Defect Warranty / Garantía por defecto 🏷️
3. Defect Warranty / Garantía por defecto
📖 Definición del proceso
El proceso Defect Warranty / Garantía por defecto aplica cuando un producto presenta fallas derivadas de su proceso de fabricación o de sus materiales, siempre que no hayan sido ocasionadas por uso indebido, manipulación o factores externos.
No requiere registro previo; únicamente se necesita el contacto del cliente y la orden de compra.
Tipos de gestión logística en garantías
- Entrego-recolecto (productos esenciales): Solo aplica para colchones, con el objetivo de no afectar el descanso del cliente.
- Recolecto-entrego (productos no esenciales): Primero se recolecta el producto dañado y posteriormente se envía el reemplazo. Aplica para bases, almohadas, blancos, puffs y sofás.
- Destrucción controlada: Aplica cuando el producto está abierto y no existe cobertura de recolección.
¿Qué productos tienen garantía y cuál es su vigencia?
Para consultar los periodos de vigencia de la garantía por defecto de fábrica de todos los productos Zebrands, accede al siguiente enlace:
👉 Consultar catálogo y garantías de Luuna, Nooz y Mappa
En este archivo, creado por el área de Calidad de Productos, podrás consultar detalladamente los plazos de cobertura aplicables para cada producto.
Defectos cubiertos por la garantía y situaciones en las que no aplica
Luuna y Nooz
Colchones
- Rasgaduras o roturas en la tela detectadas en el producto.
- Costuras deshilachadas o con defectos visibles de fabricación.
- Cierre dañado o que no funciona correctamente desde la recepción del producto.
- Colchón que no alcanza la altura prometida después de 72 horas de su apertura, considerando una variación permitida de ±1 cm.
Blancos
- Funda rota.
- Costura rota.
- Cierre roto.
- Tela manchada.
- Presencia de moho.
- Borde deshilado.
- Error de pickeo.
- Olor desagradable.
- Bolsa dañada —solo para puff—.
- Bolsa descosida —solo para puff—.
Sofás
- Deformación en la estructura.
- Grietas en el material.
- Ruptura en la estructura.
- Funda rota.
- Orificios dañados.
- Pieza dañada.
- Piezas rotas.
- Pieza faltante.
- Pieza incorrecta.
- Presencia de insectos.
- Daño en conectores.
- Piezas que no embonan.
- Soporte de tornillo suelto.
- Error de picking.
Importante: Si el producto presenta manchas, señales de mal uso, quemaduras o presencia de fluidos, no será posible proceder con el cambio o la aplicación de la garantía, ya que estas condiciones invalidan el proceso de validación.
La garantía por defecto de fábrica cubre:
- 12 años para los elementos sólidos.
- 1 año para los elementos blandos.
Mappa
La garantía puede aplicar en los siguientes casos:
- Grietas o roturas en la carcasa de la maleta.
- Ruedas dañadas o con mal funcionamiento.
- Asas o agarraderas desprendidas o inutilizables.
- Trolley desprendido o que no se despliega correctamente.
- Piezas rotas o faltantes desde la recepción del pedido.
- Mal funcionamiento del cierre debido a un defecto de fabricación.
La garantía no aplicará cuando el producto presente:
- Daños por negligencia o mal uso.
- Modificaciones no autorizadas.
- Daños ocasionados por terceros o aerolíneas.
- Mantenimiento incorrecto.
- Accidentes.
- Desgaste natural.
- Raspaduras, rayaduras, abolladuras o abrasión.
- Daños por exposición a temperaturas extremas, solventes, ácidos, agua u otros agentes externos.
Estas condiciones invalidan el proceso de garantía.
⚙️ Flujo del proceso
Este apartado unifica la atención para todas las categorías de productos:
- Muebles.
- Colchones.
- Almohadas.
- Blancos.
La tipificación del caso y la ruta de solución dependerán del dictamen obtenido mediante la herramienta oficial de consulta:
👉 Motor de búsqueda de garantías V2
Esta herramienta sustituye a la anterior Matriz Defectos Sleep & Home y contiene la misma información.
3.01 Product Replacement / Reemplazo de producto
Definición
Proceso aplicable cuando se requiere el reemplazo total de un producto que presenta un defecto de fabricación de origen o cuando la afectación compromete por completo su estructura, higiene, funcionalidad o soporte, de acuerdo con los criterios aprobados por el área de Calidad de Productos.
Proceso Front | Paso a paso
1. Sondeo
Validar el motivo del contacto con el cliente.
2. Validación del periodo de garantía
Confirmar que el producto se encuentre dentro del periodo de garantía por defecto correspondiente.
3. Identificación y filtro
Identificar el tipo de defecto y consultar el programa:
👉 Motor de búsqueda de garantías V2
La herramienta permitirá validar:
- Si el defecto procede.
- Si requiere escalamiento al área de Calidad de Productos.
- Las evidencias necesarias para continuar con el proceso.
Se deberá solicitar al cliente un mínimo de cuatro evidencias fotográficas o un video. Es indispensable que el defecto pueda visualizarse claramente.
4. Explicación del proceso al cliente
Explicar al cliente:
- Si aplica la recolección del producto.
- Si aplica la destrucción controlada.
- Los tiempos estimados de gestión.
- Las evidencias que deberá proporcionar.
5. Creación del caso
Generar el caso en ZeCore utilizando la plantilla de Garantía por defecto.
Se deberán adjuntar todas las evidencias y documentar el acuerdo establecido con el cliente.
Nota: Para colchones, almohadas, blancos y puffs, se deberá validar el código postal para determinar si existe cobertura de recolección o si procede la destrucción controlada.
Si el domicilio se encuentra fuera de la zona de recolección de la flotilla interna o de Fundación Remar, el agente Front deberá informar al cliente, desde el primer contacto, que será necesario acreditar la destrucción controlada del producto.
Para que las fotografías o el video sean aceptados como evidencia válida, se deberá cumplir con alguno de los siguientes criterios:
- Presentar un video continuo y sin cortes.
- Mostrar claramente la funda destruida en la zona donde aparece el logotipo de la marca.
- Compartir la evidencia una vez que el producto nuevo haya sido entregado.
Proceso Back | Paso a paso
1. Revisión de criterios
El agente Back deberá:
- Analizar el caso.
- Verificar que se haya generado correctamente.
- Confirmar que incluya la plantilla correspondiente.
- Validar que cuente con las evidencias necesarias para aplicar la garantía.
2. Validación de la garantía
Consultar el programa:
👉 Motor de búsqueda de garantías V2
Validar si el defecto requiere un escalamiento mediante un Internal Case dirigido al área de Calidad de Productos, con Edgar Mariano o Carlos Guzmán.
3. Activación de la posventa
Seleccionar en el caso la opción:
Resolution Type: Product Replacement / Reemplazo de producto
Posteriormente, ingresar a ZeCore para iniciar el proceso Pos After Sales.
4. Configuración del producto anterior y entrega de la nueva orden
- New Order: Sección destinada a programar la fecha de entrega del producto nuevo.
- Return Order: Sección destinada a gestionar la devolución o recolección del producto anterior.
Si se realizará la recolección de un producto abierto con defecto, se deberá asignar la recolección en Shipping Return.
Nota: Las zonas sin cobertura de recolección por parte de las fundaciones aliadas son aquellas que se encuentran fuera de sus áreas específicas de operación. Cuando el cliente se encuentre en una zona sin cobertura, se deberá aplicar la destrucción controlada para los productos abiertos.
También existen las llamadas zonas extendidas, que corresponden a códigos postales con baja densidad de entrega o acceso geográfico complicado. En estas zonas, las paqueterías —3PL— pueden tener frecuencias de entrega limitadas, semanales o quincenales, y presentar dificultades críticas de acceso o seguridad.
4.1 Gestión de recolección o fundación
Recolección mediante flotilla interna —Onfleet—
La flotilla interna realiza recolecciones en:
- Ciudad de México.
- Área metropolitana.
Recolección mediante fundación
Las zonas que cuentan con cobertura de fundaciones son:
- Fundación Remar: Guadalajara, Monterrey y Querétaro.
4.2 Gestión de destrucción controlada
Si no existe cobertura de recolección para productos abiertos:
- El caso no podrá cerrarse hasta que el cliente comparta la evidencia de destrucción del producto.
- Si no se recibe respuesta del cliente después de 48 horas, se le deberá informar que la garantía quedará anulada.
- Este proceso aplica para productos esenciales.
Validación de evidencias
Se deberá verificar que:
- El video sea continuo y sin cortes.
- Las fotografías muestren el producto completamente inutilizado.
- La funda esté cortada específicamente en la zona donde aparece el logotipo de la marca.
- Las espumas estén expuestas y seccionadas.
- Las evidencias sean cargadas en el apartado Attachments del caso.
Criterios generales para la validez del video
- Debe permitir identificar claramente que se trata del producto reportado por el cliente.
- La imagen debe ser clara y contar con iluminación suficiente.
- Debe mostrar la disposición final de todos los componentes principales del producto.
A. Ejemplo para un colchón
El video deberá mostrar el siguiente proceso de forma continua y sin interrupciones:
- Preparación: Mostrar el colchón con la funda completamente retirada.
- Exposición: Mostrar las espumas internas totalmente expuestas.
- Inutilización: Grabar mientras se realizan cortes profundos en varias secciones de las espumas internas, comenzando por la zona del logotipo. Posteriormente, destruir la funda por separado, incluyendo el logotipo de la marca.
- Estado final: Mostrar el producto completamente seccionado y listo para su desecho.
B. Ejemplo para sábanas y blancos
El video deberá centrarse en la destrucción del material textil:
- Proceso de corte: Mostrar claramente cómo se realizan cortes visibles sobre la tela.
- Verificación: Confirmar que, debido a los cortes, el producto ya no puede volver a utilizarse bajo ninguna circunstancia.
5. Registro de la destrucción del producto
Si se realizó la destrucción del producto, marcar la opción:
Customer Discards Product
Esta opción se encuentra en el apartado Shipping Return de la posventa del caso.
6. Notificación y cierre
Productos esenciales
Si el cliente realizó la destrucción del producto y la evidencia está cargada correctamente en el caso, se deberá:
- Notificar al cliente la conclusión del proceso.
- Cerrar el folio.
Si el cliente no comparte la evidencia solicitada, se le deberá informar que la garantía del colchón quedará anulada.
3.02 Partial Replacement / Reemplazo parcial
Definición
Proceso aplicable cuando el producto presenta defectos únicamente en piezas específicas de bases o en fundas de colchones, sofás y puffs, por lo que no es necesario realizar un reemplazo total.
Este proceso permite:
- Reemplazar únicamente la pieza afectada.
- Brindar una compensación al cliente, dependiendo del escenario.
Todos los casos deberán pasar por el filtro de Lineamientos de Calidad o mediante un Internal Case.
Es importante identificar correctamente cada situación para:
- Orientar al cliente.
- Clasificar adecuadamente el caso.
- Determinar las posibles soluciones.
- Solicitar evidencia fotográfica suficiente.
Defectos parciales que se deben considerar
Funda manchada
Puede originarse por:
- Despigmentación de la tela de banda, provocando manchas sobre el panel superior.
- Suciedad derivada de los procesos de producción, como polvo, grasa o manchas azules ocasionadas por la transferencia de color de la caja a la funda.
Funda rota
Puede originarse por:
- Rasgaduras de origen mayores a 5 cm de diámetro en la tela de banda o en el panel superior.
- Quemaduras en la tela de banda ocasionadas por el sellado con plástico previo al enrollado.
Relieve en la espuma de la funda
Puede originarse por:
- Memoria de pliegue en el laminado de la funda: La funda presenta arrugas en el panel superior provocadas por el desprendimiento de la espuma PTU bondeada —pegada— a la tela, lo cual genera incomodidad al usuario.
- Funda grande: La funda tiene entre 2 y 5 cm adicionales en el largo o ancho, lo que genera una arruga horizontal sobre el panel superior e incomodidad para el usuario.
Proceso Front | Paso a paso
A. Fundas de colchones
Identificar correctamente el problema:
- Funda manchada.
- Funda rota.
- Relieve en la espuma.
- Funda grande.
Solicitar un mínimo de cuatro fotografías del inconveniente presentado en la funda del colchón.
Realizar contención verbal y explicar al cliente que el hallazgo no afecta la funcionalidad principal del producto. Esto aplica para manchas por despigmentación o suciedad generada durante la producción.
Si el producto presenta relieve en la espuma o funda grande, orientar al cliente para aplicar la técnica de vapor.
Técnica de vapor
El vapor ayuda a relajar la espuma y la tela laminada.
Instrucciones:
- Abre la funda y retírala del núcleo.
- Coloca la funda extendida sobre una superficie plana.
- Utiliza el vapor de una plancha a una distancia de entre 5 y 10 cm.
- Aplica el vapor sobre la zona con relieve, sin tocar directamente la tela.
- Alisa suavemente la superficie con la mano.
- Deja reposar la funda entre 30 y 60 minutos.
Vuelve a colocar la funda sobre el núcleo.
Compensación: Si el cliente no está satisfecho o el relieve no desaparece después de realizar el proceso indicado en los pasos 3 y 4, se deberá ofrecer un protector liso correspondiente al tamaño del colchón.
Si el cliente acepta, se deberá crear el caso de compensación.
Garantía parcial —última alternativa—: Si el cliente no acepta el protector liso, se deberá aplicar una garantía parcial de acuerdo con la tabla de SKU de fundas correspondiente al modelo y tamaño adquirido.
Se deberán estimar y comunicar al cliente los tiempos de entrega.
Nota: Estos casos serán monitoreados y no deberán exceder un porcentaje máximo, el cual será definido con base en su comportamiento.
B. Piezas de bases, sofás y fundas de puff
Pueden presentarse situaciones como:
- Falta de piezas.
- Patas de tamaños incorrectos.
- Falla del control remoto —solo para bases eléctricas—.
C. Sofás
Pueden presentarse situaciones como:
- Falta de piezas de productos modulares.
- Envío de SKU diferentes a los adquiridos por el cliente.
- Errores de picking.
Proceso Back | Paso a paso
1. Revisión de criterios
El agente Back deberá:
- Analizar el caso.
- Verificar que se haya generado correctamente.
- Confirmar que incluya la plantilla correspondiente.
- Validar que cuente con las evidencias necesarias para aplicar la garantía.
2. Validación con Calidad de Productos
El caso se deberá revisar mediante el canal correspondiente:
- Lineamientos de Calidad de Productos: Para fundas de colchones, almohadas y blancos con defecto.
- Garantías por defecto de Muebles: Para bases y sofás.
Se deberán compartir todas las evidencias proporcionadas por el agente Front.
3. Generación de la garantía parcial
Una vez obtenida la confirmación de Calidad de Productos, se deberá generar la garantía parcial mediante una posventa.
4. Confirmación al cliente
Se deberá informar al cliente:
- La solución autorizada.
- El envío de la funda del colchón o de la pieza correspondiente.
- Los tiempos estimados de entrega.
Nota: Todos los casos deberán pasar por el filtro de Lineamientos de Calidad o mediante un Internal Case. Es importante identificar correctamente cada caso para orientar al cliente, clasificarlo adecuadamente y determinar las posibles soluciones.
Cierres permitidos en ZeCore | Resolution Type
- Partial Replacement / Reemplazo parcial: Aplica submiteo y genera una posventa.
- Dismissed: Aplica cuando el caso está duplicado o se desestima por falta de información. No genera posventa.
- Product Replacement / Reemplazo de producto: Aplica submiteo cuando es necesario reemplazar el producto completo.
- Liverpool Delevers/Collect (MKP): Resolución exclusiva de Marketplace. Se utiliza cuando Liverpool realizará el proceso de entrega o recolección de los productos.
- Verbal Containment: No requiere Pos After Sales. Solo se utilizará cuando se haya llegado a un acuerdo con el cliente y este haya decidido conservar el producto.
🚩 Escalamiento
Area Internally Scaled
Calidad
Internal Case Type
Envío de piezas
Aplica cuando se requiere enviar un componente específico —por ejemplo, piezas de bases— debido a un defecto parcial que no amerita el cambio total del producto.
Validación para aplicación de garantía
Aplica cuando el defecto reportado mediante el Motor de búsqueda de garantías V2 indica que se requiere un dictamen técnico o un filtro previo por parte del equipo de Calidad antes de autorizar el reemplazo.
Alta de SKU por garantía obsoleta
Se utiliza cuando procede un reemplazo por garantía, pero el SKU original está descontinuado u obsoleto, por lo que se requiere asignar un nuevo SKU equivalente.
Alta de una reason por garantía por defecto
Se utiliza cuando la razón o el submotivo del defecto reportado por el cliente no aparece disponible en el menú desplegable de ZeCore y necesita habilitarse en el sistema.
Garantía por diferencia no homologada en webpage
Aplica cuando existe una discrepancia entre la información o las especificaciones del producto publicadas en las páginas web de Zebrands y las características físicas o los términos de garantía del producto recibido.
Assigned To
- edgar.mariano@zeb.mx — Bases, sofás, puffs y productos Mappa.
- carlos.guzman@zeb.mx — Colchones, almohadas y blancos.
Area Internally Scaled / 3PL
Internal Case Type
Solicitud de guía de retorno 3PL
Aplica para solicitar la emisión de una guía de paquetería —FedEx— en los siguientes casos:
- Retorno de productos cerrados.
- Devolución de productos.
- Recolección de mercancía entregada por error, por ejemplo, envíos duplicados.
Retorno de producto en proceso
Se utiliza para monitorear y dar seguimiento a un producto que se encuentra en proceso de retorno al almacén hasta confirmar su reingreso.
Por ejemplo, la recolección de un producto cerrado cuya caja se encuentra dañada.
Solicitud de recolección
Aplica para solicitar a la paquetería la recolección de un producto en el domicilio del cliente.
Generación de guía para garantía parcial
Se utiliza para emitir una guía de envío cuando el reemplazo autorizado por garantía corresponde únicamente a un componente o a la funda de un colchón.
Assigned To
Area Internally Scaled / Onfleet
Internal Case Type
Recolección
Aplica para programar la recolección de un producto en un domicilio ubicado en la Ciudad de México o el Área Metropolitana.
Importante: La recolección deberá programarse con un mínimo de 48 horas de anticipación.
Retorno de producto en proceso — Onfleet
Se utiliza para rastrear y confirmar el reingreso físico del producto al almacén de logística inversa —MEX1— antes de actualizar el estado en Shipping Return a Returned.
Generación de tarea para garantía parcial
Aplica para dar de alta una tarea de ruta en Onfleet cuando únicamente se entregará o recolectará una pieza o funda correspondiente a una garantía parcial.
Assigned To
Area Internally Scaled / Tech
Internal Case Type
Error en proceso de posventa
Aplica cuando se presentan fallas técnicas o bloqueos en el sistema ZeCore que impiden continuar con el proceso.