Satisfaction Warranty / Garantía por Satisfacción🛌
Garantía por satisfacción
📖 Definición del proceso
¿Qué es una garantía por satisfacción?
La Garantía de Satisfacción permite al cliente devolver un producto, abierto o cerrado, dentro del periodo de prueba establecido en las políticas de Zebrands.
Propósito: Garantizar el descanso del cliente y generar confianza.
¿Cómo funcionan las noches de prueba?
Si alguno de nuestros productos no ha cumplido con las expectativas del cliente, este podrá solicitar su devolución dentro del periodo de prueba correspondiente —100, 50, 30 o 15 noches— y recibir el reintegro del monto pagado.
¿Qué productos tienen periodo de prueba?
En el siguiente documento podrás consultar los productos Zebrands que cuentan con periodo de prueba y la vigencia correspondiente:
👉 Consultar catálogo y garantías de Luuna, Nooz y Mappa
Periodo de prueba
El usuario podrá probar el producto durante el periodo de noches establecido por cada marca. Dentro de este plazo, tendrá la opción de devolverlo y recibir el reintegro total del monto pagado.
El cliente podrá realizar su solicitud a través de los siguientes canales:
- Llamada telefónica.
- WhatsApp.
- Chat del portal.
- Correo electrónico.
El plazo se contabilizará en días naturales a partir de la fecha en la que el producto haya llegado al destino final indicado por el usuario.
Para validar la fecha de entrega, se utilizará la información proporcionada por el servicio logístico correspondiente:
- FedEx.
- Estafeta.
- DHL.
- Reporte firmado de las flotillas de reparto.
- Fecha en la que el producto aparezca como entregado en el showroom.
¿Qué sucede con los productos devueltos?
Los productos devueltos por los clientes podrán:
- Retornarse al almacén.
- Donarse.
- Someterse a destrucción controlada.
El proceso dependerá de la ubicación y el tipo de producto:
- CDMX y Área Metropolitana: La recolección se realizará mediante Onfleet.
- Guadalajara, Monterrey y Querétaro: Los productos podrán ser recolectados para su donación mediante Fundación Remar.
- Estados sin cobertura: Se realizará la destrucción controlada, con excepción de los sofás.
⚙️ Flujo del proceso
Proceso Front | Paso a paso
1. Sondeo
Validar el motivo del contacto con el cliente.
2. Validación del periodo de noches de prueba
Validar que la solicitud se encuentre dentro del periodo de prueba, tomando como referencia la fecha de entrega del producto y el siguiente documento:
👉 Consultar catálogo y garantías de Luuna, Nooz y Mappa
3. Contención
Antes de proceder con la garantía, se deberán aplicar los métodos de contención correspondientes para intentar que el cliente conserve el producto.
Por ejemplo:
- Explicar el periodo de adaptación de tres semanas para los colchones.
- Compartir técnicas de lavado para las sábanas.
- Brindar recomendaciones de uso y cuidado según el producto.
4. Explicación del proceso al cliente
Explicar al cliente:
- Si aplica la recolección del producto.
- Si aplica la destrucción controlada.
- Los tiempos estimados de gestión.
- Las evidencias que deberá proporcionar.
4.1 Producto cerrado
Si el producto está cerrado, se deberán solicitar al cliente un mínimo de cuatro evidencias fotográficas que permitan comprobar su estado.
4.2 Tipo de recolección
De acuerdo con el tipo de recolección, se deberá seguir el proceso correspondiente.
5. Creación del caso
Generar el caso en ZeCore utilizando la plantilla de Garantía por satisfacción.
Se deberán adjuntar todas las evidencias y documentar el acuerdo establecido con el cliente.
Proceso Back | Paso a paso
1. Revisión de criterios
El agente Back deberá:
- Analizar el caso.
- Verificar que se haya generado correctamente.
- Confirmar que incluya la plantilla correspondiente.
- Validar que cuente con las evidencias necesarias para aplicar la garantía.
2. Validación de recolección
Validar la dirección del cliente para determinar el proceso de recolección correspondiente.
3. Activación de posventa
Seleccionar en ZeCore la siguiente opción:
Resolution Type → Refund
Posteriormente, iniciar el proceso de Post After Sales.
4. Selección del tipo de retorno
Seleccionar en Shipping Return el tipo de retorno que tendrá el producto.
5. Gestión de la devolución según la cobertura
Modalidad A | Flotilla interna u Onfleet
Aplica para:
- Ciudad de México.
- Área Metropolitana.
El agente Back deberá:
- Programar la recolección desde Shipping Return.
- Generar el Internal Case dirigido al área correspondiente.
- Programar la recolección con un mínimo de 48 horas posteriores a la solicitud.
- Dar seguimiento a la tarea de recolección hasta confirmar que se haya completado.
Generar un Internal Case dirigido a Logística Inversa para confirmar el retorno.
El estado de Shipping Return deberá aparecer como Waiting Return Confirmation.
Esperar a que el estado del retorno cambie a Returned una vez confirmado el ingreso del producto. Posteriormente, se podrá continuar con el proceso de reembolso.
Importante: Fundación Meyco y otras fundaciones no están autorizadas para recolectar mercancía en la Ciudad de México y el Área Metropolitana.
Modalidad B | Fundación Remar
Aplica temporalmente para:
- Guadalajara.
- Monterrey.
- Querétaro.
El agente Back deberá:
- Registrar la información requerida en el Drive de Fundación Remar.
- Solicitar la recolección.
- Esperar la coordinación de la fecha y hora entre la fundación y el cliente.
- Dar seguimiento a la recepción o donación del producto.
- Actualizar Shipping Return a Donated, de acuerdo con el punto de control autorizado.
- Continuar con la activación del reembolso.
Modalidad C | Destrucción controlada
Aplica para productos abiertos elegibles ubicados en zonas sin cobertura logística, especialmente:
- Colchones.
- Rellenos de puff.
Importante: La destrucción controlada no aplica para sofás.
El agente Back deberá:
- Revisar el video continuo y las fotografías.
- Confirmar que la funda y el logotipo hayan sido destruidos, de acuerdo con el proceso establecido para cada producto.
- Confirmar que el producto haya quedado completamente inutilizado.
- Actualizar Shipping Return como Customer Discards Product.
- Continuar con el proceso de reembolso.
Modalidad D | Retorno mediante paquetería 3PL
Aplica para:
- Productos cerrados.
- Sofás, incluyendo sus fundas.
- Fundas de puffs.
El retorno deberá gestionarse mediante una guía de FedEx.
Una vez que el producto ingrese al almacén, Shipping Return deberá actualizarse a Returned.
6. Confirmación del estado logístico
El reembolso podrá habilitarse cuando Shipping Return muestre alguno de los siguientes estados, según el proceso aplicado:
- Returned
- Donated
- Customer Discards Product
7. Activación del reembolso
Una vez cumplido el requisito logístico, el agente Back deberá:
- Activar el reembolso en el proceso de posventa.
- Generar el Internal Case correspondiente para gestionar el reembolso.
- Comunicar al cliente el tiempo oficial vigente para el procesamiento interno.
El tiempo necesario para que el monto se refleje en la cuenta del cliente dependerá de su institución bancaria y podrá ser de 5 a 30 días hábiles.
8. Seguimiento al cliente
Back Office deberá contactar al cliente de acuerdo con el lineamiento operativo vigente y mantenerlo informado desde la apertura hasta el cierre del caso.
Todo contacto deberá quedar documentado en ZeCore.
Cierres permitidos en ZeCore | Resolution Type
- Refund: El caso generará un reembolso. Genera posventa.
- Product Containment: Se evitó realizar el proceso de garantía por satisfacción mediante el envío de un producto. Genera posventa.
- Verbal Containment: Se evitó realizar el proceso de garantía por satisfacción mediante la contención verbal con el cliente. Genera posventa.
- Warranty Not Approved: El proceso de garantía no procede. No genera posventa.
- Dismissed: El caso se desestima. No genera posventa.
🚩 Escalamiento
Area Internally Scaled / Finanzas
Internal Case Type
Reembolso por transferencia
Se utiliza cuando:
- El pago original se realizó mediante OXXO, efectivo o ventanilla.
- Se requiere registrar la cuenta CLABE y los datos bancarios del cliente para realizar la transferencia.
- No es posible reembolsar mediante la misma forma de pago debido a restricciones bancarias.
Reembolso a la misma forma de pago
Aplica para solicitar la devolución directamente a la tarjeta de crédito o débito utilizada por el cliente para realizar la compra en el portal.
Reembolso no reflejado
Se utiliza cuando el reembolso ya fue procesado internamente, pero se superó el tiempo límite y el cliente informa que el depósito no aparece reflejado en su cuenta bancaria.
Assigned To
Area Internally Scaled / 3PL
Internal Case Type
Solicitud de guía de retorno 3PL
Aplica para solicitar la emisión de una guía de paquetería —FedEx— en los siguientes casos:
- Retorno de productos cerrados.
- Devolución de productos.
- Recolección de mercancía entregada por error, por ejemplo, envíos duplicados.
Retorno de producto en proceso
Se utiliza para monitorear y dar seguimiento a un producto que se encuentra en proceso de retorno al almacén hasta confirmar su reingreso.
Por ejemplo, la recolección de un producto cerrado cuya caja se encuentra dañada.
Solicitud de recolección
Aplica para solicitar a la paquetería la recolección de un producto en el domicilio del cliente.
Assigned To
Area Internally Scaled / Onfleet
Internal Case Type
Recolección
Aplica para programar la recolección de un producto en un domicilio ubicado en la Ciudad de México o el Área Metropolitana.
Importante: La recolección deberá programarse con un mínimo de 48 horas de anticipación.
Retorno de producto en proceso — Onfleet
Se utiliza para rastrear y confirmar el reingreso físico del producto al almacén de logística inversa —MEX1— antes de actualizar el estado en Shipping Return a Returned.
Assigned To
Area Internally Scaled / Tech
Internal Case Type
Error en proceso de posventa
Aplica cuando se presentan fallas técnicas o bloqueos en el sistema ZeCore que impiden continuar con el proceso.