¿QUÉ ES UNA GARANTÍA POR SATISFACCIÓN?

Es un proceso post venta donde el cliente solicita un reembolso de su dinero dentro del periodo de prueba debido a que el producto no fue de su agrado. En este proceso no hay un cambio o devolución del producto, únicamente se le regresa el dinero al cliente.

GESTIÓN DE ZEPOS

Da clic en el video para visualizar paso a paso cómo realizar el proceso de postventa por una garantía por defecto de cualquier producto que solicite el cliente.

SLA

Máximo 15 días y se realiza directo en el sistema cuando el cliente lo solicita.

Es importante que realices el proceso de postventa en el momento en el que el cliente lo solicita. Cualquier retraso por olvido o falta de seguimiento podrá afectar negativamente el tiempo de solución de la solicitud a nivel empresa.

Responsables

Tiendas

La expectativa es que los vendedores de tienda realicen el cambio directo en zecore cuando el cliente está en tienda o se comunica vía telefónica.

Es responsabilidad del vendedor realizar una contención con el cliente para evitar el reembolso.

Es responsabilidad del vendedor conocer los argumentos necesarios para realizar la contención. En caso de no ser aplicable la garantía, el vendedor deberá de informar al cliente que no será posible, no será necesaria mandarlo a customer service.

Se recomienda al vendedor revisar las especificaciones del producto previo a confirmar una garantía y validar la fecha de compra para asegurar que está dentro del tiempo para la solicitud. Será responsabilidad del vendedor si confirma una garantía que no es aplicable por tiempo.

Requisitos para poder iniciar con el proceso

1. Debe estar dentro del periodo de prueba (Se considera desde que el producto llega al domicilio del cliente).

2. El producto que se va devolver debe estar en perfecto estado (no manipulado, no roto, no manchado).

¿Que se considera Devolución?

Serán considerados como Devoluciones los casos en los que el usuario haya recibido su pedido y quiere regresar por algún motivo (no se acopló, por características, no era el producto que esperaba), no importando si esta abierto o cerrado.

En caso de requerir una Devolución el usuario deberá de contactar al departamento de Servicio al Cliente por alguno de los siguientes medios como tienda, email, tel, chat. etc.

Se le indicará al usuario la forma en la que se realizará la recolección del producto considerando si esta abierto, cerrado o bien la dirección.

¿Que hacen con los productos de devolución?

Todos los productos abiertos que devuelven nuestros clientes son donados a fundaciones, asilos, casa hogar o asociaciones de caridad. Los productos cerrados se retornan al almacén.

Customer Service se encargará de conseguir la fundación en un lapso de 5 días hábiles para que recolecten el producto, la fundación deberá ser la más cercana al domicilio del cliente.

El producto será donado y no será revendido. Por políticas de calidad y satisfacción no revendemos ninguna de nuestras devoluciones. Sin embargo, estamos comprometidos con el descanso de todos los mexicanos y, por eso, aprovecharemos para que tu producto llegue a otras manos que lo necesiten.

¿Existen Excepciones de devolución?

Si, se tiene que analizar el motivo (del motivo depende que se haga una excepción siempre y cuando sea por causa mayor).

Cuando el producto se encuentre manchado o dañado. En estos casos nos veremos obligados a rechazar tu devolución. Este filtro es para garantizar que el producto esté apto para la donación a las fundaciones aliadas y evitar malos usos de los productos.

Validar el Pedido:

Lo primero que debemos solicitar al cliente es la información de su pedido para poder procesar la devolución. Recuerda que debes habilitar y dar alternativas al cliente; en nuestro sistema de órdenes puedes buscar el pedido utilizando el número de orden, correo y nombre del cliente, asegúrate de brindar alternativas al cliente para mejorar su experiencia. En este punto deberás validar que la entrega del cliente se haya realizado este dentro de periodo de prueba, tomando en cuenta la fecha en que entregó la paquetería (onfleet o Fedex) que debería coincidir con el status delivered en el apartado de shipping core.

Preguntas de Calidad y Sondeo de acuerdo al producto:

Estas preguntas son obligatorias, dependiendo del tipo de producto se podrán tomar en cuenta diferentes preguntas que indique el departamento de desarrollo de Productos y Calidad para efectos estadísticos y de mejora.

¿Cuál es el motivo principal por el que desea hacer la devolución? En este caso es importante clasificar la respuesta en una (sólo una) de las siguientes opciones:

• Firmeza (no aplica en Sábanas)
• Comfort o Desempeño
• Temperatura / Frescura
• Aspecto o Calidad
• Servicio o Experiencia de Compra

¿Qué le hubiera cambiado a su producto para evitar la devolución? Esta pregunta es excelente para definir la estrategia de contención en caso aplicable.

Se pueden agregar preguntas adicionales que deberán de adicionarse como comentarios al caso. Es necesario cuidar que se realicen máximo 5 preguntas por caso. Preguntas adicionales que se podrían aplicar:

• ¿Cuánto tiempo ha utilizado el producto?
• ¿Duerme en una postura específica?
• ¿Qué tipo de base tiene?

Contención

Las contenciones son métodos a través de los cuales buscamos una alternativa para evitar el proceso de devolución, estos métodos son estrictamente confidenciales, y nunca deberán de utilizarse como estrategia de ventas. Todas las contenciones están sujetas a aprobación y auditoría. Los métodos que se pueden ofrecer dependen del producto, estos son:

Colchones Luuna:

Si el cliente tiene menos de 15 días con el producto: es recomendable que lo utilicen por lo menos 3 semanas para que su cuerpo se “acople”, ya que en muchas ocasiones los colchones viejos y deformados pueden acostumbrar al cuerpo a dormir en posiciones que no son ergonómicas, el reajuste puede ser notorio e incluso en ocasiones molesto.

Si el cliente informa que el colchón no lo siente fresco, sondear sobre el tipo de sábanas que está usando y darle alternativa de no usar sábanas de franela, debe solicitar

Almohada Luuna ajustable:

Explicar que el proceso de retirado de relleno debe ser iterativo, y debería de realizarse en 3 noches seguidas por lo menos para llegar a la altura ideal.

En caso de que el cliente sienta que la almohada es muy dura se le puede ofrecer la opción de retirar un puño adicional de relleno una vez llegue a su altura ideal.

Sábanas Luuna:

En caso de que el cliente sienta que las sábanas están acartonadas o duras, la recomendación es que las lave en ciclo delicado con agua fría, adicionando suficiente suavizante, en este caso el equivalente para dos cargas (dos tapas completas de cualquier suavizante regular). Con ello las sábanas deberían perder la plastificación que se realiza en sus proceso de producción, además de suavizar las fibras y tejidos.

Si el gurú de la tienda logró la contención con el cliente no es necesario escalar nada a Customer Service.

¿Qué hacer en caso de que no se haya logrado la contención?

El proceso de recolección se puede realizar por medio de paqueterías, Onfleet o Fundaciones.

Devolución de producto Abierto:

1. El Gurú de la tienda debe generar el caso desde Zepos y submitear el proceso.

2. El equipo Customer Service al recibir la solicitud de recolección a una fundación.

3. La fundación debe hacer la recolección en un lapso no mayor a 10 días (La fundación contacta al cliente para acordar la fecha de recolección en la casa del cliente) y avisar a Customer service con la evidencia.

4. Customer service debe hacer el cambio de status a Donado (al realizar ese cambio el reembolso se habilita).

5. Finanzas debe realizar el reembolso por la misma forma de pago en un lapso de 3 a 5 días hábiles.

5.1 El cliente debe compartir información (Ine, Carátula del estado de cuenta), si el reembolso es por transferencia.

6. Finanzas realiza el reembolso y adjunta el comprobante en zecore y se hace el envío automatico al cliente, este reembolso se realiza de 3 a 5 días hábiles (Los reembolso por transferencia se hace los martes y jueves).

7. Customer service debe cerrar el caso.

8. El sistema envía una encuesta de satisfacción al cliente (esto ocurre cuando el caso pasa al status resuelto).

Devolución de producto Cerrado:

1. El Gurú de la tienda debe generar el caso desde Zepos y submitear el proceso.

2. Customer service debe generar las guías desde zecore para compartirlo al cliente.

3. Almacén recibe el producto cerrado, hace una inspección para asegurar que sea el producto correcto y hace el cambio de status en zecore a Returned.

4. Customer service debe hacer el cambio de status a Donado (al realizar ese cambio el reembolso se habilita).

5. Finanzas debe realizar el reembolso por la misma forma de pago en un lapso de 3 a 5 días hábiles.

5.1 El cliente debe compartir información (Ine, Carátula del estado de cuenta), si el reembolso es por transferencia.

6. Finanzas realiza el reembolso y adjunta el comprobante en zecore y se hace el envío automatico al cliente, este reembolso se realiza de 3 a 5 días hábiles (Los reembolso por transferencia se hace los martes y jueves).

7. Customer service debe cerrar el caso.

8. El sistema envía una encuesta de satisfacción al cliente (esto ocurre cuando el caso pasa al status resuelto).

Importante:

Las bases eléctricas se retornan por paquetería onfleet aunque se trate de producto cerrado.

Para los colchones signature abiertos se debe validar si alguna tienda lo puede ocupar como exhibición, de los contrario seguir el proceso de donación. Recolección de producto cerrado por Paquetería

Recolección de producto cerrado por Paquetería

Customer service hará el envío de la guía al cliente y el cliente debe hacer lo siguiente:

1. Imprimir la guía 3 veces en un formato PDF.

2. Pegar una de las copias en el producto a devolver

3. Entregar una copia al personal de la paquetería al momento de la recolección y/o entrega en la paquetería FedEx.

4. Conservar la última copia como acuse de recibo.

5. En caso que Fedex haga la recolección en casa debes avisarnos cuando el/los productos estén listos para la recolección, esto para que podamos programar la recolección con la paquetería.

6. Una vez que recibida la confirmación del producto listo, CS hace la solicitud a 3PL para agendar la recolección.

Retorno es por Onfleet: Aplica para la CDMX y solo es para productos cerrados, Bases Eléctricas y colchones signature.

Distribución de recolección por Fundaciones:

• Emmanuel: Recolecta en CDMX, Toda la república a excepción de (Querétaro/Uruapan Michoacán).
• Remar: Recolecta en Guadalajara, Monterrey y Queretaro.
• Meyco: Recolecta en CDMX y Estado de México.

Proceso de inspección y validación:

Una vez que el almacén reciba el producto se realizará una inspección y en caso que el producto no coincida no será posible seguir con el proceso de reembolso.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo podemos aplicar la garantía por satisfacción?

R: La orden o productos deben encontrarse dentro del periodo de prueba.

¿Se requiere evidencia fotográfica del producto para iniciar el proceso?

R: No, no es necesario solicitar evidencia al cliente para validar el producto, ya que confiamos en él.

¿En qué momento se inicia el proceso de de reembolso y qué tiempo demora?

R: Una vez que el producto haya sido retornado al almacén o bien que se haya donado a una fundación, en ese momento se iniciará el proceso. Si es al mismo método de pago, se realiza de 3 a 5 días hábiles, pero si es por transferencia, a partir de que el cliente envía documentos, demora de 3 a 5 días hábiles (las transferencias se hacen los martes y jueves).

Si el producto no ha sido entregado, ¿se puede llevar a cabo una garantía por satisfacción?

R: Recuerda que si el producto no ha sido entregado, se lleva a cabo el proceso de cancelación.

¿Si el producto es no voluminoso, puede llevar cliente el producto a una tienda Luuna?

R: No, los retornos de productos cerrados deben regresar al almacén de Tultitlán y los productos abiertos se deben donar a una fundación.

¿Qué documentos se necesitan para el reembolso por transferencia?

R: INE por ambos lados, un estado de cuenta (débito, ahorro o cheques) donde se visualice el banco, titular de cuenta, cuenta y clabe. En caso de que la cuenta sea a un titular diferente al registrado en la orden, es necesario una carta poder e INE de ambas personas.

¿Qué hago si tengo un cliente muy molesto por esta situación?

R: Siempre ser transparente con la información sobre el proceso que se llevará a cabo, Asegurarle

¿Cuánto tiempo tarda la fundación en contactar al cliente y en recolectar el producto (abierto)?

R: Una vez que se comparten los datos del cliente a fundación, ellos tardan en ponerse en contacto de 2 a 3 días hábiles.