📖 Definición del proceso y objetivo

El proceso de Satisfaction Warranty (Garantía por Satisfacción) permite al cliente devolver un producto (abierto o cerrado) dentro de su periodo de noches de prueba estipulado por las políticas de Zebrands, recibiendo el reintegro total de su dinero. Por políticas de calidad e higiene, Zebrands no revende devoluciones. Todos los productos abiertos que regresan nuestros clientes son donados a fundaciones o asociaciones de caridad cercanas a su domicilio.

Objetivo: Tu misión como Gurú es escuchar activamente al cliente para entender la razón real de la devolución, aplicar estrategias de contención y adaptación para salvar la venta, y si el cliente decide continuar con la devolución, brindarle una experiencia impecable explicando claramente el proceso de recolección y reembolso.

🚨 TOP 5: Motivos más frecuentes de Garantía por satisfacción

Antes de levantar un caso, ten en cuenta que estos son los casos que más se suelen crear desde las tiendas.

Falta de adaptación física (Firmeza/Confort): El cliente reporta incomodidad, dolor de espalda, o siente que el colchón es demasiado duro o suave.
No es lo que esperaba del producto: El producto entregado no coincide con lo que el cliente imaginó, ya sea por la temperatura (siente calor), la altura, o la sensación general frente a lo que probó en tienda.
Incorformidad general: El cliente no especifica un problema técnico o de confort, simplemente argumenta que no le gustó o se arrepintió de la compra.
Falta de stock de otros productos de la orden: El cliente decide devolver el producto que ya recibió (ej. modulares de sófas) porque se le notificó que el producto principal de su orden (ej. colchón) está agotado.
Molestia por retraso logístico parcial: Similar al punto anterior, el cliente devuelve lo que ya tiene en casa debido al hartazgo de que el resto de sus productos presentan una demora prolongada en la entrega.

¿Qué productos aplican garantía por satisfacción y cuáles son los filtros?

Periodo de Prueba Vigente:

El plazo comienza a contar desde el día en que el producto fue entregado (según el reporte de FedEx, Estafeta, DHL, Onfleet o entrega en Showroom).

🔗 Consulta de Vigencias: Accede al siguiente enlace para revisar el catálogo actualizado por SKU: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1CJ1AZVQpBvIQXvisMWpssAH3LcQQBf4--Cr6m_r0MbQ/edit?gid=0#gid=0 . Aquí encontrarás el tiempo de garantía detallado por nombre de producto y las actualizaciones vigentes sobre noches de prueba de Luuna, Nooz y Mappa.

Filtro de Donación (Condiciones que invalidan el proceso):

⚠️ Regla estricta: Si el producto está maltratado, alterado, quemado o manchado, la devolución se deniega. Al ser productos destinados a donación, deben estar en condiciones óptimas de higiene.

Sondeo y Contención

Antes de levantar cualquier caso, debes realizar un sondeo rápido para clasificar el motivo de la devolución en una de estas categorías:

Pregunta de Oro:

"¿Qué le hubiera cambiado a su producto para evitar la devolución?" (Esta respuesta dictará tu estrategia).

Estrategias de Contención (Uso Exclusivo / Confidencial)

Nota:

Estas recomendaciones son para asesorar al cliente que ya compró, nunca deben usarse como argumento de venta inicial.

Para Falta de adaptación física (Firmeza/Confort):
- En Colchones (Menos de 21 días de uso): Explica al cliente que el cuerpo tarda aproximadamente 3 semanas en "acoplarse" al nuevo soporte. Los colchones viejos deforman nuestra postura, por lo que el reajuste a una posición ergonómica correcta puede ser notorio e incluso molesto los primeros días. Invítalo a completar al menos 21 noches de prueba.
Para Expectativa no cumplida (Temperatura o Textura):

Problema de calor en colchón ("Para colchones Cooling"): Si el cliente tiene un modelo Cooling, explícale que su colchón no genera calor; al contrario, está diseñado para disiparlo. Cuenta con tecnología de hilo frío en la funda y bandas anti-heat estratégicamente ubicadas en la zona lumbar (donde se concentra más calor orgánico) para ayudar al cuerpo a bajar 1°C, lo cual es necesario para el sueño profundo. Aquí sondea qué gipo de protectores utiliza. Advierte que protectores muy gruesos o sábanas sintéticas pueden bloquear o retrasar el efecto de las bandas.

Fuente de esta información: https://docs.google.com/presentation/d/1wPSZLFui3PFoX2eUCTfJX53EHSuk9BY2sVGVefvM-Tk/edit?slide=id.g31193b682e601620#slide=id.g31193b682e601620 Página 54.

Problema de textura ("Sábanas duras"): Sugiere al cliente realizar el lavado inicial siguiendolas instrucciones de la etiqueta de cuidado de su producto. Puedes consultar las especificaciones de lavado por tipo de fibra (Algodón o Bambú) en el archivo: "LUUNA - Presentación catálogo de producto".

Enlace del archivo mencionado: https://docs.google.com/presentation/d/1wPSZLFui3PFoX2eUCTfJX53EHSuk9BY2sVGVefvM-Tk/edit?slide=id.g31193b682e600#slide=id.g31193b682e600

Para Inconformidad general (Motivos personales):

Estrategia: Aquí la Pregunta de Oro es tu mejor herramienta. Al no haber un problema técnico claro, debes descubrir la objeción. Escucha activamente; si el cliente menciona que le falta un complemento para estar a gusto, puedes evaluar ofrecer un artículo de compensación (basado en el archivo "Compensaciones - Luuna") para salvar la retención del producto principal.

Enlace del archivo mencionado: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1bWOVLIe6BPUTzlRhRyHtAIUN1jUBsREWxSLM_z5iz74/edit?gid=0#gid=0

Para Frustración por falta de stock (Efecto dominó):

Estrategia: El cliente quiere devolver lo que ya tiene porque le falta otro producto de su orden. Enfoca tu contención en el producto faltante. Ofrece alternativas inmediatas para el producto agotado (un cambio de modelo, color, o un upgrade si está autorizado) para salvar la orden completa y evitar que devuelva el artículo que ya está en su domicilio o en general toda la orden.

Para molestia por retraso logístico parcial:

Estrategia: Revisa de inmediato el Shipping Core del resto de su orden. Muchas veces, la incertidumbre causa la devolución. Darle al cliente una fecha de entrega de lo faltante, visibilidad del estatus logístico y una disculpa honesta sobre sus productos faltantes suele calmar la frustración y frena la devolución del producto entregado.

Políticas y Proceso de Reembolso

Condición de Activación y Monto a Reembolsar

El proceso de reembolso se habilita una vez que la orden o el caso de devolución se encuentra en estatus "Donated o Returned". Se reembolsará al usuario el monto total y exacto que pagó por el producto (respetando los descuentos o comisiones aplicadas en su momento). Zebrands no se hará responsable por gastos generados si la devolución se produce sin respetar los pasos establecidos en los Términos y Condiciones. Esta gestión la realiza el equipo de Customer Services, sin embargo, es importante saber como Gurú como el área gestiona el proceso de reembolso.

Tiempos y Métodos de Reembolso

Mismo Medio de Pago (Tarjetas de Débito/Crédito): El reembolso se realiza a través de la plataforma de pagos que Zebrands disponga hacia la tarjeta original. El área de Finanzas lo gestiona de 3 a 6 días hábiles y, posteriormente, el dinero puede tardar de 5 a 30 días hábiles en reflejarse. Este último periodo es ajeno al control de Zebrands y depende enteramente de la institución bancaria del usuario.

Transferencia Bancaria (Otros medios de pago): Se gestiona en un lapso de 3 a 6 días hábiles una vez que el cliente haya enviado la documentación solicitada de forma correcta.

Requisitos para Transferencia Bancaria

Para procesar un reembolso por transferencia, el cliente debe proporcionar la siguiente documentación:

a. Estado de cuenta con estas características:

Institución Bancaria (Nombre y logo del banco).

Nombre del cuentahabiente (La cuenta debe ser cuenta de débito, ahorro o cheques; NO de crédito).

Número de Cuenta y Cuenta CLABE.

b. Identificación oficial vigente (INE o pasaporte).

Depósitos a Cuentas de Terceros

Si el usuario decide que el reembolso se deposite a una cuenta a nombre de un tercero (distinto al titular de la orden), se requerirá obligatoriamente la siguiente documentación adicional:

Carta poder simple: Redactada y firmada por ambas partes (el titular de la orden y el dueño de la cuenta bancaria), donde se cede el derecho de recibir el reembolso a esa cuenta específica.

Identificaciones oficiales: Tanto del titular de la orden como del dueño de la cuenta bancaria por ambas partes para cotejar y amparar el movimiento.

📋 Proceso Showroom

¿Qué debo de realizar para garantía por satisfacción total o parcial? Pasos para el Gurú:

Validar Orden: Busca el pedido en sistema y cruza la fecha de entrega registrada en Shipping Core contra la fecha actual. Confirma que el cliente se encuentre dentro del periodo de noches de prueba vigente para su producto.

Evaluar Volumen de Devolución (Parcial vs. Total): Revisa el total de artículos en la orden original frente a los que el cliente desea regresar:

Garantía Parcial: Si el cliente devuelve solo algunos artículos de la orden (ej. de 3 productos que conforman la orden, desea devolver 2).

Garantía Total: Si el cliente devuelve absolutamente todos los artículos de la orden. (Nota: Esto es indispensable para levantar el caso correctamente y asegurar que el reembolso coincida con los artículos devueltos).

Sondear y Contener: Aplica la "Pregunta de Oro" y ofrece la estrategia de contención correspondiente (Adaptación, Tecnología Cooling, etc.). El objetivo siempre es salvar la venta antes de proceder.

Explicar Logística de Recolección (Zonas y Estatus): Si el cliente rechaza la contención, infórmale de manera general cómo se procesará el retorno, aclarando que el equipo de Customer Services le confirmará como se realizara el proceso de retorno.

Productos abiertos: Explica que se gestionará una recolección especializada en su domicilio. Una fundación autorizada (asignado por Customer Services según la zona) se pondrá en contacto para coordinar la cita o en caso de no haber una fundación, se generara guía para el envío del producto por paquetería FedEx para retorno el producto a devolver.

Productos cerrados: Se procesará mediante una guía de paquetería para entrega en sucursal FedEx o recolección por flotilla logística dependiendo de la zona de recolección.

Explicar Proceso de Reembolso: Si cliente pregunta sobre el tema de reembolso, explicale la información dependiendo del método de pago que utilizo.

Levantar Caso: Crea el caso desde ZePos clasificando la ruta: Casos y razones > Garantía por satisfacción. Finaliza el proceso, en ZeCore pegando la plantilla obligatoria con toda la información recabada en el sondeo.

📝 Lineamientos de proceso Showroom

Para que el caso sea gestionado con éxito o no sea desestimado, debes de tener en cuenta lo siguiente:

Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto, es decir, no es necesario levantar doble o triple caso solo solicitar información.
Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar al momento al área de Customer Service a los medios oficiales de contacto (WhatsApp, email, teléfono) de Luuna, Nooz y Mappa para dar el seguimiento respecto a estas ordenes.
Casos con documentación y/o evidencia incompleta, mal tipificados, plantilla incompleta o con orden errónea, serán desestimados y se tendrá que gestionar desde un nuevo caso.
No se deberán prometer al cliente resoluciones que Customer Service no haya gestionado previamente (Ejemplo: "Le prometí al cliente que le van a regalar unas sábanas por la demora"); hacerlo pone el caso en riesgo de ser desestimado, ya que la labor principal del Showroom es reportar e informar el proceso.
Toda compensación ofrecida en tienda debe basarse estrictamente en el archivo "Compensaciones - Luuna". Las contenciones excepcionales requieren aprobación de Team Leaders, Supervisores o Dirección de Contact Center a través del canal "Distritales y Regionales". Es obligatorio adjuntar en el reporte inicial la captura o nota de esta autorización; de lo contrario, Customer Service desestimará el caso.
Gestión estricta de procesos (Sin contención): El equipo de Customer Service no realiza labores de contención o convencimiento con el cliente para evitar cancelaciones. Su función se limita estrictamente a la ejecución y gestión del caso de acuerdo con los procesos operativos ya establecidos.
No se pueden generar casos por dudas o solicitudes cuya respuesta sea visible directamente en ZeCore (ej. consultar un estatus, una guía en Shipping Core o la revisión del stock en Activos/Inactivos). El asesor debe utilizar las herramientas del sistema para brindar información inmediata al cliente. Cualquier caso abierto por datos que el equipo de tienda puede visualizar por su cuenta será desestimado automáticamente.
Excepciones de noches de prueba: Toda solicitud de devolución que exceda el límite de noches de prueba o que no se encuentre el producto cerrado y no haya sido reportada dentro de los primeros 7 días posteriores a la entrega, será colocado como "garantía no aprobada" por estar fuera de términos y condiciones.En casos extraordinarios, el Gurú deberá solicitar VoBo de DM y/o Regional, para que este a su vez lo gestione en el canal de Google Chat de "Distritales y Regionales" para validación con Customer Service antes de levantar el caso.
Con el VoBo aprobado, se podrá generar como Garantía por Satisfacción, adjuntando evidencia del VoBo y la plantilla con la información completa para su gestión.
Productos de Regalo (Artículos promocionales): Los artículos que el cliente haya recibido sin costo como parte de una promoción (ej. una almohada de regalo en la compra de un colchón) no generan ningún monto a reembolsar. Adicionalmente, si el cliente solicita la devolución del producto principal, es obligatorio que también devuelva el producto de regalo. El Gurú debe notificar esto al cliente desde el inicio del proceso.

📌 Plantilla para levantar caso

Esta plantilla es el estándar mínimo de información que requiere el equipo de Customer Services para dar una solución. Es tu herramienta para asegurar que el caso sea atendido a la primera.

⚠️ Regla de Oro: Cualquier caso que no incluya esta plantilla debidamente llenada será clasificado como "Nota inicial incompleta" y será desestimado de inmediato, sin excepción.

🚀 Guía Rápida: ¿Cómo y dónde colocar la plantilla?

Sigue estos pasos dentro de ZePos para asegurar que tu reporte sea impecable:

1- Inicia el reporte: Da clic en el botón "Generar nuevo Posventa" de la orden desde ZePos y selecciona "Continuar con el tipo de caso".

2- Clasifica el problema: Selecciona la ruta:

Solicitud a Casos y razones > Garantía por satisfacción.

3- Elige la razón: En el menú de "Opciones para crear un caso", selecciona el motivo que mejor describa la situación del cliente.

4- Finaliza la creación en ZePos: Completa los pasos restantes según el manual de ZePos hasta que el sistema confirme la creación del ticket. (Importante: Copia o anota el número de caso generado).

5- Ingresa a ZeCore: Abre la plataforma ZeCore y dirígete al módulo "Case list". Es el siguiente link: https://zecore.zebrands.mx/app/case

6- Busca tu caso: En el campo de búsqueda llamado "Name", pega el número de caso que acabas de generar y dale clic para abrir los detalles del caso.

7- Inserta la plantilla: Dentro del caso, localiza la sección "Introduction", ve al apartado de "Comments" y pega ahí la plantilla obligatoria correspondiente al proceso (ej. Garantía por defecto).

8- Completa la información: Antes de guardar, asegúrate de sustituir y llenar cada campo de la plantilla con los datos reales y precisos de la orden del cliente.

9- Guarda el registro: Haz clic en el botón "Save" (ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla) para que la plantilla y tus comentarios queden guardados en el historial del caso.

📄 Copia y Pega: Garantía por satisfacción El producto tiene periodo de prueba: [Sí / No]

Está dentro del tiempo para aplicar Devolución: [Sí / No]

Motivo de la devolución: [Escribe aquí el motivo]

SKU de producto(s) a devolver: [Nombre y SKU del producto]

Domicilio actualizado: [Calle, Número exterior, número interior, cp, colonia,Delegación o municipio, Estado, entre calles, color de fachada]

Correo electrónico o teléfono adicional: [Dato de contacto vigente]

GARANTIAS POR SATISFACCIÓN