📖 Definición del proceso y objetivo

El proceso Cancellation (Cancelación) es la anulación de una orden de compra antes de que esta sea completada o entregada al cliente.

Puede ocurrir por diferentes motivos y como resultado, el pedido se detiene y no continúa en el proceso logístico, pudiendo dar lugar a un reembolso o a la generación de una nueva orden, según corresponda.

Algunas razones por las cuales se pueden realizar cancelaciónes son las siguientes:

1. Logística e Inventario:

• Shipping delay / Retraso en el envío
• Delivery delay - Cancellation / Retraso en la entrega
• Out of stock - Cancellation / Falta de stock
• Failed delivery - Cancellation / Entrega fallida

2. Seguridad y Prevención de Fraude (Filtros de validación):

• Does not send documents / No envía documentos
• Customer does not recognize the purchase / Cliente no reconoce la compra
• Related to confirmed fraud / Relacionada con fraudes confirmados
• Chargeback / Contracargo
• Altered documents / Documentos alterados
• Related to high-risk factors / Relacionado a factores de alto riesgo

3. Decisión del Cliente (Ajustes de compra o preferencias):

Cancellation containment / Cancelación contenida (Aplica como registro estadístico cuando se contiene con éxito la intención de cancelación)

Change of payment method / Cambio de método de pago

Personal reasons (withdraw purchase) / Motivos personales

Add more products / Agregar más productos

Ventas (Desviaciones comerciales):

Different price / Precio diferente

Incorrect sales management / Gestión incorrecta de venta

Objetivo: Como Gurú de tienda, tu objetivo es garantizar una solución ágil y satisfactoria para el cliente, buscando siempre retener la venta a través de una labor de contención efectiva antes de proceder con la solicitud formal de cancelación.

🚨 TOP 5: Incidencias más frecuentes en Showroom

Antes de levantar un caso, ten en cuenta que estos son los casos que más se suelen crear desde las tiendas.

1. Personal reasons (withdraw purchase) / Motivos personales: Es el motivo más común. Antes de proceder, agota la labor de contención. Entender la razón real (ej. "¿encontró algo más barato?") te permite ofrecer una alternativa de nuestra marca y salvar la venta.

2. Delivery delay - Cancellation / Retraso en la entrega: El pedido ya está en manos de la paquetería pero no ha llegado. Antes de cancelar, revisa el último estatus en el sistema de rastreo para dar una respuesta certera al cliente sobre dónde está su producto.

3. Change of payment method / Cambio de método de pago: Sucede cuando el cliente quiere usar otra tarjeta o forma de pago. Asegúrate de procesar la cancelación rápido para que el sistema libere el proceso y el cliente pueda realizar su nueva compra.

4. Shipping delay / Retraso en el envío: Aquí el producto aún no sale de nuestro almacén. Es el momento más crítico para actuar, ya que una cancelación oportuna evita que el producto sea enviado innecesariamente.

5. Out of stock - Cancellation / Falta de stock: Es una oportunidad de oro para el Gurú. Antes de cancelar, ofrece al cliente un modelo similar o de gama superior (Upgrade) para no dejar que se vaya con las manos vacías.

Políticas y Proceso de Reembolso

1. Condición de Activación y Monto a Reembolsar

El proceso de reembolso se habilita una vez que la orden o el caso de devolución se encuentra en estatus "Canceled". Se reembolsará al usuario el monto total y exacto que pagó por el producto (respetando los descuentos o comisiones aplicadas en su momento). Zebrands no se hará responsable por gastos generados si la devolución se produce sin respetar los pasos establecidos en los Términos y Condiciones. Esta gestión la realiza el equipo de Customer Services, sin embargo, es importante saber como Gurú como el área gestiona el proceso de reembolso.

2. Tiempos y Métodos de Reembolso

Mismo Medio de Pago (Tarjetas de Débito/Crédito): El reembolso se realiza a través de la plataforma de pagos que Zebrands disponga hacia la tarjeta original. El área de Finanzas lo gestiona de 3 a 6 días hábiles y, posteriormente, el dinero puede tardar de 5 a 30 días hábiles en reflejarse. Este último periodo es ajeno al control de Zebrands y depende enteramente de la institución bancaria del usuario.

Transferencia Bancaria (Otros medios de pago): Se gestiona en un lapso de 3 a 6 días hábiles una vez que el cliente haya enviado la documentación solicitada de forma correcta.

3. Requisitos para Transferencia Bancaria

Para procesar un reembolso por transferencia, el cliente debe proporcionar la siguiente documentación:

a. Estado de cuenta con estas características:

Institución Bancaria (Nombre y logo del banco).

Nombre del cuentahabiente (La cuenta debe ser cuenta de débito, ahorro o cheques; NO de crédito).

Número de Cuenta y Cuenta CLABE.

b. Identificación oficial vigente (INE o pasaporte).

4. Depósitos a Cuentas de Terceros

Si el usuario decide que el reembolso se deposite a una cuenta a nombre de un tercero (distinto al titular de la orden), se requerirá obligatoriamente la siguiente documentación adicional:

Carta poder simple: Redactada y firmada por ambas partes (el titular de la orden y el dueño de la cuenta bancaria), donde se cede el derecho de recibir el reembolso a esa cuenta específica.

Identificaciones oficiales: Tanto del titular de la orden como del dueño de la cuenta bancaria por ambas partes para cotejar y amparar el movimiento.

📋 Proceso Showroom

¿Qué debo de realizar en estos escenarios sobre tipo de cancelación sin retorno?

Este escenario aplica cuando los productos aún no han salido de la bodega. Es una cancelación directa en sistema. (Estatus aplicables del Shipping Core: Future delivery, Pending Delivery Task, Pending Shipping, Held Store Pickup, Re-scheduled.)

Pasos para el Gurú:

Validar: Revisa el estatus de la orden en Shipping Core para confirmar que aplique este escenario.

2. Sondear: Pregunta al cliente los motivos exactos por los que desea cancelar.

3. Contención: Ofrece alternativas acordes al escenario del cliente (cambio de producto, upgrade, etc.) para intentar salvar la venta.

4. Explicar proceso: Si no logras la contención, explícale al cliente cómo funcionará la cancelación directa y los tiempos del proceso de reembolso.

5. Levantar caso: Crea el caso correspondiente desde ZePos con todos los datos y plantilla completa. Customer Services procesará el reembolso para darle continuidad al caso hasta que se aplique el reembolso por parte del área de finanzas.

¿Qué debo de realizar en estos escenarios sobre tipo de cancelación con retorno?

Este escenario aplica cuando los productos ya se encuentran en ruta, en proceso de entrega, o la orden no se ha liberado logísticamente. (Estatus aplicables: In Payment, Pending driver, Wip warehouse, Delivery to carrier.)

Pasos para el Gurú:

Validar: Confirma el estatus de la orden en Shipping Core.

2. Sondear: Identifica la razón de la solicitud de cancelación.

3.Contención enfocada: Intenta salvar la venta haciendo especial énfasis en que el pedido ya se encuentra en ruta de entrega.

4. Instrucción crítica al cliente: Si el cliente rechaza la contención, debes explicarle el proceso indicándole expresamente que DEBE RECHAZAR LA ENTREGA cuando la paquetería llegue a su domicilio. (Nota: Si el cliente recibe y acepta el producto, el caso cambia y deberá tramitarse como "Satisfaction Warranty / Garantía por Satisfacción").

5. Levantar caso: Genera el caso. (Como en ZePos no permite levantar el caso con estos estatus y se necesita retornar la orden, se debe de levantar caso con razón de "Customer Request/ Solicitud del cliente" con la plantilla de cancelación) CS aperturará el caso y retipificará como "Cancelación" para monitorear el retorno físico del producto a bodega y, una vez confirmado, aplicará el reembolso.

📝 Lineamientos de proceso Showroo

Para que el caso sea gestionado con éxito o no sea desestimado, debes de tener en cuenta lo siguiente:

1. Validar que no exista un caso duplicado bajo el mismo concepto, es decir, no es necesario levantar doble o triple caso solo solicitar información.

2. Verificar que la orden no pertenezca al canal B2B (Marketplace). En caso de ser así, es obligatorio redireccionar al momento al área de Customer Service a los medios oficiales de contacto (WhatsApp, email, teléfono) de Luuna, Nooz y Mappa para dar el seguimiento respecto a estas ordenes.

3. Casos con documentación y/o evidencia incompleta, mal tipificados, plantilla incompleta o con orden errónea, serán desestimados y se tendrá que gestionar desde un nuevo caso.

4. No se deberán prometer al cliente resoluciones que Customer Service no haya gestionado previamente (Ejemplo: "Le prometí al cliente que le van a regalar unas sábanas por la demora"); hacerlo pone el caso en riesgo de ser desestimado, ya que la labor principal del Showroom es reportar e informar el proceso.

5. Toda compensación ofrecida en tienda debe basarse estrictamente en el archivo "Compensaciones - Luuna". Las contenciones excepcionales requieren aprobación de Team Leaders, Supervisores o Dirección de Contact Center a través del canal "Distritales y Regionales". Es obligatorio adjuntar en el reporte inicial la captura o nota de esta autorización; de lo contrario, Customer Service desestimará el caso.

6. Gestión estricta de procesos (Sin contención): El equipo de Customer Service no realiza labores de contención o convencimiento con el cliente para evitar cancelaciones. Su función se limita estrictamente a la ejecución y gestión del caso de acuerdo con los procesos operativos ya establecidos.

7. No se pueden generar casos por dudas o solicitudes cuya respuesta sea visible directamente en ZeCore (ej. consultar un estatus, una guía en Shipping Core o la revisión del stock en Activos/Inactivos). El asesor debe utilizar las herramientas del sistema para brindar información inmediata al cliente. Cualquier caso abierto por datos que el equipo de tienda puede visualizar por su cuenta será desestimado automáticamente.

8. Tiempos de Reembolso: Es obligatorio informar al cliente que no existen reembolsos inmediatos, ya que dependen del banco y método de pago: el área de finanzas gestiona el comprobante de 3 a 6 días hábiles, tras lo cual el dinero tarda en reflejarse de 24 a 72 horas hábiles vía transferencia, o de 5 a 30 días hábiles hacia el mismo medio de pago.

9. Lineamiento de Cancelación por Estatus: La viabilidad de la cancelación depende del estado de la orden en el Shipping Core; si el pedido se encuentra en Future Delivery, Re-scheduled, Pending Delivery Task, Pending Shipping o Held Store Pickup (HSP), se puede detener la entrega y se debe levantar un caso de Cancelación sin retorno. Por el contrario, si la orden ya está en Pending Driver, Wip Warehouse, Delivery To Carrier o Delivered, el proceso logístico no se puede interrumpir, por lo que se debe levantar un caso de Cancelación con retorno y el cliente deberá rechazar el paquete o solicitar retorno de productos. Los casos en In Payment no se gestionan hasta que el pago sea liberado.

📌 Plantilla para levantar caso

Esta plantilla es el estándar mínimo de información que requiere el equipo de Customer Services para dar una solución. Es tu herramienta para asegurar que el caso sea atendido a la primera.

⚠️ Regla de Oro: Cualquier caso que no incluya esta plantilla debidamente llenada será clasificado como "Nota inicial incompleta" y será desestimado de inmediato, sin excepción.

🚀 Guía Rápida: ¿Cómo y dónde colocar la plantilla?

Sigue estos pasos dentro de ZePos para asegurar que tu reporte sea impecable:

1- Inicia el reporte: Da clic en el botón "Generar nuevo Posventa" de la orden desde ZePos y selecciona "Continuar con el tipo de caso".

2- Clasifica el problema: Selecciona la ruta:

Casos y razones > Cancelar.

3. Elige la razón: En el menú de "Opciones para crear un caso", selecciona el motivo que mejor describa la situación del cliente.

4. Finaliza la creación en ZePos: Completa los pasos restantes según el manual de ZePos hasta que el sistema confirme la creación del ticket. (Importante: Copia o anota el número de caso generado).

5. Ingresa a ZeCore: Abre la plataforma ZeCore y dirígete al módulo "Case list". Es el siguiente link: https://zecore.zebrands.mx/app/case

6. Busca tu caso: En el campo de búsqueda llamado "Name", pega el número de caso que acabas de generar y dale clic para abrir los detalles del caso.

7. Inserta la plantilla: Dentro del caso, localiza la sección "Introduction", ve al apartado de "Comments" y pega ahí la plantilla obligatoria correspondiente al proceso (ej. Cancelaciones).

8. Completa la información: Antes de guardar, asegúrate de sustituir y llenar cada campo de la plantilla con los datos reales y precisos de la orden del cliente.

9. Guarda el registro: Haz clic en el botón "Save" (ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla) para que la plantilla y tus comentarios queden guardados en el historial del caso.

📄 Copia y Pega: Plantilla de Cancelar Contexto del escenario: [Especifica lo sucedido]

Status de la orden: [Estatus de los productos a cancelar desde Shipping Core]

Producto(s) a cancelar: [Nombre y SKU del producto]

Correo electrónico o teléfono adicional: [Dato de contacto vigente]