MISIÓN

La misión de Luuna es ser la empresa mexicana más enfocada al cliente.

En este documento se detalla el proceso a llevar a cabo para escenarios detectado que se basen a temas de pagos y que sea reembolsos en donde no necesariamente interviene un producto.

Cobro de intereses:

El cliente hizo la compra y cumplió con el monto para diferirse a Meses Sin Intereses, sin embargo, si se esta haciendo un cobro de intereses (esto se da cuando existe algún error en la plataforma o bien sino se esta usando la tarjeta con la cual esta el convenio).

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe hacer llegar el comprobante desde una solicitud por Zepos, con un estado de cuenta en donde se visualice el cobro para que CS valide si aplica o no el reembolso.

CONFIRMACIÓN:

Cliente hace el pago y nos contacta para confirmar que ya quedó.

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe hacer llegar el comprobante desde una solicitud por Zepos, una vez que CS reciba la información lo debe hacer llegar a Pagos para que se libere la orden.

DOBLE CARGO:

Este escenario se puede dar por algún error en el sistema o bien por el vendedor.

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe hacer llegar los 2 estados de cuenta en donde se visualice el doble cobro, esto debe ser desde una solicitud por Zepos, una vez que CS reciba la información y se confirme que si hay un doble cobro debe gestionar el reembolso del cobro que no está ligado a la orden.

MENSUALIDADES NO DIFERIDAS:

Este escenario aplica cuando la compra no quedó diferido a MSI por algún error en el sistema y/o error del vendedor.

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe dar las siguientes tres opciones al cliente, antes de iniciar el proceso;

A) Debe comunicarse con su banco para que le ayuden a diferir la compra a MSI.

B) Podemos hacer un reembolso del 10% sobre el valor total de la compra (el pago realizado debe quedarse en 1 sola exhibición).

C) El cliente debe hacer un pago para que se pueda diferir a MSI (Puede ser por SR. Pago, Paypal etc.), una vez efectuado el pago, debemos gestionar el reembolso del 1er pago que no se difirió a MSI.

COBRO INCORRECTO:

Este escenario ocurre cuando se le realiza un cobro de más o menos monto al cliente y se debe hacer un cobro adicional o reembolso.

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe hacer llegar la solicitud a CS por medio de una solicitud en Zepos adjuntando el comprobante de pago y el monto a reembolsar o ajustar en la orden.

PROMOCIÓN NO APLICADA

Este escenario puede presentarse en cualquier momento, principalmente cuando hay promociones especiales como Hotsale, Aniversario Luuna, Buen Fin, 14 de febrero, si por algún motivo el cliente realiza la compra y no se aplica el descuento de forma correcta, podremos hacer el reembolso de acuerdo a lo que corresponda según el descuento aplicable.

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe hacer llegar la solicitud a CS por medio de una solicitud en Zepos indicando el monto que debemos reembolsar según la promoción que debemos respetar.

RESPETAR DESCUENTO ADICIONAL:

Este escenario aplica cuando un cliente solicita un descuento adicional, por lo siguiente:

• Compro días antes en Showroom o en luuna.mx y después sale una promoción.
• Cliente compra en Luuna, días después se da cuenta que en Amazon hay un descuento mayor (Aplica cuando no es un descuento muy elevado de diferencia, o bien si el producto ya está abierto).
• Cliente compra en Luuna, días después se da cuenta en Liverpool hay un descuento mayor (Aplica cuando no es un descuento muy elevado de diferencia, o bien si el producto ya está abierto)

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe hacer llegar la solicitud a CS por medio de una solicitud en Zepos indicando el monto que debemos reembolsar según la promoción que debemos respetar y los pantallazos que justifiquen el descuento actual.

NO INGRESO CUPÓN:

Este escenario aplica cuando el cliente no agrego cupón para su compra por lo tanto no aplicó el descuento correspondiente, la solución es aplicar el reembolso correspondiente al cliente.

¿Qué debe hacer tiendas/Telesales? Debe hacer llegar la solicitud a CS por medio de una solicitud en Zepos indicando el monto que debemos reembolsar y el cupón que se debe respetar.