedido.
7. Selecciona "Detalle de compra".
8. En la sección de Facturación, haz clic en "Descargar factura".
9. Descarga el archivo en formato PDF y/o XML.

¿Cómo genero mi factura desde mi perfil, después de haber realizado una compra?

1. Ve a Mis Pedidos.
2. Da clic en "Ver detalle" en el pedido del que requieras solicitar una factura; esto te llevará al Estado del pedido.
3. Selecciona "Detalle de compra".
4. En la sección de Facturación, selecciona la casilla "¿Quieres facturar?".
5. Ingresa los datos requeridos. Recuerda que es importante ingresar la información exactamente como aparece en tu Constancia de Situación Fiscal.
6. Guarda la información.
7. Regresa al Estado del pedido o recarga la página. Si los datos son correctos, podrás descargar tu factura.
8. Haz clic en "Descargar factura".
9. Descarga el archivo en formato PDF y/o XML.

¿Cómo generar la factura con intervención de Customer Service?

Escenario Front:

1. Solicitar los datos fiscales correspondientes para la facturación, los cuales son:

• RFC:
• Tipo de persona:
• Régimen fiscal:
• Uso de CFDI:
• Razón social (Nombre o razón social):
• Código Postal Fiscal:
• Correo (Opcional):

2. Una vez obtenidos los datos, dentro de la Sales Order, en la parte superior derecha, selecciona la opción Regenerate Sales Invoice. Esto abrirá la ventana de Billing Data, donde ingresarás los datos proporcionados por el cliente. Al finalizar, da clic en Add Billing Data.

3. Una vez agregada la información, aparecerá un mensaje indicando que la factura se realizó de manera correcta.

4. En el apartado de Connections dentro de la Sales Order, una vez creada la factura, dirígete a Sales Invoice. Allí podrás visualizar los archivos en la sección Attachments/Adjuntos.

5. Se deben descargar los formatos en PDF y XML para compartirlos con el cliente.

Errores presentados al generar la factura En el proceso para generar la factura, se pueden llegar a presentar algunos posibles errores que no permitan generar correctamente la factura, puede ser por error en los datos registrados o por un error interno en el sistema.

Errores generados por mal captura de información:

• Se capturó mal el nombre del cliente: com.edicom.ediwinws.service.cfdi.CFDiException: CFDI40145: El campo Nombre del receptor, debe pertenecer al nombre asociado al RFC registrado en el campo Rfc del Receptor

• Se capturó mal el RFC del cliente: com.edicom.ediwinws.service.cfdi.CFDiException: El RFC receptor [LDI191021H1] no es válido

• El uso del CFDI no corresponde al régimen fiscal: com.edicom.ediwinws.service.cfdi.CFDiException: CFDI40160: El campo UsoCFDI, no contiene un valor del catálogo c_UsoCFDI

• El régimen no corresponde al tipo de persona (moral o física) com.edicom.ediwinws.service.cfdi.CFDiException: CFDI40158: La clave del campo RegimenFiscalR debe corresponder con el tipo de persona (física o moral).

• El código postal no pertenece al cliente com.edicom.ediwinws.service.cfdi.CFDiException: CFDI40148: El campo DomicilioFiscalReceptor del receptor, debe pertenecer al nombre asociado al RFC registrado en el campo Rfc del Receptor.

¿Dónde podemos localizar los errores dentro de Sales Invoice?

• En Sales Invoice Errors.
• Si alguno de los errores mencionados llega a presentarse, es necesario revalidar con el cliente la información proporcionada.

Errores de sistema que no permiten generar la factura:

(Si esto llega a suceder, el seguimiento se llevará a cabo por parte de Back).

El proceso que Back debe seguir para la solución de estos errores es:

1. Levantar un ticket en GLPI para el área de Tech, solicitando la resolución del error presentado y la generación de la factura (Validar guía de creación de tickets).
2. Una vez resuelto el ticket, se enviarán las facturas al cliente y se cerrará el caso.

8.02 Rebilling / Refacturación

Es el proceso para corregir o actualizar una factura previamente emitida. Esto puede suceder si el cliente no ingresó sus datos fiscales al principio o si desea actualizar algún dato (Razón social, C.P. Fiscal, Uso de CFDI, etc.). Es importante aclarar que, una vez hecha la refacturación, los archivos anteriores se cancelarán.

• Escenario Front: Se llevará a cabo el mismo procedimiento del punto 8.01.
• Escenario Back: Se llevará a cabo el mismo procedimiento del punto 8.01.

8.03 Invoice Resend / Reenvío de Factura

Proceso enfocado en recuperar y enviar nuevamente los documentos fiscales (archivos PDF y XML) de una compra que ya fue facturada, ya sea con datos fiscales específicos o genéricos.

• Escenario Front: Dentro de la Sales Order, en el apartado de Connections, dirígete a Sales Invoice. Allí visualizarás los archivos en Attachments/Adjuntos. Descarga los archivos y envíalos al cliente. El caso se abrirá y cerrará en ese mismo momento.

Lineamientos de proceso Front/Showroom:

1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.
2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). De ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su procesamiento.
3. Casos con documentación incompleta, mal tipificados, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.
4. Los datos manuales deben capturarse obligatoriamente en mayúsculas, sin espacios adicionales y sin acentos.
5. El "Régimen fiscal" y el "Uso de CFDI" ingresados deben ser compatibles y corresponder al tipo de persona (física o moral) según los catálogos vigentes.
6. En estricto apego a las disposiciones fiscales vigentes, queda prohibido condicionar la emisión de la factura a la entrega de la Constancia de Situación Fiscal (CSF). La captura de datos debe realizarse con la información proporcionada por el cliente; la CSF se utilizará únicamente como documento de apoyo si el cliente la comparte de manera voluntaria.
7. La emisión de facturas está estrictamente limitada al año fiscal en curso, y la fecha de emisión de la factura será la fecha en la que fue solicitada.

Lineamientos de proceso Back:

1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.
2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.
3. Casos con documentación incompleta, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.
4. Al gestionar el caso se deben de realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.
5. En estricto apego a las disposiciones fiscales vigentes, queda prohibido exigir la Constancia de Situación Fiscal (CSF) para el procesamiento. Los datos se tomarán de lo recabado por el Front, usando la CSF solo si el cliente la anexó voluntariamente y al generar factura salio un error.
6. El "Régimen fiscal" y el "Uso de CFDI" ingresados deben ser compatibles y corresponder al tipo de persona (física o moral) según los catálogos vigentes.
7. Los datos manuales deben capturarse obligatoriamente en mayúsculas, sin espacios adicionales y sin acentos.
8. En caso de que el sistema marque error al generar la factura, es responsabilidad del Back identificar el motivo exacto del rechazo en "Electronic Invoice Information" y levantar un ticket hacia GLPI.

Internal Case (Escalamiento):

• Un Internal Case (Caso Interno) es el "ticket de ayuda" que levantamos dentro de ZeCore cuando necesitamos que otro departamento de la empresa realice una acción que nosotros en Customer Service no podemos ejecutar directamente.

• Al crear este ticket, el sistema te pedirá llenar tres campos clave para asegurar que tu solicitud llegue a las manos correctas:

• Area Internally Scaled (Área a escalar): Es el departamento destino, le indica al sistema a qué equipo de la empresa le vas a pedir ayuda.
• Internal Case Type (Tipo de caso interno): Es el motivo exacto de tu solicitud. Le dice al otro departamento exactamente qué acción necesitas que realicen.
• Assigned To (Asignado a): Es la persona específica que recibirá y deberá contestar tu caso interno para darle solución.

Area Internally Scaled / Tech

Internal Case Type:

• Error en proceso postventa (Aplica en caso de error de sistema al intentar generar la factura).

Assigned To:

• Sin asignar por el momento.

Resolution type (Cierre en ZeCore permitidos):

Es la "etiqueta final" que le ponemos al caso en el sistema para explicar cómo terminó la solicitud del cliente. Esto sirve para poder cerrar el caso correctamente.

Para cerrar el caso, debes elegir estas dos opciones:

La Resolución (Resolution): El resultado general de tu gestión.

El Submotivo (Sub motive): El detalle específico de ese resultado (en el caso de facturación, este campo suele quedar inactivo o sin generar).

• Resolution Resending invoice: Aplica al generar y enviar exitosamente la factura de primera vez al cliente o al recuperar y reenviar los archivos de una compra ya facturada. (Nota: No genera Posventa).
• Sub motives: No genera
• Resolution Sending new invoice due to change in tax data: Aplica al generar y enviar exitosamente la factura con los nuevos datos fiscales actualizados. (No genera Posventa).
• Sub motives: No genera
• Resolution Dismissed: Aplica si es un caso duplicado, o si el caso tiene documentación o nota inicial incompleta. (No genera Posventa).
• Sub motives: No genera

🚩 Escalamiento y Excepciones

¿Existen Excepciones de devolución?

Si, se tiene que analizar el motivo (del motivo depende que se haga una excepción). Esto lo autorizan los Team Leaders / Supervisores

📜 Scripts

Con el objetivo de homologar la comunicación y optimizar la resolución al primer contacto, proporcionando al equipo de FRONT herramientas de respuesta rápidas, empáticas y técnicamente precisas.

Les brindamos estos scripts como ejemplo y referencia sobre como se gestionan estos procesos de acuerdo a la solicitud del cliente.

8.01 Invoice Request / Solicitud de Factura

Razón: El cliente se requiere generar su factura con datos fiscales

Tip: Recuerda la regla de oro: no puedes exigir la Constancia de Situación Fiscal, por eso en el mensaje se pide como algo completamente opcional para facilitar el trámite.

¡Hola! Gracias por comunicarte con nosotros.

Entiendo que requieres la factura de tu pedido [Número de Orden]. ¡Con gusto te ayudo a gestionarla!

Por favor compárteme los siguientes datos exactamente como están registrados ante el SAT (en mayúsculas, sin espacios extra y sin acentos):

• RFC:
• Tipo de persona:
• Regimén fiscal:
• Uso de CFDI:
• Razón social (Nombre o razón social):
• Código Postal Físcal:
• Correo (Opcional):

Quedo a la espera de tu respuesta para continuar con el proceso.

8.02 Rebilling / Refacturación

• Razón: El cliente se requiere actualizar su factura de acuerdo a un error al mandar la información de sus datos fiscales anteriores.

• Tip: En refacturaciones, el cliente suele estar un poco frustrado porque el documento salió mal. Usa un tono empático ("Lamento el inconveniente", "No te preocupes"). Es crucial que el cliente te especifique qué falló en la primera factura para que lo dejes muy claro en tu nota inicial y el equipo Back/Showroom no cometa el mismo error.

¡Hola! Gracias por contactarnos.

Lamento el inconveniente con la factura de tu pedido [Número de Orden]. ¡No te preocupes, con gusto te apoyo a realizar la corrección!

Para poder cancelar el documento actual y emitir uno nuevo con la información correcta, por favor indícame cuál es el dato específico que debemos modificar y compárteme tus datos fiscales correctos (en mayúsculas y sin acentos):

• RFC:
• Tipo de persona:
• Regimén fiscal:
• Uso de CFDI:
• Razón social (Nombre o razón social):
• Código Postal Físcal:
• Correo (Opcional):

En cuanto me confirmes esta información, ingresaré la solicitud para enviarte tu nueva factura.

8.03 Invoice Resend / Reenvío de Factura

Tip: Este escenario es el más sencillo, pero es la oportunidad perfecta para recordarle al cliente (de forma amable) que él mismo tiene control sobre sus documentos en la página. Así, para su próxima compra, ya sabrá dónde encontrar su factura sin necesidad de levantar un reporte.

¡Hola! Espero que te encuentres muy bien.

Entiendo que tienes problemas para visualizar o descargar la factura correspondiente a tu pedido [Número de Orden].

Te envío por este medio el reenvío de tus documentos (PDF y XML) para que puedas disponer de ellos.