INCIDENCIAS LOGÍSTICA

📖 Definición del proceso y objetivo

El proceso de Logistics issue (Incidencias) se considera una incidencia logística a cualquier inconveniente, error o retraso que se presente desde que el producto sale del proceso de producción/almacén hasta que llega a las manos del cliente final. Los tipos de incidencias, se dividen de esta forma:

A. Problemas en el Trayecto y Entrega (Responsabilidad de Paquetería)

Este grupo incluye todo lo que sucede desde que el paquete está en ruta hasta que se intenta entregar.

  • Delivery delay / Demora en entrega: El paquete superó el tiempo estándar (7 días hábiles) desde que salió del almacén sin llegar al cliente. Objetivo: Reportarlo para agilizar la entrega.
  • Failed delivery / Entrega fallida: Situación donde la paquetería intentó completar la entrega pero el flujo se vio interrumpido por causas externas al almacén o repartidor.
  • Unrecognized delivery / Entrega no reconocida: Es una de las incidencias más delicadas (Posible siniestro). Ocurre cuando el Shipping Core y el portal del transportista marcan el producto como Delivered, pero el receptor final asegura no tenerlo.
  • Early shipment / Entrega anticipada: El pedido va a llegar antes de la fecha que el cliente pidió (común en mudanzas).
  • Delivery driver incident / Incidente con repartidor: El paquete sí salió a ruta ese día, pero un imprevisto en la calle (accidente, falla mecánica del camión, manifestaciones o mal clima) impidió que llegara al domicilio.
  • Lost package / Paquete extraviado: La paquetería confirma oficialmente que perdió el pedido y no será entregado. Objetivo: Reportarlo de inmediato para hacer válido el seguro y generarle una nueva orden al cliente.
  • Carrier change / Cambio de paquetería: Esta incidencia se presenta cuando la empresa de mensajería asignada inicialmente no puede concretar la entrega por restricciones o bien, cuando el cliente solicita el cambio desde un inicio de paquetería para asegurar la recepción de su paquete. 2 de las restricciones pueden ser por:
    • Restricción de zona: La paquetería original no entra a esa colonia.
    • Eficiencia: Se decide mover de 3PL a Onfleet para una entrega más rápida o viceversa en situaciones muy específicas teniendo en cuenta que Onfleet entrega en parte de la Ciudad de México y Estado de México. O puede ser de mismo 3PL, de FedEx a Estafeta o viceversa.
  • Extended area / Zona extendida: Códigos postales lejanos o de difícil acceso. Las paqueterías no van diario a esas zonas; juntan paquetes y entregan cada semana, quincena o en ocasiones asignan a un externo. Objetivo: Aclararle al cliente que su entrega tomará de 7 a 15 días hábiles debido a su ubicación geográfica, no por un retraso operativo.

B. Errores de Origen y Producto (Responsabilidad de Almacén)

Situaciones que vienen desde la preparación del pedido o el estado físico del producto.

  • Out of stock / Falta de inventario: No hay disponibilidad de producto para cubrir la orden en ese momento. El sistema marcará el pedido como Future Delivery o Re-scheduled por "Insufficient Stock" en el motivo de reagendamiento.
  • Incomplete delivery / Entrega incompleta: El cliente recibe su pedido, pero le falta algún producto o accesorio que sí venía marcado en su orden.
  • Damaged package/product / Producto o empaque dañado: El pedido llega maltratado. Puede ser Daño Estético (solo la caja rota, pero el producto intacto) o Daño Funcional (el producto tiene golpes, suciedad o roturas). Objetivo: Pedir fotos claras al cliente para aplicar la garantía o reclamo con paquetería.
  • Picking and packing error / Error de almacén: El cliente recibe un producto diferente al que compró (ej. pidió colchón matrimonial y le llegó individual). Requiere recolectar el producto equivocado y enviarle el correcto.
  • Shipping/delivery of double product / Envío doble: Por un error de sistema, el cliente recibe dos veces el mismo pedido. Objetivo: Gestionar la recolección del producto extra apelando a la honestidad del cliente.
  • Labeling error / Error de etiquetado: La caja tiene un nombre de producto o SKU diferente, pero el producto adentro sí es el correcto. Este error viene desde fábrica y suele asustar al cliente antes de que abra la caja.

C. Datos y Gestión del Cliente (Responsabilidad de Captura/Sistema)

Problemas relacionados con la información del pedido o bloqueos administrativos.

  • Incorrect address on the way / Dirección incorrecta en tránsito: La dirección está mal, pero el paquete ya va en camino (Delivered to Carrier). Como las paqueterías no permiten cambios en ruta, el pedido debe regresar obligatoriamente a nuestro almacén para corregir el dato en sistema y volver a enviarlo.
  • Incorrect address in factory / Dirección incorrecta en fábrica: La dirección está mal, pero el paquete aún está en nuestro almacén (Wip Warehouse o Pending Driver). Objetivo: Actuar rápido para detener la salida del camión; si sale a ruta, el tiempo y costo de solucionarlo se triplican.
  • System error / Status not progressing/Error de sistema: Hay producto disponible, pero la orden se "atora" (ej. se queda semanas en Pending Shipping). Es un error técnico de ZeCore que requiere levantar ticket para que Tech libere la orden manualmente.
  • Additional references / Referencias adicionales: No es un cambio de dirección, solo es agregar detalles que da el cliente (ej. "casa con zaguán negro", "junto a la tienda") para ayudar a Onfleet o paquetería a encontrar el domicilio rápido.

  • Rescheduling for late payment / Reasignación por pago tardío: Es Incidencia administrativa. La orden se "congeló" en estatus In Payment porque el pago no fue validado a tiempo para la ventana de entrega original. Una vez que Finanzas libera el pago, la orden queda en un estado de pausa (Re-scheduled) esperando que el cliente elija una nueva fecha de entrega, ya que la original expiró.

  • Objetivo: Asegurar que el equipo de tienda sepa identificar y reportar de inmediato cualquier falla en la entrega, para activar una solución rápida que garantice que el cliente reciba su producto sin más demoras.

🚨 TOP 5: Incidencias más frecuentes en Showroom

Antes de levantar un caso, ten en cuenta que estos son los casos que más se suelen crear desde las tiendas.

  1. Delivery delay: ¡Aplica la regla de los 7 días hábiles de tránsito mínimo!

  2. Failed delivery: Máximo 3 intentos de entrega (3PL); prohibido solicitar un cuarto intento.

  3. Out of stock: Tu primera acción en tienda debe ser ofrecer el cambio por un producto similar.

  4. Unrecognized delivery: No levantes el caso sin antes realizar el sondeo de seguridad con vecinos o caseta.

5. Incomplete delivery: Valida con el cliente qué cajas o piezas exactas sí recibió para agilizar el envío del faltante.

Estatus de la Sale Order desde Shipping Core

Para entender el estatus en el que se encuentra la orden del cliente, debes de conocer los siguientes conceptos:

  1. Estatus donde SÍ se puede hacer cambio de fecha desde el Shipping Core
  • Future Delivery: Entrega Futura.
  • Re-scheduled: Reasignado por falta de stock y/o error interno en el almacén (Se debe volver a reagendar una nueva fecha de envío).
  • Pending Delivery Task: Pendiente de generar tarea (Paquetería Onfleet).
  • Pending Shipping: Pendiente de generar acomodo (Paquetería 3PL).
  • Held Store Pickup (HSP): Entrega realizada o por realizar en Showroom.
  1. Estatus donde NO se puede hacer cambio de fecha desde el Shipping Core
  • In Payment: Orden pendiente de liberar (está pendiente de pasar a Paid- Payment State)
  • Pending Driver: Orden pendiente de salir del almacén (Paquetería Onfleet).
  • Wip Warehouse: El almacén recibe el listado para iniciar con el proceso de acomodo y Picking (Paquetería 3PL).
  • Delivery To Carrier: Almacén entregó los productos a la paquetería y estos van en camino.
  • Delivered: Entregado.

¿Cómo realizar consultas de productos que están en camino?

Para realizar consultas de producto que van en camino, nosotros le damos el termino de paquetería 3PL a las paquetería que entregan como FedEx, Estafeta y DHL como en Onfleet (Flotilla interna).

1- Para validar un estatus de una orden, se realiza desde el siguiente link: https://zecore.zebrands.mx/app/sales-order/view/list

2- En el apartado llamado "Name" pondrás la orden a revisar.

3- Dentro de la orden, presionaras el botón llamado "Shipping Core".

4- Desde la pestaña "Shipping Core", para validar que el producto que esta en camino, en el apartado llamado "Master Guide", debe de estar la guía y el producto con el estatus "Delivered To Carrier" (Aplica tanto para la flotilla interna como 3PL).

5- Para visualizar el carrier, es decir, la paquetería asignada, irás al botón "Edit" y se desplegará la información de los status en el apartado de Item´s, aquí podremos visualizar si tiene carrier de entrega por Onfleet (Flotilla interna), 3PL (FedEx, Estafeta y DHL), o Showroom (Tiendas).

6- En el apartado de "Master Guide" copias la guía o tarea asignada y posteriormente, vas a su respectivo portal para realizar la consulta de envío.

Las consultas de estatus de entrega de estas paqueterías, se verán en el siguiente enlace:

https://www.fedex.com/es-mx/home.html https://www.estafeta.com/ https://www.dhl.com/mx-es/home.html

¿En cuanto tiempo se realiza la entrega?

  • Para paquetería 3PL (FedEx, Estafeta y DHL) la entrega es de 3 a 6 días hábiles. (No se toma en cuenta sábado, domingo y días feriados) en horario abierto de 8am a 9pm.
  • Para zonas de entrega extendida por paquetería 3PL es de 7 hasta 15 días hábiles en horario abierto de 8 am a 9 pm.
  • Entregas por Onfleet: El mismo día asignado en el Shipping de la orden, en un horario abierto de 8 am a 8 pm.

📋 Proceso Showroom

¿Qué debo de realizar en escenarios sobre tipo de incidencia "Problemas en el Trayecto y Entrega"?

Pasos para el Gurú:

Antes de levantar un caso, verifica el escenario del cliente y aplica las siguientes reglas:

1. Reglas para Demoras y Fallas de Entrega (Aplica para: Delivery delay, Failed delivery, Delivery driver incident, Lost package, Carrier change, Extended area).

  • Validación de Atraso (Regla de los 7 días): Solo genera un caso si la guía 3PL (FedEx, Estafeta, DHL) supera los 7 días hábiles en tránsito (contando a partir de que la orden salió del almacén). Si tiene menos tiempo, no generes caso y pide al cliente que continúe monitoreando el rastreo.
  • Conteo de Días Hábiles (3PL): Considera estrictamente de lunes a viernes. Omite fines de semana y días feriados oficiales.

  • Gestión de Intentos de Entrega (3PL): * Se realizan un máximo de 3 intentos.

    • Al último intento fallido, el paquete se queda en la sucursal local de la paquetería por 5 días. El cliente debe acudir a recogerlo antes de ese tiempo.
    • Si el paquete no es recolectado o falla el 3er intento en domicilio, informa al cliente que la orden retornará a almacén (prohibido solicitar un 4to intento).

  • Tiempos de Retorno a Almacén: Si la entrega fue fallida y el producto regresa a nuestro almacén, el trayecto tarda de 3 a 6 días hábiles. Hasta que el pedido regrese y cambie al estatus "Re-Scheduled", se podrá reagendar una nueva entrega.

  • Expectativas de Entrega al Cliente: Informa siempre que 3PL entrega a pie de banqueta en un horario de 9:00 am a 9:00 pm. No hay hora exacta y los repartidores no tienen la obligación de llamar (el estatus se sigue desde el portal).

2. Reglas para Entregas No Reconocidas (Unrecognized delivery) (Aplica cuando el sistema marca "Entregado" pero el cliente no lo tiene).

  • Sondeo de Seguridad Obligatorio: Antes de levantar el caso, pide al cliente que valide físicamente con vecinos, caseta de vigilancia, amigos o personal de seguridad. Si después de esto sigue sin reconocer la entrega, procede con el reporte. Además de esto, el área de logistica, pide fotos de la calle del cliente.
  • Tiempos límite para reportar: Verifica el tiempo transcurrido desde que se marcó "Entregado". Solo puedes levantar el reporte si está dentro de estos límites:
    • FedEx: Máximo 21 días naturales.
    • Estafeta: Máximo 30 días naturales.
    • Onfleet: Inmediato.
    • Documentación Obligatoria: Adjunta al caso una foto del INE/Pasaporte vigente del cliente, dirección completa con referencias claras y número de teléfono.

3. Reglas para Entregas Anticipadas (Early shipment) (Aplica cuando el paquete va a llegar antes y el cliente no puede recibirlo).

  • Contención y Retorno: Si el cliente está molesto y el producto ya va en camino (Delivered To Carrier), levanta el caso y especifica claramente en los comentarios que se desea retornar el producto.
  • Reasignación: Customer Service dará seguimiento. Una vez que el producto esté retornado físicamente al almacén y el sistema marque "Re-Scheduled", deberás asignar la nueva fecha que el cliente indique (Fecha de salida para 3PL o Fecha de entrega para Onfleet).

¿Qué debo de realizar en escenarios sobre tipo de incidencia "Errores de Origen y Producto"?

Pasos para el Gurú:

Antes de levantar un caso, verifica el escenario del cliente y aplica las siguientes reglas:

1. Reglas para Productos Dañados o Incompletos (Aplica para: Damaged package/product, Incomplete delivery)

  • Tiempos límite de reporte: El cliente debe reportar el incidente preferentemente lo antes posible.
    • Si está dentro de su periodo de prueba, el caso se puede gestionar a través del proceso de Garantía por satisfacción.
    • Si lo reporta tiempo después, pero envía evidencias claras del daño, se aplica como Garantía por defecto.
  • Documentación Fotográfica Obligatoria: Es indispensable solicitar y adjuntar al caso un mínimo de 4 fotografías claras donde se aprecie la caja dañada o el producto dañado directamente.
  • Acción en Incomplete delivery (Entrega incompleta): Validar con el cliente qué cajas o piezas exactas sí recibió para que el área de Customer Services que gestiona el caso sepa exactamente qué falta enviar.

2. Reglas para Productos Equivocados o Dobles (Aplica para: Picking and packing error, Shipping/delivery of double product, Labeling error).

  • Validación de Etiquetado vs. Producto (Labeling error): Antes de levantar un caso por producto equivocado, pide al cliente que abra la caja. Es común que la etiqueta externa traiga otro nombre o SKU, pero el producto al interior sea el correcto.
  • Recolección por Error de Almacén (Picking and packing error): Levanta el caso con fotos del producto incorrecto para gestionar su recolección. Importante: Infórmale al cliente que se debe esperar a que el producto incorrecto retorne físicamente a nuestro almacén para poder enviarle el producto correcto.
  • Recuperación de Envío Doble: Apela a la honestidad del cliente explicándole que hubo un error de sistema. Para incentivar la devolución del producto doble, se le debe ofrecer una almohada ajustable como compensación por su apoyo en generar el reporte.

3. Reglas para Falta de Inventario (Out of stock) (Aplica cuando el sistema marca Future Delivery o Re-scheduled por "Insufficient Stock").

  • Ofrecer Alternativas en Tienda: Como primera opción, el vendedor debe ofrecer al cliente el cambio por otro producto similar. Si el cliente acepta, se debe generar un nuevo caso bajo el proceso de Cambio de tamaño/producto.
  • Escalamiento de Compensaciones: Si el cliente no acepta el cambio, el caso pasará a Customer Service, área que se encargará de gestionar y ofrecer una compensación.
    • ⚠️ Regla estricta: Queda prohibido prometer al cliente, o exigir a Customer Service, la entrega de productos como compensación que no estén respaldados por el archivo "Compensaciones - Luuna" o que carezcan de la autorización excepcional documentada en el caso.

¿Qué debo de realizar en escenarios sobre tipo de incidencia "Datos y Gestión del Cliente"?

Pasos para el Gurú:

Antes de levantar un caso, verifica el escenario del cliente y aplica las siguientes reglas:

1. Reglas para Corrección de Direcciones (Aplica para: Incorrect address on the way, Incorrect address in factory).

  • Detección en Fábrica (Estatus: Wip Warehouse o Pending Driver): * Es una ventana de oportunidad crítica. Si detectas el error aquí, levanta el caso de inmediato para detener la salida del camión, y si no es posible, mencionar en los comentarios del caso la solicitud de retorno para cuando el producto retorne, se podrán corregir los datos desde la raíz en el Shipping Core y volver a enviar.

Detección en Tránsito (Estatus: Delivered to Carrier): * Informa al cliente que, por seguridad de las paqueterías 3PL, no se permiten cambios de dirección en ruta.

  • Se debe solicitar obligatoriamente el retorno del paquete al almacén. Hasta que el pedido regrese y cambie al estatus "Re-Scheduled", se podrán corregir los datos desde la raíz en el Shipping Core y volver a enviar.

2. Reglas para Complemento de Información (Aplica para: Additional references).

  • Diferencia entre Cambio y Referencia: Usa este proceso solo si la calle y el número son correctos, pero falta información para que el repartidor encuentre el domicilio (ej. color de fachada, entre calles, nombre de negocio).

  • Impacto en Onfleet y 3PL: El vendedor debe documentar estas referencias de manera detallada en el caso; esto reduce drásticamente las "entregas fallidas" por domicilio no localizado.

3. Reglas para Bloqueos de Sistema y Pagos (Aplica para: System error, Rescheduling for late payment)

  • Órdenes "Atoradas" (System error): Si en el Shipping Core ves que hay stock disponible pero la orden no avanza de estatus (ej. lleva días en Pending Shipping), levanta el caso para que el equipo de Tech (Soporte Técnico) libere la orden manualmente. No es un problema físico de almacén, sino técnico.

  • Pagos Tardíos (Estatus: Re-scheduled): Si la orden estuvo detenida en "In Payment" y el pago se validó después de la fecha de entrega original, la orden pasará automáticamente a "Re-scheduled".

    • Acción del Vendedor: Debes contactar al cliente para que elija una nueva fecha de entrega, ya que el sistema requiere una fecha vigente para reactivar el proceso de envío.

📝 Lineamientos de proceso Showroom

Para que el caso sea gestionado con éxito o no sea desestimado, debes de tener en cuenta lo siguiente:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto, es decir, no es necesario levantar doble o triple caso solo solicitar información.
  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar al momento al área de Customer Service a los medios oficiales de contacto (WhatsApp, email, teléfono) de Luuna, Nooz y Mappa para dar el seguimiento respecto a estas ordenes.
  3. Casos con documentación y/o evidencia incompleta, mal tipificados, plantilla incompleta o con orden errónea, serán desestimados y se tendrá que gestionar desde un nuevo caso.
  4. No se deberán prometer al cliente resoluciones que Customer Service no haya gestionado previamente (Ejemplo: "Le prometí al cliente que le van a regalar unas sábanas por la demora"); hacerlo pone el caso en riesgo de ser desestimado, ya que la labor principal del Showroom es reportar e informar el proceso.
  5. Toda compensación ofrecida en tienda debe basarse estrictamente en el archivo "Compensaciones - Luuna". Las contenciones excepcionales requieren aprobación de Team Leaders, Supervisores o Dirección de Contact Center a través del canal "Distritales y Regionales". Es obligatorio adjuntar en el reporte inicial la captura o nota de esta autorización; de lo contrario, Customer Service desestimará el caso.
  6. Cuando sean Entrega no reconocidas: Sera necesario realizar el sondeo de seguridad con vecinos o caseta y dar al cliente 48 horas para que pueda realizar dicho proceso, en caso de no de recuperar/encontrar el producto, deberá compartir al Gurú de tienda una identificación oficial vigente y el Gurú debe generar un caso adjuntando la identificación oficial más el comprobante de la entrega, el equipo de Customer Services desestimará el caso si no se cuenta con la información mencionada anteriormente . 7.Gestión estricta de procesos (Sin contención): El equipo de Customer Service no realiza labores de contención o convencimiento con el cliente para evitar cancelaciones. Su función se limita estrictamente a la ejecución y gestión del caso de acuerdo con los procesos operativos ya establecidos.
  7. Restricción de modificaciones en estatus WIP WAREHOUSE: Se exhorta al equipo a no solicitar o intentar realizar movimientos en órdenes cuyos productos se encuentren en estatus "WIP WAREHOUSE". Es importante tener en cuenta que esta regla aplica para todos los escenarios (cambio de dirección, modificación de fecha, anticipación de entrega, cambio de artículo, etc.); mientras la orden permanezca en WIP WAREHOUSE, no se puede realizar dicho movimiento por ningún motivo. Si un cliente requiere una modificación bajo este estatus, el Gurú deberá informarle que, por proceso sistémico, es obligatorio esperar a la salida del producto del almacén para que, en el momento del intento de entrega en domicilio, el paquete sea rechazado directamente o bien, el intento de entrega falle debido a que el cliente no se encuentre disponible para recibirlo.

Solo tras confirmarse este rechazo o entrega fallida en el sistema, se podrá proceder a reagendar cuando la orden retorne hacia el almacén y gestionar la solicitud original del cliente. Cualquier caso ingresado con esta solicitud en este estatus, será desestimado automáticamente.

📌 Plantilla para levantar caso

Esta plantilla es el estándar mínimo de información que requiere el equipo de Customer Services para dar una solución. Es tu herramienta para asegurar que el caso sea atendido a la primera.

⚠️ Regla de Oro: Cualquier caso que no incluya esta plantilla debidamente llenada será clasificado como "Nota inicial incompleta" y será desestimado de inmediato, sin excepción.

🚀 Guía Rápida: ¿Cómo y dónde colocar la plantilla?

Sigue estos pasos dentro de ZePos para asegurar que tu reporte sea impecable:

1 Inicia el reporte: Da clic en el botón "Generar nuevo Posventa" de la orden desde ZePos y selecciona "Continuar con el tipo de caso".

2 Clasifica el problema: Selecciona la ruta:

Solicitud a Customer Service > Incidencia logística.

3 Elige la razón: En el menú de "Opciones para crear un caso", selecciona el motivo que mejor describa la situación del cliente.

4 El campo crítico: Una vez seleccionada la razón, aparecerá el recuadro "Cuéntanos más sobre esta solicitud".

5 Aquí es donde debes pegar la Plantilla Obligatoria.

6 Asegúrate de rellenar cada campo con la información real de la orden antes de guardar.

📄 Copia y Pega: Plantilla de Incidencia logística

Carrier de entrega paquetería 3PL/Onfleet: [Nombre de paquetería]

Contexto del escenario: [Especifica lo sucedido]

Producto(s) afectados: [Nombre y SKU del producto]

Primera acción realizada: [Ej. Se brindó información / Se realizó sondeo]

Domicilio actualizado: [Calle, Número Ext/Int, CP, Colonia, Municipio, Estado, Entre Calles, Fachada]

Correo electrónico o teléfono adicional: [Dato de contacto vigente]

Discard
Save
Draft
Edit Page New Page Revisions Page Settings

Previous Page

Left

Next Page

Right

On this page

Review Changes ← Back to Content
Mensaje Estado Space Raised By Last update on