📖 Definición del proceso y objetivo

El proceso de Product Change (Cambio de Producto), aplica cuando el cliente solicita modificar el tamaño, color o modelo de su compra (ej. cambiar un colchón Matrimonial a Queen, o unas sábanas grises por blancas). Este cambio puede generar un cobro adicional por la diferencia de precios, un reembolso a favor del cliente o sin cobro de diferencia ni reembolso dependiendo del escenario.

Objetivo: Tu misión como Gurú es facilitar la transición del cliente hacia el producto que realmente necesita, calculando correctamente las diferencias de precio, estableciendo las expectativas claras sobre las recolecciones y entregas ante estos cambios.

🚨 TOP 5: Motivos más frecuentes de solicitar un cambio de producto.

Antes de levantar un caso, ten en cuenta que estos son los casos que más se suelen crear desde las tiendas.

Cambio aplicado por falta de stock: Ocurre cuando el producto original que compró el cliente entra no hay stock y no hay una fecha de entrega cercana la fecha extendida de salida, que es diferente a la primer fecha de entrega. El cliente decide cambiar su elección por un modelo o tamaño que sí tenga disponibilidad inmediata para no seguir esperando. La oportunidad perfecta para un upgrade. Ofrece uno de gama superior explicando los beneficios; esto convierte una mala noticia en una mejora para el descanso del cliente.
No es lo que esperaba del producto: El cliente recibe el producto (comúnmente sábanas, fundas de duvet o sofás) y se da cuenta de que el tono o la textura no combina con su habitación como imaginaba al verlo en la tienda o en las páginas de Zebrands. Verifica si el producto está CERRADO. Si son blancos o productos que no tienen garantía por satisfacción abiertos, recuerda que no aplica cambio. Si es un sofá/puff/colchón abierto al tener garantía por satisfacción, aplica la regla de anulación de noches de prueba para el nuevo modelo.
Reembolso por diferencia: Se presenta cuando el cliente compró un combo y uno de los artículos no tiene stock. El cliente acepta cambiar ese artículo por uno de menor precio (ej. de una almohada Ajustable a una Down Alternative) para recibir su pedido completo lo antes posible.
Error de Vendedor: Sucede cuando, por una distracción en el momento del cierre de venta en ZePos, se seleccionó un atributo equivocado (ej. se marcó Matrimonial cuando el cliente pidió Queen, o se eligió el SKU de firmeza equivocada).
Molestia por retraso logístico parcial: El escenario donde el cliente asegura que su cama es King y, al llegar el producto, se da cuenta de que es Queen, o eligió un color pensando que era otro.

Requisitos y Reglas de Cambio (Abierto vs. Cerrado)

Para que un cambio de producto sea válido, debes validar primero el estado físico del producto actual:

A) Producto CERRADO y sin uso (Todas las categorías):

Tiempo límite: Debe solicitarse dentro de los primeros 7 días naturales contados a partir de la fecha de entrega.

Beneficio: Al ser un producto nuevo y sellado, el nuevo producto que reciba SÍ conservará su propia Garantía de Satisfacción (Noches de prueba).

B) Producto ABIERTO (Solo aplica para Colchones, sofás y puffs):

Tiempo límite: Debe solicitarse dentro de los primeros días del periodo que tiene caso producto de noches de prueba. Para validar las noches de prueba que tienen los productosccede al siguiente enlace para revisar el catálogo actualizado por SKU: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1CJ1AZVQpBvIQXvisMWpssAH3LcQQBf4--Cr6m_r0MbQ/edit?gid=0#gid=0 . Aquí encontrarás el tiempo de garantía detallado por nombre de producto y las actualizaciones vigentes sobre noches de prueba de Luuna, Nooz y Mappa.

⚠️ Regla de Anulación: Al hacer un cambio de un producto ya usado, el cliente pierde el derecho a noches de prueba para el nuevo producto. Es obligatorio que el cliente firme la Carta de Aceptación de Anulación de Noches de Prueba antes de procesar el caso. (Nota: bases, protectores, sábanas, almohadas y duvets ABIERTOS no aplican para "Cambio de producto"; en ese caso, debe tramitarse como Garantía por defecto en caso de que se presente este escenario).

Tipos de Cambio y Diferencias de Precio Cambio con Cobro (Upgrade): El cliente elige un producto de mayor valor. El cliente debe pagar la diferencia primero, para poder generarse la nueva orden.

Cambio con Reembolso (Downgrade): El cliente elige un producto de menor valor. La diferencia se reembolsará una vez que el producto original retorne al almacén o sea donado.

Cambio de firmeza: Si es el colchón pero diferente firmeza, no hay cobro ni reembolso.

Regla de Precios: Para calcular la diferencia, toma en cuenta el monto exacto que pagó el cliente originalmente contra el costo actual del nuevo producto (respetando los descuentos vigentes en las páginas web de Zebrands).

Formatos Obligatorios: Cartas de Anulación de Noches de Prueba Como se mencionó en los requisitos, si el cliente realiza un cambio de un producto ABIERTO (Colchón, Sofá o Puff), es un lineamiento obligatorio que el nuevo producto que reciba ya no contará con garantía de satisfacción (noches de prueba).

Para hacer esto oficial y proteger el proceso, el Gurú debe recabar la firma del cliente en la Carta de Anulación correspondiente a la marca del producto.

Pasos para el Gurú:

Descarga el formato: Selecciona el enlace correspondiente a la marca del producto que el cliente está cambiando.

Firma del cliente: El documento debe ser firmado por el titular de la orden (firma física, es decir a mano).

Adjunta en ZeCore: Sube el documento firmado en el apartado de "Attachments" del caso antes de escalarlo. Sin este documento, Customer Services desestimará el caso al no tener la documentación completa.

Enlaces de descarga directa:

Carta de Anulación LUUNA: https://drive.google.com/uc?id=19JwEp5VvXwjv3KVsLTGq8Q6O_hY0-N36&export=download

Carta de Anulación NOOZ: https://drive.google.com/uc?id=1w-uSCN9B4J8L6QIn6cE0McA9_-YPbY&export=download

Carta de Anulación MAPPA: https://drive.google.com/uc?id=1nrR5kih2RxcsHaUpn3faSUKzkZ8ZGd&export=download

Políticas y Proceso de Reembolso 1. Condición de Activación y Monto a Reembolsar

El proceso de reembolso se habilita una vez que la orden o el caso de devolución se encuentra en estatus "Donated o Returned" despues del cambio realizado o si no genero algún retorno. Se reembolsará al usuario el monto total y exacto que pagó por el producto (respetando los descuentos o comisiones aplicadas en su momento). Zebrands no se hará responsable por gastos generados si la devolución se produce sin respetar los pasos establecidos en los Términos y Condiciones. Esta gestión la realiza el equipo de Customer Services, sin embargo, es importante saber como Gurú cómo el área gestiona el proceso de reembolso.

Tiempos y Métodos de Reembolso

Mismo Medio de Pago (Tarjetas de Débito/Crédito): El reembolso se realiza a través de la plataforma de pagos que Zebrands disponga hacia la tarjeta original. El área de Finanzas lo gestiona de 3 a 6 días hábiles y, posteriormente, el dinero puede tardar de 5 a 30 días hábiles en reflejarse. Este último periodo es ajeno al control de Zebrands y depende enteramente de la institución bancaria del usuario.

Transferencia Bancaria (Otros medios de pago): Se gestiona en un lapso de 3 a 6 días hábiles una vez que el cliente haya enviado la documentación solicitada de forma correcta.

Requisitos para Transferencia Bancaria

Para procesar un reembolso por transferencia, el cliente debe proporcionar la siguiente documentación:

a. Estado de cuenta con estas características:

Institución Bancaria (Nombre y logo del banco).

Nombre del cuentahabiente (La cuenta debe ser cuenta de débito, ahorro o cheques; NO de crédito).

Número de Cuenta y Cuenta CLABE.

b. Identificación oficial vigente (INE o pasaporte).

Depósitos a Cuentas de Terceros

Si el usuario decide que el reembolso se deposite a una cuenta a nombre de un tercero (distinto al titular de la orden), se requerirá obligatoriamente la siguiente documentación adicional:

Carta poder simple: Redactada y firmada por ambas partes (el titular de la orden y el dueño de la cuenta bancaria), donde se cede el derecho de recibir el reembolso a esa cuenta específica.

Identificaciones oficiales: Tanto del titular de la orden como del dueño de la cuenta bancaria por ambas partes para cotejar y amparar el movimiento.

📋 Proceso Showroom

¿Qué debo de realizar para realizar el cambio de producto? Pasos para el Gurú:

Fase 1: Validación y Reglas de Negocio

Sondeo de Estatus de Entrega: Revisa en Shipping Core. ¿El producto ya fue entregado o sigue en tránsito/almacén?

Si ya se entregó: Pregunta si está cerrado en su empaque original o si ya fue abierto (para saber si debes aplicar la firma de la Carta de Anulación de Noches de Prueba para el nuevo producto).

Cotizar la Diferencia: Calcula si el cambio genera un cobro o un reembolso e informa al cliente los montos exactos.

Gestión de Pago o Formato:

Cobro: Genera la liga de pago de Mercado Pago, realiza el cobro en terminal o los medios permitidos por la diferencia.

Producto Abierto: Recaba la firma física del formato de "Anulación de Garantía de Satisfacción".

Fase 2: Creación del Caso en ZePos (Tipificación Exacta)

Ingresa a ZePos y genera el proceso de Postventa. Selecciona la razón exacta dependiendo del escenario del cliente:

Escenarios SIN ENTREGAR (Without delivering):

Change applied without delivering (Cambio parejo, sin diferencia).

Change applied without delivering with refund (Cambio con reembolso a favor del cliente).

Change applied without delivering with recharge (Cambio con cobro al cliente).

Change applied for out of stock (Cambio por falta de stock).

Refund for out of stock (Reembolso directo por falta de stock).

Escenarios ENTREGADO (After delivery):

Change applied after delivery (Cambio parejo, ej. mismo producto distinto color).

Change applied after delivery with refund (Cambio con reembolso a favor).

Change applied after delivery with recharge (Cambio con cobro al cliente).

Alternative to avoid return (Cambio utilizado como contención para evitar la devolución total).

⚠️ Regla del Sistema (Manejo de Montos): El sistema calculará el Total Amount o el reembolso de forma automática. Gurú tiene la posibilidad de modificar manualmente el monto en ZePos, esto lo puede realizar dependiendo de lo que se pagara o reembolsara a cliente. Si detectas que la plataforma permite ingresar un monto incorrecto por un fallo, debes detenerte y levantar un ticket hacia soporte técnico en GLPI.

Fase 3: Explicación de la Lógica de Envío al Cliente (Rutas de Sistema)

Dependiendo de lo que el cliente cambie, el sistema (al dar clic en Confirmar caso en ZePos) se comportará de 3 formas distintas. Explícale al cliente su ruta exacta:

Ruta A: Producto SIN ENTREGAR (Cualquier categoría)

¿Qué hace el sistema? No genera retorno (Shipping Return). Solo habilita la nueva orden y el ajuste financiero.

Explicación al cliente: "Como su pedido original no había salido, la nueva orden se libera de inmediato para programar su entrega."

Ruta B: Producto ENTREGADO - Categoría ESENCIAL (Colchones)

¿Qué hace el sistema? Al procesar el caso, la nueva orden se libera primero para su envío.

Explicación al cliente: "Primero esperaremos a que llegue su nuevo colchón para que no se quede sin descanso. Una vez entregado, Customer Services coordinará la recolección del colchón anterior por medio de una fundación."

Ruta C: Producto ENTREGADO - Categoría NO ESENCIAL (Blancos, Almohadas, Bases, Sofás, Puffs)

¿Qué hace el sistema? Al procesar el caso, el sistema pausa la nueva orden y primero genera el retorno.

Explicación al cliente: "Customer Services le enviará por correo una guía de FedEx (imprímala 3 veces) o se realizará recolección por flotilla interna (Onfleet) si existe cobertura. Es indispensable que nos devuelva el producto primero. Hasta que el paquete devuelto llegue a nuestro almacén y cambie a estatus Returned/Donated, el sistema liberará automáticamente el envío de su nueva orden.

Fase 4: Cierre en ZeCore

Entra a ZeCore, busca el caso generado y pega la plantilla obligatoria en "Comments". Ve a "Attachments" y adjunta el comprobante de pago de la diferencia o la carta de anulación firmada, según aplique.

📝 Lineamientos de proceso Showroom

Para que el caso sea gestionado con éxito o no sea desestimado, debes de tener en cuenta lo siguiente:

Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto, es decir, no es necesario levantar doble o triple caso solo solicitar información.

Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar al momento al área de Customer Service a los medios oficiales de contacto (WhatsApp, email, teléfono) de Luuna, Nooz y Mappa para dar el seguimiento respecto a estas órdenes.

Casos con documentación y/o evidencia incompleta, mal tipificados, plantilla incompleta o con orden errónea, serán desestimados y se tendrá que gestionar desde un nuevo caso.

No se deberán prometer al cliente resoluciones que Customer Service no haya gestionado previamente (Ejemplo: "Le prometí al cliente que le van a regalar unas sábanas por la demora"); hacerlo pone el caso en riesgo de ser desestimado, ya que la labor principal del Showroom es reportar e informar el proceso.

Toda compensación ofrecida en tienda debe basarse estrictamente en el archivo "Compensaciones - Luuna". Las contenciones excepcionales requieren aprobación de Team Leaders, Supervisores o Dirección de Contact Center a través del canal "Distritales y Regionales". Es obligatorio adjuntar en el reporte inicial la captura o nota de esta autorización; de lo contrario, Customer Service desestimará el caso.

Gestión estricta de procesos (Sin contención): El equipo de Customer Service no realiza labores de contención o convencimiento con el cliente para evitar cancelaciones. Su función se limita estrictamente a la ejecución y gestión del caso de acuerdo con los procesos operativos ya establecidos.

Validación de dudas: Ante cualquier duda sobre uso en ZeCore o la viabilidad de un caso, es obligatorio consultar con el Gerente de Tienda antes de proceder. Esto asegura que la información brindada al cliente sea la correcta desde el primer contacto.

No se pueden generar casos por dudas o solicitudes cuya respuesta sea visible directamente en ZeCore (ej. consultar un estatus, una guía en Shipping Core o la revisión del stock en Activos/Inactivos). El asesor debe utilizar las herramientas del sistema para brindar información inmediata al cliente. Cualquier caso abierto por datos que el equipo de tienda puede visualizar por su cuenta será desestimado automáticamente.

Órdenes en tránsito: No se puede aplicar un cambio de producto si la orden original aún está "en ruta". El cliente debe esperar a recibirlo o rechazar la entrega para que retorne al almacén y entonces tramitar el cambio.

Firma a mano Obligatoria: La Carta de Anulación de Noches de Prueba debe estar firmada estrictamente a mano. Si se presenta con firma digital, el caso será desestimado de inmediato bajo el motivo de "Documentación incompleta".

📌 Plantilla para levantar caso

Esta plantilla es el estándar mínimo de información que requiere el equipo de Customer Services para dar una solución. Es tu herramienta para asegurar que el caso sea atendido a la primera.

⚠️ Regla de Oro: Cualquier caso que no incluya esta plantilla debidamente llenada será clasificado como "Nota inicial incompleta" y será desestimado de inmediato, sin excepción.

🚀 Guía Rápida: ¿Cómo y dónde colocar la plantilla?

Sigue estos pasos dentro de ZePos para asegurar que tu reporte sea impecable:

1- Inicia el reporte: Da clic en el botón "Generar nuevo Posventa" de la orden desde ZePos y selecciona "Continuar con el tipo de caso".

2- Clasifica el problema: Selecciona la ruta:

Solicitud a Casos y razones > Cambio de producto.

3- Elige la razón: En el menú de "Opciones para crear un caso", selecciona el motivo que mejor describa la situación del cliente.

4- Finaliza la creación en ZePos: Completa los pasos restantes según el manual de ZePos hasta que el sistema confirme la creación del ticket. (Importante: Copia o anota el número de caso generado).

5- Ingresa a ZeCore: Abre la plataforma ZeCore y dirígete al módulo "Case list". Es el siguiente link: https://zecore.zebrands.mx/app/case

6- Busca tu caso: En el campo de búsqueda llamado "Name", pega el número de caso que acabas de generar y dale clic para abrir los detalles del caso.

7- Inserta la plantilla: Dentro del caso, localiza la sección "Introduction", ve al apartado de "Comments" y pega ahí la plantilla obligatoria correspondiente al proceso (ej. Garantía por defecto).

8- Completa la información: Antes de guardar, asegúrate de sustituir y llenar cada campo de la plantilla con los datos reales y precisos de la orden del cliente.

9- Guarda el registro: Haz clic en el botón "Save" (ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla) para que la plantilla y tus comentarios queden guardados en el historial del caso.

📄 Copia y Pega: Cambio de producto El producto tiene periodo de prueba: [Sí / No]

Si no tiene periodo de prueba está dentro de 7 días de entrega y está cerrado: [Sí / No]

Producto a cambiar: [Nombre y SKU del producto]

Producto por el que se solicita el cambio: [Nombre y SKU del producto]

Producto abierto o Cerrado: [Abierto / Cerrado]

Motivo del cambio: [Escribe aquí el motivo] Domicilio actualizado: [Calle, Número exterior, número interior, cp, colonia, Delegación o municipio, Estado, entre calles, color de fachada]

¿Requiere link de pago?: [Sí / No]

Correo electrónico o teléfono adicional: [Dato de contacto vigente]