MISIÓN

La misión de Zebrands es ser la empresa mexicana más enfocada en los clientes.

¿CAMBIO DE PRODUCTO?

Un proceso postventa en donde el cliente solicita un cambio de tamaño, color o de producto. Por ejemplo: cambio de un colchón matrimonial a un Queen o de unas almohadas ajustables a unas Down Alternative. El cambio de tamaño puede traer consigo un pago por parte de cliente o bien, un reembolso (por diferencia del costo del cambio del producto)

GESTION DE ZEPOS

Da clic en el video para visualizar paso a paso cómo realizar el proceso postventa de manera correcta.

Recuerda que el proceso deberá de contener la infomación completa para evitar que customer service tenga que recontactar al cliente.

SLA

Máximo 15 días y se realiza directo en el sistema cuando el cliente lo solicita.

Es importante se lleve a cabo el proceso postventa en el momento en el que el cliente lo solicita. Cualquier retraso por olvido o falta de seguimiento podrá afectar negativamente el tiempo de solución de la solicitud a nivel empresa.

Responsables

Tiendas

La expectativa es que los vendedores de tienda realicen el cambio directo en ZeCore dentro de ZePOS cuando el cliente está en tienda o se comunica vía telefónica.

Es responsabilidad del vendedor es realizar el sondeo para que el cambio se realice de forma correcta.

¿Cuándo acudir a Customer Service?

Únicamente para solicitar seguimiento del proceso posterior al tiempo máximo de SLA (si solicitas estatus antes de los 15 días permitidos para cerrar el caso es posible que no podamos darte un estatus final) por lo que te recomendamos esperar el tiempo establecido de SLA para preguntar el avance.

CS debe realizar el proceso postventa una vez que la tienda haya realizado la solicitud y generado el caso.

No se aceptan requisiciones por fuera de ZeCore (no por chat de postventa, el chat es únicamente para preguntar seguimientos).

REQUISITOS PARA HACER VÁLIDO UN CAMBIO DE PRODUCTO

1. Para aplicar un cambio debe ser dentro de los primeros 7 días (Estos 7 días se consideran desde el día de la entrega).

2. El producto debe estar cerrado y sin uso (Si el producto ya está abierto no podremos gestionar el cambio de producto).

3. Se debe hacer la recolección el producto anterior y posteriormente el envío/entrega del nuevo producto 4- En caso que aplique un cobro, el cliente debe pagar la diferencia para poder iniciar el proceso

5. En caso que aplique un reembolso, este se debe hacer una vez que pase a retornado el producto anterior.

Nota; Por tratarse de un producto cerrado y en perfecto estado el nuevo producto aún contará con el periodo de prueba, no es necesario que firme la carta de anulación.

CAMBIO DE PRODUCTO CON COBRO DE DIFERENCIA

Este escenario aplica para los cambios de productos de menor a mayor, Ejemplo (Colchón matrimonial a colchón Queen, cambio de color, cambio de producto. etc.)

Una vez que se le haya explicado al cliente como aplica un proceso de cambio y este de acuerdo, iniciaremos con la gestión.

Tienda

1. Hacer la validación y sondeo con el cliente

2. Se debe hacer el cobro de diferencia al cliente considerando el monto pagado contra el costo actual.

3. Ya confirmado el pago debes generar el proceso postventa para generar la nueva orden, el mismo sistema genera el retorno.

4. Dentro del proceso ingresa la dirección completa de recolección del producto anterior en caso de que aplique (es decir si el producto ya estaba entregado al cliente).

Customer service

5. CS se encargará de generar las guías para compartirlo al cliente para el retorno del producto anterior.

Logística inversa

6. Una vez que llegue el producto anterior al almacén el equipo de logística inversa se encargará de hacer la inspección del producto y hacer el cambio de status en Zecore.

Sistema en automatico

7. Una vez realizado el cambio de status e Zecore, el sistema debe liberar la nueva orden para que siga su flujo de envío/entrega.

Customer service

8. CS debe hacer el envío de un correo al cliente para el cierre de caso

9. Al cierre de caso por CS en sistema detona la encuesta CSAT al cliente.

CAMBIO DE TAMAÑO/PRODUCT CON REEMBOLSO DE DIFERENCIA

Pasos a seguir por área, una vez que el cliente confirme que si quiere hacer el cambio:

Tienda

1. Hacer la validación y sondeo con el cliente.

2. Se debe informar al cliente el monto de reembolso considerando el monto pagado contra el costo actual.

3. Ya confirmado que el cliente desee el cambio se debe hacer el proceso postventa para generar la nueva orden, el mismo sistema genera el retorno.

4. Dentro del proceso ingresa la dirección completa de recolección del producto anterior en caso de que aplique (es decir si el producto ya estaba entregado al cliente).

Customer service

5. CS se encargará de generar las guías para compartirlo al cliente para el retorno del producto anterior.

Logística inversa

6. Una vez que llegue el producto anterior al almacén el equipo de logística inversa se encargará de hacer la inspección del producto y hacer el cambio de status en Zecore a Returned.

Sistema en automatico

7. Una vez realizado el cambio de status en Zecore, el sistema debe liberar la nueva orden para que siga su flujo de envío/entrega.

Finanzas

8. Posterior al paso 7 podemos empezar a gestionar el proceso de reembolso, ver proceso de reembolso: https://sites.google.com/zeb.mx/chapter-contact-centre/customer-service/procesos/protocolo-de-reembolso

Proceso a seguir para el retorno del producto anterior

Customer service hará el envío de la guía al cliente y el cliente debe hacer lo siguiente:

1. Imprimir la guía 3 veces en un formato PDF.

2. Pegar una de las copias en el producto a devolver

3. Entregar una copia al personal de la paquetería al momento de la recolección y/o entrega en la paquetería FedEx.

4. Conservar la última copia como acuse de recibo.

5. En caso que Fedex haga la recolección en casa debes avisarnos cuando el/los productos estén listos para la recolección, esto para que podamos programar la recolección con la paquetería.

6. Una vez que recibida la confirmación del producto listo, CS hace la solicitud a 3PL para agendar la recolección.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿En qué momento aplica un cambio de producto?

Aplica si el producto está dentro de las 7 días después de haber recibido el producto (Estos 7 días se consideran desde el día de la entrega).

Aplica si el producto a cambiar esta sellado en su empaque original.

¿El nuevo producto por el que se realizó el cambio contará con las noches de prueba?

Si, debido a que el producto de cambio está completamente sellado con el empaque original.

¿Se puede aplicar un cambio de producto/tamaño cuando la orden ha sido enviada?

R: No, una orden que se encuentra en ruta no se puede realizar ningún cambio, por lo que es necesario retornar el producto a almacén, o bien, que el cliente rechace el producto para que se retorne a nuestro almacén y así, realizar el cambio solicitado por cliente (cosiderando la respuesta de la pregunta No. 1).

¿Cómo es el proceso de retorno?

Customer service hará el envío de la guía al cliente y el cliente debe hacer lo siguiente:

1. Imprimir la guía 3 veces en un formato PDF.

2. Pegar una de las copias en el producto a devolver

3. Entregar una copia al personal de la paquetería al momento de la recolección y/o entrega en la paquetería FedEx.

4. Conservar la última copia como acuse de recibo.

5. En caso que Fedex haga la recolección en casa debes avisarnos cuando el/los productos estén listos para la recolección, esto para que podamos programar la recolección con la paquetería.

6. Una vez que recibida la confirmación del producto listo, CS hace la solicitud a 3PL para agendar la recolección.

Es importante consideren que FedEx procesa las solicitudes de 24 hasta 72 hrs. hábiles, por lo que si se requiere información, sea posterior a ese tiempo.

Al realizar un cambio de producto o tamaño, ¿cuáles son los artículos que se deben entregar primero y una vez entregado, se recolectará?

Todo se debe retornar al almacén y después enviar y/o entregar el nuevo producto.

¿Qué sucede si el cambio del producto conlleva a un ajuste de pago (sea más caro o más barato)?

Dentro del Posventa, una vez que se haya seleccionado el producto nuevo, en automático en el apartado de Total Amount aparecerá si será un cobro adicional que debe realizar el cliente, sin embargo es importante hacer el ajuste desde el % de descuento (se puede llevar a cabo por terminal, transferencia o portales como Sr. Pago o PayPal), o bien, un reembolso (puede ser al mismo método de pago o por medio de transferencia).

¿Cuando hay cambio de producto se respeta el precio con el que compró el cliente?

Se debe respetar el descuento que se encuentra en la página, en caso que el cliente haya tenido un descuento mayor.