📖 Definición del proceso

---

El proceso Cancellation (Cancelación) es la anulación de una orden de compra antes de que esta sea completada o entregada al cliente.

Puede ocurrir por diferentes motivos y como resultado, el pedido se detiene y no continúa en el proceso logístico, pudiendo dar lugar a un reembolso o a la generación de una nueva orden, según corresponda.

Objetivo: Detener de manera oportuna el proceso de una orden cuando no es posible cumplirla, evitando generar falsas expectativas en el cliente y afectaciones en la operación.

Asimismo, busca garantizar una correcta gestión de la orden, ya sea mediante el reembolso correspondiente o la generación de una alternativa que satisfaga la necesidad del cliente.

Algunas razones por las cuales se pueden realizar cancelaciónes son las siguientes:

1. Logística e Inventario:

• Shipping delay / Retraso en el envío
• Delivery delay - Cancellation / Retraso en la entrega
• Out of stock - Cancellation / Falta de stock
• Failed delivery - Cancellation / Entrega fallida

2. Seguridad y Prevención de Fraude (Filtros de validación):

• Does not send documents / No envía documentos
• Customer does not recognize the purchase / Cliente no reconoce la compra
• Related to confirmed fraud / Relacionada con fraudes confirmados
• Chargeback / Contracargo
• Altered documents / Documentos alterados
• Related to high-risk factors / Relacionado a factores de alto riesgo

3. Decisión del Cliente (Ajustes de compra o preferencias):

• Cancellation containment / Cancelación contenida (Aplica como registro estadístico cuando se contiene con éxito la intención de cancelación)
• Change of payment method / Cambio de método de pago
• Personal reasons (withdraw purchase) / Motivos personales (desistir compra)
• Add more products / Agregar más productos

4. Ventas (Desviaciones comerciales):

• Different price / Precio diferente
• Incorrect sales management / Gestión incorrecta de venta

⚙️ Flujo de procesos y lineamientos

---

6.01 Cancelación sin retorno

Este escenario se presenta cuando los productos aún no han salido de la bodega, es decir, es una cancelación Directa en sistema. Aplica para estatus Future delivery, Pending Delivery Task, Pending Shipping, Held Store Pickup y Re-scheduled

Proceso Front:

1. Validar el estatus de la orden en Shipping Core.

2. Sondear a cliente, esto servirá para conocer los motivos del porqué desea cancelar su orden.
3. Realizar labor de contención. Acorde al escenario que presenta el cliente, se dará la inforación, (Ver Apartado de Scripts) .
4. Al no lograr la contención, se explicará el proceso de cancelación y el reembolso.
5. Levantar el caso correspondiente, generar el folio y asignarlo para su gestión.

Proceso Back:

Al recibir el caso, colocará la Resolución correspondiente a la solicitud levantada por Front (Refund, Contained cancellation, Economic Containment, o Product Containment).

2. Una vez activado el Follow After Sales, en el listado de la orden del cliente, se dará clic en Edit, y se seleccionará Cancel Shipping

3. Una vez cancelado, el estatus cambiará a Cancel Shipping y en el apartado de Total Ammount, se visualizará el monto que se reembolsará, para finalzar

4. Cuando se haya submiteado el proceso, en el apartado de Conections, se desbloqueará el reembolso dentro de Refund (Validar Proceso de reembolso)

5. Cuando se haya confirmado el reembolso por parte del área de Finanzas, se le compartirá a cliente el comprobante del mismo y se cerrará el caso.

6.02 Cancelación con retorno

---

Este escenario se presenta cuando los productos ya se encuentran en ruta o la orden no se ha liberado (In Payment, Pending driver, Wip warehouse, Delivery to carrier.), ya sea con paquetería externa, o en proceso de entrega por medio de Onfleet.

Proceso Front:

1. Validar el estatus de la orden en Shipping Core.
2. Sondear al cliente para conocer el motivo de cancelación.
3. Realizar labor de contención, haciendo énfasis en que el pedido ya se encuentra en ruta de entrega (Ver Anexo: Scripts de Contención).
4. Al no lograr la contención, explicar el proceso al cliente, solicitándole expresamente que rechace la entrega si la paquetería llega a su domicilio para iniciar el retorno (Ver Anexo: Script de Explicación del Proceso). En caso de aceptarlo (Ver proproceso de (Garantía por satisfacción)
5. Levantar el caso correspondiente, generar el folio y asignarlo para su gestión.

Proceso Back:

1 Al recibir el caso se aperturará el Internal case para solicitar el retorno del producto 2. Una vez que el producto haya regresado, el estatus cambiará a Re-scheduled y se deberá colocar la resolución correpondiente

3. Una vez activado el Follow After Sales, en el listado de la orden del cliente, se dará clic en Edit, y se seleccionará Cancel Shipping

4. Una vez cancelado, el estatus cambiará a Cancel Shipping y en el apartado de Total Amount, se visualizará el monto que se reembolsará, para finalzar

Lineamientos de proceso Front/Showroom:

1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.
2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.
3. Casos con documentación incompleta, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.
4. Las cancelaciones directas solo aplican en estatus: Future delivery, Pending Delivery Task, Pending Shipping, Held Store Pickup y Rescheduled
5. Órdenes en Pending driver, Wip warehouse, Delivery to carrier requieren forzosamente instruir al cliente a rechazar la entrega si la paquetería llega a su domicilio, explicando los tiempos de retorno.
6. Si el estatus en Shipping Core de la orden es Delivered, se debe iniciar el proceso de 4- Satisfaction Warranty.
7. Es obligatorio realizar contención antes de generar cualquier solicitud de cancelación.

Lineamientos de proceso Back:

1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto.
2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar el caso al área de Customer Service Marketplace para su debido procesamiento.
3. Casos con documentación incompleta, nota inicial incompleta o con orden errónea, serán desestimados.
4. Al gestionar el caso se deben de realizar dos intentos de llamada, enviar un WhatsApp y un correo.
5. No se puede generar una posventa de cancelación/reembolso si una orden en ruta no ha confirmado su retorno a almacén (Re-scheduled).
6. En casos de contención (Economic o Product), validar que los cupones, créditos o SKUs de compensación se apliquen correctamente en el Follow After Sales.

Internal Case (Escalamiento):

Un Internal Case (Caso Interno) es el "ticket de ayuda" que levantamos dentro de ZeCore cuando necesitamos que otro departamento de la empresa realice una acción que nosotros en Customer Service no podemos ejecutar directamente.

Al crear este ticket, el sistema te pedirá llenar tres campos clave para asegurar que tu solicitud llegue a las manos correctas:

• Area Internally Scaled (Área a escalar): Es el departamento destino, le indica al sistema a qué equipo de la empresa le vas a pedir ayuda.
• Internal Case Type (Tipo de caso interno): Es el motivo exacto de tu solicitud. Le dice al otro departamento exactamente qué acción necesitas que realicen.
• Assigned To (Asignado a): Es la persona específica que recibirá y deberá contestar tu caso interno para darle solución.

Area Internally Scaled / Finanzas Internal Case Type:

Reembolso No reflejado

Reembolso misma forma de pago

Reembolso Transferencia

Aprobación por doctos sin coincidir

Detener el reembolso / usar nota de crédito

Assigned To:

anarosa.garcia@zeb.mx

Area Internally Scaled / Tech

Internal Case Type:

Error en proceso postventa

Assigned To:

Sin asignar por el momento

Area Internally Scaled / 3PL

Internal Case Type:

Cambiar status con retorno

Retorno de producto en proceso

Assigned To:

balfred.galvan@zeb.mx

Area Internally Scaled / Onfleet

Internal Case Type:

Retorno de producto en proceso_Onfleet

Assigned To:

balfred.galvan@zeb.mx

Resolution type (Cierre en ZeCore permitidos):

Es la "etiqueta final" que le ponemos al caso en el sistema para explicar cómo terminó la solicitud del cliente. esto para poder cerrar el caso correctamente.

Para cerrar el caso, debes elegir estas dos opciones:

La Resolución (Resolution): El resultado general de tu gestión (ej. si le diste un reembolso, si lograste retener la cancelación, o si el caso se desestimó).

El Submotivo (Sub motive): El detalle específico de ese resultado (ej. si el reembolso fue total o parcial, o qué tipo de compensación le ofreciste).

Resolution Refund: Aplica para iniciar el proceso de reembolso total o parcial. (Genera posventa).

Sub motives: Partial refund | Total refund

Resolution Economic containment: Aplica si se retiene al cliente mediante una compensación económica. (Genera posventa).

Sub motives: Refund | Coupon | Store credit

Resolution Contained cancellation: Se realiza contención exitosa de la cancelación por labor de convencimiento (No genera posventa).

Sub motives: No compensation | Product compensation | Coupon | Store credit

Resolution Product containment: Se realiza para ofrecer un producto físico de compensación. (Genera posventa).

Sub motives: Pillow filling | Soft mattress pad | Firm mattress pad

Resolution Dismissed: Aplica si es un caso duplicado o con documentación/nota inicial incompleta (No genera posventa).

Sub motives: No genera