PAGOS

📖 Definición del proceso y objetivo

El proceso de Payments (Pagos) esta para resolver cualquier discrepancia financiera con lo pagado por el cliente. Involucra la validación de acreditación de dinero y la gestión de "Reembolsos sin producto", que son compensaciones económicas por errores de cobro, descuentos no aplicados o problemas con mensualidades.

Para facilitar su resolución, este proceso se divide en 3 bloques operativos que agrupan las 8 razones s existentes en el sistema:

  • Acreditación: Confirmation / Confirmación

  • Ajustes y Reembolsos Parciales:

  • Promotion not applied / Promoción no aplicada
  • Non-deferred installment / Mensualidad no diferido
  • Incorrect charge / Cobro incorrecto

  • Interest charge / Cobro de intereses

  • Incidencias Críticas y Bancarias:

  • Double charge / Doble cargo
  • Refund not reflected / Reembolso no reflejado
  • Customer makes chargeback / Cliente realiza contracargo

Objetivo: Brindar certidumbre financiera al cliente de forma rápida, empática y transparente. El Gurú debe ser un habilitador, explicando claramente los motivos de rechazos bancarios o proporcionando las alternativas exactas para ajustar su cobro.

🚨 TOP 5: Solicitudes más comunes de pagos.

Antes de levantar un caso, ten en cuenta que estos son los casos que más se suelen crear desde las tiendas.

1.Promotion not applied / Promoción no aplicada: El cliente reclama que no se aplicó el descuento, promoción (Buen Fin, Hot Sale, etc.) o cupón prometido.

  1. Refund not reflected / Reembolso no reflejado: El cliente ya canceló o devolvió un producto, pero no ve su dinero de vuelta en su cuenta.

  2. Non-deferred installment / Mensualidad no diferido: La compra se cobró en una sola exhibición cuando debía ser a Meses Sin Intereses (MSI).

  3. Confirmation: El cliente ya pagó (transferencia, depósito o terminal), pero su orden no se libera.

  4. Incorrect charge / Cobro incorrecto: El monto cobrado es diferente al acordado en la cotización inicial.

📋 Proceso Showroom

Dependiendo de la razón que reporte el cliente, ejecuta las siguientes acciones inmediatas de validación antes de levantar cualquier reporte:

Acreditación 1. Confirmation (Confirmación)

  • ¿Qué validar? Ingresa a ZeCore > Quotation > Payment Arrival (o Payment Terms).
  • Si pagó con Tarjeta (Adyen) y está cancelada: Explícale que Luuna no cobró el dinero; es una retención de su banco (liberada de 5 a 30 días hábiles).
  • Si pagó con PayPal/Mercado Pago y está cancelada: El área de pagos rechazó el pago. El dinero sí entró pero ya se reembolsó. El comprobante le llega al cliente a su cuenta de 5 a 30 días hábiles.
  • Si es Transferencia bancaria STP: Valida que hayan pasado más de 4.5 horas desde que se realizo la transferencia. Si ya pasaron, pide el CEP de Banxico para confirmar que la transferencia se realizo a la cuenta correcta.
  • Si es Terminal (TPV / Link): Si la orden no se libera automáticamente, pide el ticket impreso/digital de cobro exitoso.

Ajustes y Reembolsos Parciales 1. Promotion not applied (Promoción no aplicada) * ¿Qué validar? Pide al cliente el nombre exacto del cupón que no entró. Si el cliente pide igualar el precio (con Amazon o Liverpool), recaba las capturas de pantalla claras de la oferta activa para solicitar a CS el reembolso de la diferencia. Cualquier cupón vigente lo puedes validar en los archivos "Calendario Maestro Promociones", tanto de Luuna, Nooz y Mappa. Aqui tienes links por cada marca:

Luuna: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VSqWmvDW2S4-5M8ueNt06F0wyuiTcepRH5Z-Cmk9RKU/edit?gid=1490897650#gid=1490897650 Nooz: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1UcVkUAF2Cvyuorb29xXdqtUnqguxEc8DZq1qnV-szIU/edit?gid=30993167#gid=30993167 Mappa: https://docs.google.com/spreadsheets/d/11fyVCJLGKKpXDj-zyBS3szZi9r27MuC-s86AkXE8G7Q/edit?gid=542248229#gid=542248229

Non-deferred installment (MSI no aplicados)

  • ¿Qué validar? Si la compra no se difirió, detente y ofrece estas 3 opciones al cliente ANTES de tocar el sistema:
  • Opción A: El cliente llama a su banco para que le ayuden a diferir la compra.
  • Opción B: Zebrands reembolsa el 10% del valor total como "Contención económica" (el cobro original se queda en 1 sola exhibición).
  • Opción C: Por el momento, hacer el proceso de garantía por satisfacción, para que cliente vuelva a realizar la compra diferido a meses si el producto esta entregado, o si aun no se entrega, hacer el proceso de cancelación para que cliente vuelva a realizar la compra diferido a meses.

Incorrect charge (Cobro incorrecto)

  • ¿Qué validar? Identifica si el cobro fue mayor a la cotización oficial. Pide el Estado de Cuenta y/o comprobante del pago que esta de más y define con exactitud el monto a reembolsar, para que con esas evidencias, levantes caso para que sea gestionado a Customer Service y el área se apoye del área de finanzas para aplicar este reembolso parcial.

3. Interest charge (Cobro de intereses)

  • ¿Qué validar? Confirma que la tarjeta del cliente sí correspondía a los bancos con convenio de MSI. Pide el Estado de Cuenta mostrando el cobro del interés para solicitar su devolución mediante un caso a Customer Service en apoyo al área de finanzas.

Incidencias Críticas y Bancarias

  1. Double charge (Doble cargo)
  • ¿Qué validar? No aceptes capturas "en tránsito" de la app, ya que en estatus el cobro no pasa aún hacia Zebrands. Pide obligatoriamente los estados de cuenta donde se visualicen ambos cargos para comprobar el error. Ya con dicha, crea el caso correspondiente con esta razón.

  1. Refund not reflected (Reembolso no reflejado)

    • ¿Qué validar? Revisa en ZeCore cuándo procesó Luuna el reembolso. Recuérdale al cliente que el banco tarda de 5 a 30 días hábiles en reflejarlo. Solo crea el caso si ya se venció este plazo de que el banco refleje el reembolso al cliente.

  2. Customer makes chargeback (Contracargo)

    • ¿Qué validar? ¡Emergencia logística! Si el cliente te avisa que desconoció el cargo con su banco, repórtalo de inmediato mediante un caso para detener la entrega del producto y proteger la mercancía.

📝 Lineamientos de proceso Showroom

Para que el caso sea gestionado con éxito o no sea desestimado, debes de tener en cuenta lo siguiente:

  1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto, es decir, no es necesario levantar doble o triple caso solo solicitar información.
  2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar al momento al área de Customer Service a los medios oficiales de contacto (WhatsApp, email, teléfono) de Luuna, Nooz y Mappa para dar el seguimiento respecto a estas órdenes.
  3. Casos con documentación y/o evidencia incompleta, mal tipificados, plantilla incompleta o con orden errónea, serán desestimados y se tendrá que gestionar desde un nuevo caso.
  4. No se deberán prometer al cliente resoluciones que Customer Service no haya gestionado previamente (Ejemplo: "Le prometí al cliente que le van a regalar unas sábanas por la demora"); hacerlo pone el caso en riesgo de ser desestimado, ya que la labor principal del Showroom es reportar e informar el proceso.
  5. Toda compensación ofrecida en tienda debe basarse estrictamente en el archivo "Compensaciones - Luuna". Las contenciones excepcionales requieren aprobación de Team Leaders, Supervisores o Dirección de Contact Center a través del canal "Distritales y Regionales". Es obligatorio adjuntar en el reporte inicial la captura o nota de esta autorización; de lo contrario, Customer Service desestimará el caso.
  6. Gestión estricta de procesos (Sin contención): El equipo de Customer Service no realiza labores de contención o convencimiento con el cliente para evitar cancelaciones. Su función se limita estrictamente a la ejecución y gestión del caso de acuerdo con los procesos operativos ya establecidos.
  7. No se pueden generar casos por dudas o solicitudes cuya respuesta sea visible directamente en ZeCore (ej. consultar un estatus, una guía en Shipping Core o la revisión del stock en Activos/Inactivos). El asesor debe utilizar las herramientas del sistema para brindar información inmediata al cliente. Cualquier caso abierto por datos que el equipo de tienda puede visualizar por su cuenta será desestimado automáticamente.
  8. Validación de dudas: Ante cualquier duda sobre uso en ZeCore o la viabilidad de un caso, es obligatorio consultar con el Gerente de Tienda antes de proceder. Esto asegura que la información brindada al cliente sea la correcta desde el primer contacto.
  9. Evidencia financiera: Todo caso relacionado con pagos o reembolsos debe incluir forzosamente el comprobante oficial correspondiente (CEP de Banxico, Estado de Cuenta formal, ticket físico de TPV o captura clara de promoción). Quedan estrictamente prohibidas y serán desestimadas las capturas de pantalla de aplicaciones bancarias que muestren el movimiento con estatus "en tránsito", "pendiente" o "procesando".
  10. Excepción de escalamiento MSI (Opción C): En los casos de Non-deferred installment (MSI no aplicados), si el cliente elige la "Opción C" (realizar un nuevo pago para una nueva orden para diferirlo correctamente), queda prohibido levantar un caso de postventa en ZePos con esta tipificación. La resolución será aplicar otros procesos (Cancelación o Garantía de Satisfacción).

📌 Plantilla para levantar caso

Esta plantilla es el estándar mínimo de información que requiere el equipo de Customer Services para dar una solución. Es tu herramienta para asegurar que el caso sea atendido a la primera.

⚠️ Regla de Oro: Cualquier caso que no incluya esta plantilla debidamente llenada será clasificado como "Nota inicial incompleta" y será desestimado de inmediato, sin excepción.

🚀 Guía Rápida: ¿Cómo y dónde colocar la plantilla?

Sigue estos pasos dentro de ZePos para asegurar que tu reporte sea impecable:

1- Inicia el reporte: Da clic en el botón "Generar nuevo Posventa" de la orden desde ZePos y selecciona "Continuar con el tipo de caso". 2- Clasifica el problema: Selecciona la ruta: Solicitud a Customer Service > Pagos. 3- Elige la razón: En el menú de "Opciones para crear un caso", selecciona el motivo que mejor describa la situación del cliente. 4- El campo crítico: Una vez seleccionada la razón, aparecerá el recuadro "Cuéntanos más sobre esta solicitud". 5- Aquí es donde debes pegar la Plantilla Obligatoria. 6- Asegúrate de rellenar cada campo con la información real de la orden antes de guardar.

📄 Copia y Pega: Pagos

Contexto del escenario: [Describir brevemente qué solicita el cliente y qué detectaste en ZeCore o en el pago del cliente] Monto exacto a reembolsar o ajustar: [$0,000.00 / No aplica] Opción elegida (Solo para Mensualidad no diferida): [Elegir: Opción B (Reembolso 10%) / No aplica] Evidencia Adjunta en Attachments: [Confirmar qué subiste: Estad(o)s de Cuenta (obligatorio para doble cargo que sean 2) / CEP Banxico / Ticket físico / Captura de promoción que reclama el cliente] Correo electrónico o teléfono adicional: [Dato de contacto vigente]

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