📖 Definición del proceso y objetivo

El proceso Defect Warranty (Garantía por defecto) aplica cuando un producto presenta fallas derivadas de su proceso de fabricación o materiales, sin haber sido ocasionadas por uso indebido, manipulación o factores externos. No requiere registro previo, solo contacto y orden de compra.

Objetivo: Como Gurú de tienda, tu objetivo es actuar como el primer filtro de calidad: debes validar que el defecto sea de fábrica, asegurar que el producto cumpla con los estándares de higiene y agotar soluciones parciales (como la técnica de vapor o compensaciones) antes de escalar un reemplazo total con documentación completa.

🚨 TOP 5: Motivo por defecto más frecuentes

Antes de levantar un caso, ten en cuenta que estos son los casos que más se suelen crear desde las tiendas.

1. Colchón no expandido: Ocurre cuando el núcleo de espuma no alcanza la altura especificada en su ficha técnica tras haber cumplido 72 horas de haber sido abierto.

2. Hundimiento de espumas: Se presenta como una presión o "pozo" permanente en la zona donde duerme el cliente, que no recupera su nivel original al retirar el peso.

3. Espuma desplazada: Es la desalineación de las capas internas del colchón. Se nota visualmente porque los bordes no están rectos o se siente un "escalón" o bulto en los laterales.

4. Deformación en la estructura (Para sófas): Aplica cuando el marco, los soportes o los componentes internos del sofá pierden su alineación original, provocando que el mueble se incline, rechine o se sienta inestable.

5. Espuma no recupero forma (Para almohadas): Sucede cuando el material (Memory Foam) o material del que esta fabricada la almohada, pierde su resiliencia y queda compactado o aplanado permanentemente despues de 72 horas, dejando de brindar el soporte prometido.

Tipos de gestión logistica en garantías.

Para gestionar la expectativa del cliente, el Gurú debe informarle cómo se hará el cambio según su producto:

• Entrego-recolecto (Productos esenciales): Exclusivo para colchones. Se entrega el nuevo y en ese momento se recolecta el dañado para no afectar su descanso.

• Recolecto-Entrego (Productos no esenciales): Aplica para almohadas, blancos, bases eléctricas, puffs y sofás. Primero se recolecta el producto dañado y posteriormente se envía el reemplazo.

¿Qué cubre y qué NO cubre la garantía por defecto?

✅ SÍ APLICA (Defectos de fábrica):

• Colchones: Rasgaduras/roturas de origen, costuras deshilachadas, cierre dañado desde la recepción, o colchón que no alcanza la altura prometida (variación mayor a ±1 cm tras 72 horas de apertura).

• Blancos y Puffs: Funda/costura/cierre roto, tela manchada de origen, moho, borde deshilado, error de picking, mal olor de fábrica, bolsa de puff dañada/descosida.

• Sofás: Deformación/grietas/ruptura en estructura, piezas dañadas/rotas/incorrectas/faltantes, piezas que no embonan, soporte de tornillo suelto, insectos de origen.

• Mappa: Grietas en carcasa, ruedas dañadas, asas desprendidas, trolley atascado, cierre defectuoso de fábrica.

❌ NO APLICA (Condiciones que invalidan la garantía de inmediato):

Colchones, blancos y puffs, sofás y muebles: Presencia de fluidos corporales o de mascotas, manchas por derrames, quemaduras, o señales evidentes de mal uso.

En Mappa: Daños causados por aerolíneas (se debe reclamar al seguro de la aerolínea), abrasión, abolladuras por golpes, exposición a solventes/ácidos o desgaste natural.

¿Qué productos y qué tiempo de garantía tienen?

Accede al siguiente enlace para revisar el catálogo actualizado por SKU: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1CJ1AZVQpBvIQXvisMWpssAH3LcQQBf4--Cr6m_r0MbQ/edit?gid=0#gid=0 . Aquí encontrarás el tiempo de garantía detallado por nombre de producto y las actualizaciones vigentes sobre noches de prueba de Luuna, Nooz y Mappa.

📋 Proceso Showroom

¿Qué debo de realizar para garantía por defecto total?

Pasos para el Gurú:

Validar: Confirmar mediante las fotos del cliente que el producto no tiene manchas, quemaduras ni fluidos. Aqui tienes un manual de como tomar evidencias en los colchones.

Si el producto presenta suciedad o señales de mal uso, se debe declinar la garantía en ese momento informando al cliente los terminos y condiciones de Zebrands. Si está limpio, procede al siguiente paso.

2. Obtención de Visto Bueno (Vo.Bo.) de Calidad: Antes de crear el caso en sistema para productos de ciertas categorías, es obligatorio obtener la aprobación del área de Calidad cuando son reportes distintos a colchones no expandidos, desplazados o hundidos.

• Canales de consulta: Reporta el hallazgo con evidencias en los canales de Google Chat correspondientes:
  • Colchones, bases, blancos, puffs y sófas: Lineamientos de Calidad de Productos.
  • Mappa: Garantías_Mappa.
  • Acción del Gurú: Una vez que el encargado de Calidad de productos apruebe el cambio, toma una captura de pantalla (screenshot) de dicha autorización. Este "Vo.Bo." es tu respaldo para que Customer Services no desestime el caso.

3. Documentación Completa: Recaba todas las pruebas testimoniales (qué dice el cliente) y gráficas (mínimo 4 fotografías o video donde se aprecie claramente el defecto).

4. Levantamiento de Caso (El "Salto" de Validación): Crea el caso en ZePos y finaliza en ZeCore: pega la plantilla obligatoria en "Comments" y sube el screenshot del Vo.Bo. de Calidad en "Attachments". Al incluir la aprobación previa, aseguras que el caso proceda directo a reemplazo sin ser desestimado.

¿Qué debo de realizar para garantía por defecto parcial?

a) Contención y Manejo de Fundas de Colchón:

Pasos para el Gurú:

Identificar: ¿Es funda manchada de fábrica, funda rota o relieve en la espuma (luce grande o arrugada)?

2. Solicitar Evidencia: Se requieren mínimo 4 fotografías claras del detalle.

3. Técnica de Vapor (Para relieves o fundas "grandes"): Orienta al cliente para que aplique esta técnica en casa antes de levantar un caso:

   • *Instrucción al cliente: Retirar la funda del núcleo y ponerla en una superficie plana. Aplicar vapor con una plancha a 5-10 cm de distancia (sin tocar la tela). Alisar suavemente con la mano, dejar reposar 30-60 min y volver a enfundar. Esto relaja la espuma y la tela.

4. Compensación: Si la técnica no funciona o el cliente está insatisfecho, ofrécele un protector liso del tamaño de su colchón. Si acepta, se levanta caso de compensación.

5. Última alternativa: Si rechaza todo lo anterior, se levanta el caso solicitando el envío de una nueva funda del colchón (Garantía Parcial), explicando que los tiempos de entrega varían según disponibilidad.

b) Piezas faltantes o dañadas (Bases, Sofás y Accesorios)

Este proceso aplica cuando el producto es funcional, pero llegó incompleto o con un componente específico dañado (ej. tornillería, patas, control remoto de base eléctrica, nodos o piezas de la base bambú).

Pasos para el Gurú:

1. Identificar la pieza exacta: Consulta el manual de armado del producto de la base junto con el cliente e identifica el nombre o número de la pieza que falta o está dañada. Aqui tienes el link para revisar este apartado: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1jNjghJR6CremMdlua0MutccHweI4KWnUSZEtcQ1P7Qk/edit?gid=917083181#gid=917083181

**Ejemplo: "Pata central de base Luuna" o "Cable de alimentación de base eléctrica".

Asegúrate de especificar que solo se requiere el envío de la pieza, no el cambio del producto completo. Esto agiliza la entrega y evita movimientos logísticos innecesarios.**

2. Solicitar Evidencia:

Si la pieza está dañada: Foto clara donde se aprecie el defecto.

Si la pieza falta: Foto del usuario señalando la pieza faltante o foto del empaque/herraje incompleto. Mínimo 2 fotografías.

3. Justificación Técnica: Para evitar que el caso sea desestimado, debes redactar en la plantilla la descripción exacta de la pieza. No uses términos generales como "le falta una pieza"; usa: "Falta 1 unidad del componente o SKU [Nombre de la pieza según manual]".

4. Levantar caso: Genera el caso. (Como en ZePos no permite levantar el caso con estos estatus de garantía parcial y se necesitar mandar una pieza o varias, se debe de levantar caso con razón de Customer Request/ Solicitud del cliente con la plantilla de garantía por defecto) CS aperturará el caso y retipificará como "Defect Warranty / Garantía por defecto" para escalar la busqueda de la pieza o piezas necesarias para hacerla válida de manera parcial.

📝 Lineamientos de proceso Showroom

Para que el caso sea gestionado con éxito o no sea desestimado, debes de tener en cuenta lo siguiente:

Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto, es decir, no es necesario levantar doble o triple caso solo solicitar información.

Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar al momento al área de Customer Service a los medios oficiales de contacto (WhatsApp, email, teléfono) de Luuna, Nooz y Mappa para dar el seguimiento respecto a estas ordenes.

Casos con documentación y/o evidencia incompleta, mal tipificados, plantilla incompleta o con orden errónea, serán desestimados y se tendrá que gestionar desde un nuevo caso.

No se deberán prometer al cliente resoluciones que Customer Service no haya gestionado previamente (Ejemplo: "Le prometí al cliente que le van a regalar unas sábanas por la demora"); hacerlo pone el caso en riesgo de ser desestimado, ya que la labor principal del Showroom es reportar e informar el proceso.

Toda compensación ofrecida en tienda debe basarse estrictamente en el archivo "Compensaciones - Luuna". Las contenciones excepcionales requieren aprobación de Team Leaders, Supervisores o Dirección de Contact Center a través del canal "Distritales y Regionales". Es obligatorio adjuntar en el reporte inicial la captura o nota de esta autorización; de lo contrario, Customer Service desestimará el caso.

Gestión estricta de procesos (Sin contención): El equipo de Customer Service no realiza labores de contención o convencimiento con el cliente para evitar cancelaciones. Su función se limita estrictamente a la ejecución y gestión del caso de acuerdo con los procesos operativos ya establecidos.

No se pueden generar casos por dudas o solicitudes cuya respuesta sea visible directamente en ZeCore (ej. consultar un estatus, una guía en Shipping Core o la revisión del stock en Activos/Inactivos). El asesor debe utilizar las herramientas del sistema para brindar información inmediata al cliente. Cualquier caso abierto por datos que el equipo de tienda puede visualizar por su cuenta será desestimado automáticamente.

Evidencia Obligatoria: No se genera ningún caso si el cliente no comparte las fotografías en el momento, o si indica que "las enviará después". El caso nace con la evidencia para su validación y/o aprobación.

Lineamiento de Seguridad para "Colchones no expandidos": Para todo reporte bajo el motivo de "Colchón no expandido", es obligatorio cumplir con el siguiente requisito de validación de identidad que es adjuntar una fotografía clara y legible de la identificación oficial (INE o pasaporte) del titular de la orden encima del colchón (la persona a nombre de quien se registró la compra en el sistema).

📌 Plantilla para levantar caso

Esta plantilla es el estándar mínimo de información que requiere el equipo de Customer Services para dar una solución. Es tu herramienta para asegurar que el caso sea atendido a la primera.

⚠️ Regla de Oro: Cualquier caso que no incluya esta plantilla debidamente llenada será clasificado como "Nota inicial incompleta" y será desestimado de inmediato, sin excepción.

🚀 Guía Rápida: ¿Cómo y dónde colocar la plantilla?

Sigue estos pasos dentro de ZePos para asegurar que tu reporte sea impecable:

1. Inicia el reporte: Da clic en el botón "Generar nuevo Posventa" de la orden desde ZePos y selecciona "Continuar con el tipo de caso".

2. Clasifica el problema: Selecciona la ruta:

Casos y razones > Garantía por defecto.

3. Elige la razón: En el menú de "Opciones para crear un caso", selecciona el motivo que mejor describa la situación del cliente.

4. Finaliza la creación en ZePos: Completa los pasos restantes según el manual de ZePos hasta que el sistema confirme la creación del ticket. (Importante: Copia o anota el número de caso generado).

5. Ingresa a ZeCore: Abre la plataforma ZeCore y dirígete al módulo "Case list". Es el siguiente link: https://zecore.zebrands.mx/app/case

6. Busca tu caso: En el campo de búsqueda llamado "Name", pega el número de caso que acabas de generar y dale clic para abrir los detalles del caso.

   

7. Inserta la plantilla: Dentro del caso, localiza la sección "Introduction", ve al apartado de "Comments" y pega ahí la plantilla obligatoria correspondiente al proceso (ej. Garantía por defecto).

8. Completa la información: Antes de guardar, asegúrate de sustituir y llenar cada campo de la plantilla con los datos reales y precisos de la orden del cliente.

9. Guarda el registro: Haz clic en el botón "Save" (ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla) para que la plantilla y tus comentarios queden guardados en el historial del caso.

📄 Copia y Pega: Garantía por defecto Está dentro del tiempo para aplicar reemplazo: [Sí / No]

¿Es reemplazo Total o Parcial?: [Total / Parcial]

Producto y SKU de producto con defecto: [Nombre y SKU del producto]

Cantidad de productos con defecto: [Número de producto con defecto]

Descripción del defecto: [Detalla el incoveniente presentada por el cliente]

Domicilio actualizado: (Calle, Número exterior, número interior, cp, colonia,Delegación o municipio, Estado, entre calles, color de fachada).

Correo electrónico o teléfono adicional: [Dato de contacto vigente]